西貝警示：醫美企業老板要面子or里子？

醫美企業老板往往是技術專家或強勢經營者，會容易陷入西貝老板類似的心態中：

一是技術自信：過度相信自身技術判斷，忽略消費者主觀感受，認為其“不懂”、“要求過高”。

二是控制過強：聽不進專業公關或客服團隊意見，過度干預危機處理。

結果易導致害怕承認任何可能的失誤會影響機構聲譽（面子），選擇強硬對抗或冷處理，反而損害了真正的聲譽和信任（里子），即“面子”大于“里子”。

本文為《大美界》原創

作者｜李雪穎

西貝“預制菜”風波從9月10日開始到9月15日似乎正式告一段落。

9月15日在西貝發布道歉聲明后，羅永浩在個人微博發布千字長文，宣布決定放棄對西貝及其創始人的進一步追究。

回溯這場鬧得沸沸揚揚的風波，危機的根源是老羅嗎？有沒有可能老羅是《皇帝的新裝》里的那個小孩？

老羅本人說：“這么多年來，我一直是一個有爭議的人，但這一次我看到的網絡輿情是90%多的人都在罵西貝，罵我的連10%都不到。難道那些討厭我的人突然喜歡了我不成？很多網友已經指出了真實的原因：天下苦預制菜不透明久矣。”

這一次，老羅成了廣大消費者的嘴替，他說出了大眾關心的西貝“又貴又不好吃”問題。消費者。

破開這個瓜，我們可以得出，一家企業永遠不要站在消費者情緒的對立面。

作為老板，尤其是在公共場合，代表的不是個人，是團隊、是公司，作為企業發言人，必須為企業發聲，而不是只講個人感受，這一點非常關鍵。

很多醫美企業的愿景、文化、價值觀，都是老板的個人夢想、信念和價值觀，所以領導者直接影響醫美企業能走多高、走多遠。

1

老板認知的天花板

當掌舵者成為危機放大器

西貝兩個字加起來是一個“賈”字，它自帶了西北硬漢賈國龍的基因。

這次“預制菜”風波，看似是一次西貝的公關危機，實際上和老板的領導力風格、信念有非常大的關系。

公關會不會給出方案？一定會，但老板聽不聽又是一回事。作為企業老板，要是不想聽，其實根本聽不到。

在賈國龍被問及未來和老羅有對話的可能嗎？賈國龍沉默了幾秒說：“我肯定不會主動約他，也不會找他。那就太商業了吧，生意我可以不做，真的，我這個是非必須得辯。”

“我覺得還是一次比較大的危機，這是我們遇到的最大的一次外部危機。以前我們遇到的危機，都是內部危機，自己選錯了路、戰略錯了、業務沒做對、管理沒抓實等。我們從來沒有遇到過這么大的外部危機，這個危機來自大V的誹謗，讓我們的客流量斷崖式下滑。”賈國龍表示。

創業37年，“槍林彈雨”走過來，“沖突”是他習慣的一種方式。

2025年1月23日《中國企業家》發布了一篇名為《對話西貝賈國龍：我就是那個白日做夢的人》的文章，文中提到：

現在賈國龍做企業，越來越抱有一種游戲心態。賈國龍喜歡游戲，且喜歡對抗性的游戲、有對手的運動。

他從小什么都愛玩，什么運動都愛參加，但只喜歡集體運動。他不怕沖突，“一沖突，靈感就來了”。

曾有一次，西貝一位高管與賈國龍在會上爭論，眼見氣氛變僵，一旁有高管出來打圓場說，二人說的方向不沖突。賈國龍一聽就瞪圓了眼睛，“我倆必須有沖突。怎么能沒有沖突呢？沒有沖突就是回避矛盾。”

他稱之為“思想拳擊”，他認為，不應該回避爭吵，智慧是在打拳擊的過程中互搏出來的。這種游戲心態、對抗理念，也被他用在了西貝管理中。

“賽”是西貝管理的底層邏輯。在西貝，無處不賽場。這讓他邏輯自洽了，

“既然是玩游戲，我真不特別在乎某一局游戲輸了還是贏了，因為游戲是連續的，反正要永遠玩下去，所以一定要全情投入，一定要玩得開心，而且還要證明自己是玩的高手。”

簡單來說，企業的DNA就是老板本人。

企業命運取決于老板的認知。作為老板，尤其是在公共場合，代表的不是個人，是團隊、是公司，作為企業發言人，必須為企業發聲，而不是只講個人感受，這一點非常關鍵。

抱著“生意我可以不做，真的，我這個是非必須得辯。”的游戲心態，丟了面子也丟了里子。

正是賈國龍的“游戲心態”、“思想拳擊”偏好、對抗性人格在危機時刻暴露無遺。他個人“不在乎一局輸贏”、“必須爭個是非”的態度，直接導致回應失當（起訴言論、強硬姿態），將企業危機轉化為個人與消費者的對抗，徹底激化矛盾。

