探訪問界體驗中心，一線從業者解答：如何用服務細節造就豪華

2021 年12月，AITO問界品牌正式對外發布。誰也想不到，這個由賽力斯與華為合力打造的全新品牌僅僅花了四年時間，就迅速成長為中國最暢銷的豪華品牌之一。

截至2025年11月，問界全系累計交付已突破90萬輛，在30萬-50萬元的SUV市場表現突出，甚至超越奔馳、寶馬、奧迪這些傳統豪華品牌。

問界究竟是如何俘獲中高產消費者青睞的？它和傳統豪華品牌有什么不同？在一線市場，銷售顧問又是如何讓用戶在服務細節中體驗到豪華本質的？《汽車通訊社》探訪了一家位于上海的問界體驗中心，銷售顧問谷誠（化名）講述了他在問界一年多的工作經驗與觀察。

瞄準中產

問界精準的產品定位與市場布局被視作推動品牌成功的重要原因。

2021 年12月，問界首款車型M5正式發布，并于次年2月以24.98萬元的起售價正式上市。

半年之后，問界 M7開始交付，售價31.98萬-37.98萬元。到今年9月，M7已經煥新了2次，期間還伴隨新M7 Max和新M7 Pro的發布。

2023年4月，全尺寸SUV問界M9（參數丨圖片）首次亮相，并在該年年底正式上市，最高售價來到56.98萬元。今年3月，全新M9上市，售價46.98萬-58.98 萬元。就在12月28日，賽力斯集團副總裁康波發布的鴻蒙智行問界M9上市兩周年宣傳視頻中提到，問界M9上市至今累計交付已超26萬輛。

今年 4月，問界M8上市，問界在快節奏的產品發布中形成了從中型SUV到全尺寸SUV的完整產品矩陣，覆蓋20萬-60萬元價格區間，滿足從年輕群體到高凈值群體的多樣化用車需求。

谷誠 向《汽車通訊社》描繪這些產品對應用戶的大致畫像，堪稱當代中產圖鑒。

以當前訂單量最為火爆的 M7為例，這款中大型SUV主打家庭型用戶，大五座的布局兼顧二胎家庭和有老人的家庭出行。“這類群體大部分都是開了七八年油車置換過來的，還有少部分是剛剛退休的老夫妻，家里小孩也大了，想出去玩，M7剛好適合自駕、短途旅行。”谷誠表示。目前M7純電版提車周期將近10周。

M8的購車者則屬于職場“中堅力量”，多為高管或者經理以上級別的人士。相比M7，這款車的品質更高，內飾和外觀更加時尚、年輕化。

作為全尺寸的旗艦 SUV，M9的用戶群體則更加鮮明，谷誠表示這一群體商務屬性更重，公司用車比較多，用于接待客戶或者老板短途需求，同時也想體驗智駕等高科技功能。

至于最早上市的問界M5，盡管銷量占比較低，但仍然吸引不少年輕消費群體購買，可以定位為年輕人的第一輛新能源車。“前兩天就有客戶是爸媽帶著來的，車主本人剛剛進入社會，工作不到一年，需要一輛代步車，又想體驗新能源智駕，就瞄準了M5。”谷誠介紹，“剛拿到駕照的時候，開大車難度高，車小好開。M5的落地價也比較便宜，加上智駕、保險等七七八八的費用，25萬以內就能落地。”

智駕絕非單一賣點

全面的SUV產品布局體系之外，產品本身的優勢也至關重要。谷誠認為，問界能夠吸引消費者購買的兩大核心優勢，一是智駕，二是安全。

“現在最火的話題是車子自燃，還有電池壽命、車子質量等問題。”他指出，用戶購車時最普遍的焦慮還是安全問題，首當其沖的就是電池安全。“網上只要有新能源品牌起火，熱度就蹭蹭往上，所有新能源品牌都會受到影響，客戶會問‘你們這個電池會不會著火，撞了或者穿刺了有沒有時間逃生，你們怎么管理電池安全？’這些問題是避免不了的。”

對于這些疑問， 谷誠 拿數據與技術說話，和客戶逐一介紹。他認為， 如果產品賣點只有智駕，其他方面不行，客戶也不會買單。在他眼里，問界在整體產品力表現上屬于“六邊形戰士”。

更多時候，問界的用戶根本不需要銷售人員講過多話術。現在信息化透明，車主早就通過抖音、小紅書把車型優缺點摸得門清，他們對產品的了解甚至比谷誠更深，到店無非是試駕感受下智駕，確認提車周期。銷售顧問的核心作用，從“推銷”變成了“服務”——比如幫客戶分析用車場景，上門試駕節省時間，甚至在客戶糾結5座還是6座時輕輕點撥。

圍繞智駕與安全這兩大核心賣點，谷誠表示，他能做的是結合用車場景去貼合用戶需求。

他分享了一位老客戶的真實經歷。這位客戶有次在高速上遭遇前車突然急剎，問界的智能駕駛系統及時剎停，并做出主動避讓，及時閃避了后方剎不住的大卡車，避免了全家多人受傷的嚴重事故。雖然車損嚴重，但一家人安然無恙。

“事后，客戶毫不猶豫地用保險賠款加錢，又換購了一輛全新的M9。”谷誠總結說，和客戶講參數，不如結合場景講述真實故事，客戶能立刻聽懂，也更能被打動。

問界的超高銷量與好的體驗度，仍免不了競品對比。谷誠提到，最高端的M9，以前市場上能打的競品有限，但隨著智己LS9、嵐圖泰山、騰勢等同檔位競品的推出，很多客戶都會去做對比、試駕。此外，理想在增程方式也是問界繞不開的對手。

對此，問界的銷售顧問們態度相當佛系，他們會告訴消費者，買車是大事，鼓勵用戶去嘗試、體驗各個品牌的產品都可以去試一下，以自己的需求為先。有意思的是，很多用戶在一一對比之后，還是會回到問界。“因為我們產品力擺在那里，不怕對比。競品可能存在一些缺陷，而我們基本上是全方位的優勢。” 谷誠 表示。

雄心向上

問界M8被稱作“小M9”，針對事業小成、對品質有要求的主管級人群。問及不同車型之間豪華度的區分，谷誠講的最多的就是品質。M9在內飾上豪華度最高，堪稱“我有他無”，比如采用40-50年的木紋內飾、納帕真皮座椅，搭載四顆激光雷