在醫美行業里，醫美企業老板往往是技術專家或強勢經營者，其實也容易陷入西貝老板類似的心態中：

一是技術自信：過度相信自身技術判斷，忽略顧客主觀感受，認為顧客“不懂”、“要求過高”。

二是控制過強：聽不進專業公關或客服團隊意見（正如賈國龍可能聽不進公關方案），過度干預危機處理。

結果容易導致害怕承認任何可能的失誤會影響機構聲譽（面子），選擇強硬對抗或冷處理，反而損害了真正的聲譽和信任（里子），即“面子”大于“里子”。

2

對錯之爭 VS 情緒之殤

企業的致命陷阱

西貝的回應在于，沒關心人，一直在講道理，沒有安撫消費者的情緒。

“你是錯的，我是對的，我要用法律起訴你”站在了消費者的對立面。

一個好的回應樣本是什么樣的？以人為本，換位思考，充分關心消費者的關注點。

親愛的食客朋友們，聽到你們反饋的聲音，非常非常非常感謝。

大家體驗不好一定是我們沒有做好。我們特別遺憾沒有帶給大家好的用餐體驗。

大家關注的預制菜這個事情，沒有標明、沒有說清楚，也是我們工作沒到位。

我們以最快的速度把能標的都標上（目前推出的措施一二三）更貼近大家的需求

也請大家隨時通過XX等方式指導我們，歡迎監督，特別感謝。

如果醫美企業在輿論場遭遇信任危機時，遭遇信任危機時，處理方式需兼顧及時性、透明度和真誠態度，來重建信任。

一次醫療事故、一次負面輿論風波，都可能對醫美機構的聲譽和生存造成嚴重威脅，在處理危機時，瞄準的一定是消費者的情緒。

首先，先傾聽消費者，快速響應并給予共情回應，通過通俗語言解釋恢復周期規律，安撫情緒，充分溝通了解訴求。

其次，及時回應訴，專業團隊跟進治療,主動賠償并致歉,關注消費者訴求并在具體行動上給予回應，升級醫療質控。

第三，很多企業或個人往往選擇隱瞞或者辯解，這其實無法真正從根本化解輿論場上消費者的情緒，一個愿意擔責并且有效應對問題的企業通常會被認為是值得信賴和尊敬的。

如果過了這個坎，相信西貝組織力會有一個很大的提升。

同樣在醫美領域，當出現糾紛時，機構常常陷入“對錯之爭”的陷阱里，而忽視了求美者的情緒。

比如，當求美者對效果不滿意（即使符合醫學標準）或遭遇并發癥時，很多醫美機構第一反應往往是引用醫學文獻、強調操作規范、撇清責任（“這是正常恢復期”、“個體差異”），試圖在“技術層面”證明自己沒錯。

但要注意的是，醫美效果主觀性強、涉及身體容貌和心理健康，求美者情緒強度遠高于一頓飯的失望。忽視求美者因效果落差、痛苦體驗（生理或心理）而產生的巨大焦慮、憤怒和失望，執著于技術“對錯”，等同于在傷口上撒鹽，瞬間將顧客推向對立面，點燃輿論火藥桶。

所以，當危機爆發（投訴、糾紛、負面輿情）的第一時間，醫美機構的首要任務先不著急辯解對錯，而是共情和安撫顧客情緒。

科學做法是，表達歉意、理解其痛苦/焦慮、承諾全力解決。“對不起，讓您經歷了這些痛苦/失望，我們非常理解您現在的心情，我們會全力負責處理”比任何技術解釋都重要。

當求美者的情緒撫平，才算建立起良好的溝通基礎，再談技術細節和解決方案便水到渠成。

3

給醫美企業的三個建議

縱觀整西貝整個“預制菜”事件，問題主要集中在初期回應遲緩、態度強硬（起訴）、后續道歉信被指缺乏誠意且回避核心問題（預制菜現狀、剩菜問題、科技狠活），行動（如承諾10月1日改）滯后，導致無法挽回當下信任。

這些情況常常出現在醫美危機公關中，如醫療事故、嚴重并發癥、大規模投訴、網絡曝光爆發時，不少機構響應速度慢、官方聲明模板化缺乏溫度、承諾行動不具體或未兌現，都會使事態惡化。

對此，《大美界》給到三大行動建議：

第一，是重視黃金窗口期。具體做法是建24小時X7的輿情監測和快速響應機制，力爭在負面信息發酵的黃金時間窗（通常是幾小時內）做出初步回應，這個過程可以只表達關切和承諾調查。

第二，是真誠溝通。在對外的聲明中，必須體現高層重視，如院長或機構老板署名、出鏡、緊密圍繞為顧客的痛苦、失望道歉，而非僅對“造成的困擾”真誠道歉、且給到具體行動方案，而非空泛承諾。

第三，最重要的是行動重于言辭。立即成立專項小組跟進個案，提供最優醫療解決方案和合理補償；緊接著對暴露出的系統性風險，如某項技術風險、某產品問題、咨詢話術誤導等，勇于承認并立即停止、整改、升級質控，并向公眾公布整改措施；然后，對于重大危機，可主動邀請行業協會、媒體或消費者代表參與調查和監督，增強公信力。

從本質上來說，只要醫美機構老板樹立正確意識，將每一次危機視為修復和增加“信任存款”的機會。真誠負責地解決一次重大危機，可能比十次成功營銷更能贏得口碑。

這就要求，醫美機構老板需具備真正的長期主義思維，明白維護顧客信任是機構生存的基石。在短期利益（如推卸一次賠償）與長期聲譽之間，必須選擇后者。

畢竟，西貝的慘痛教訓已經為醫美行業敲響了警鐘：在高度依賴信任和情感連接的美容醫療領域，任何將求美者情緒、合理訴求置于對立面的行為，都是“自殺式”行為。

醫美企業老板要永遠堅守“里子”（醫療本質、求美者信任）遠重于“面子”（短期利益、個人意氣），如此長期主義價值觀是醫美企業行穩致遠的關鍵。

也唯有如此，才能在危機來臨時有效應對、轉危為機，甚至實現組織的淬煉與升級。

附：西貝“預制菜”風波 來龍去脈

Day1:9月10日（周三）-起源

教師節，老羅和朋友在西貝吃了一頓飯，點了5道菜，花費830元。

16：55老羅在“羅永浩的十字路口”賬號下發了一條微博：“好久沒吃西貝了，今天下飛機跟同事吃了一頓，發現幾乎全都是預制菜，還那么貴，實在是太惡心了。希望國家盡早推動立法，強制飯館注明是否用了預制菜。”

當晚西貝客服回應：莜面現場搓、牛大骨早上現煮、蔬菜早上每天到店現鈔，否認預制。

Day2:9月11日（周四）-升級

西貝賈國龍在老羅就餐門店（北京祥云小鎮店）接受媒體采訪，說一定起訴羅永浩。

老羅共發了23條預制菜相關微博。

Day3:9月12日（周五）-直播

11:15老羅發微博：“這么多年來，我一直是一個有爭議的人，但這一次我看到的網絡輿情是90%多的人都在罵西貝，罵我的連10%都不到。難道那些討厭我的人突然喜歡了我不成？很多網友已經指出了真實的原因：天下苦預制菜不透明久矣。希望這一次的事件，能夠推動中國預制菜相關立法盡快實現，再強調一遍，我不反對預制菜，我的終極訴求只是讓消費者獲得知情權。”

11:17老羅在微博上@西貝賈國龍

15:02西貝微博發《西貝全體伙伴致顧客的一封信》

20:30開啟專場直播，主題為：一起推動預制菜信息透明化 播放記者暗訪視頻：廚師先說“大黃魚解凍后不用就報廢”，被追問后改口“做熟后還能賣三餐，隔夜。”

曬出他當天吃的海鱸魚包裝袋：保質期18個月、腌制生品；

曬出“小牛燜飯牛肉包”外袋，標注“非直接提供給消費者，堂食袋裝”——典型門店復熱預制料包；

展示兒童餐冷庫：羊腿生產日期2024-09-19，已冷凍近一年；

Day4:9月13日（周六）

9:53老羅： 看著昨天各大平臺鋪天蓋地的評論，他們還沒意識到自己的問題嗎？還覺得真正的敵人是我？西貝這些人還有救嗎？

Day5:9月14日（周日）

賈國龍發朋友圈隔空回應

Day5:9月15日（周一）

13:30西貝微博發《西貝致歉信》

13:33老羅：“于總，您一直都是我非常尊敬的企業家，希望您弄清真相之前，千萬不要被損友誤導，攪這個渾水，連累了您的名聲。這幾天的事件發酵，大家都看出來了，現在這個世界如果真有一個人想毀了西貝，那就是賈總本人。”

13:36老羅：怎么會有這樣的企業家？這根本不能用“老一輩企業家不懂互聯網傳播”來解釋……這就是典型的既要又要還要，要不成就扣帽子潑臟水耍無賴罵大街啊。

15:52老羅：顧客虐你什么了？顧客都被你打成網絡黑社會了，誰虐誰呢？百分之百沒有預制菜的虛假承諾呢？拿預制菜假裝不是預制菜的稅率差異呢，要不要給公眾攤開講講？10月1號開始替換，所以你10月1號前還要繼續賣剩菜是嗎？加了很多科技狠活兒腥氣撲鼻的海鱸魚呢……

18:38老羅：五十歲后，我親眼看到無數的中年人，尤其是取得了一些事業成就的，可以為了所謂的“面子”做出多愚蠢、多糟糕、多不顧后果的事。就像這一次的賈國龍，在是非對錯完全站不住腳...的情況下，還能嘴硬說出“生意寧可不做”的蠢話，不惜讓自己投入數十年心血的企業，和近兩萬名員工的崗位面臨巨大的風險......

資料參考：

“羅永浩的十字路口”微博

中國企業家雜志2025年1月23日《對話西貝賈國龍：我就是那個白日做夢的人》

中國企業家雜志獨家2025年9月13日《專訪西貝賈國龍：我現在陷入自證清白循環》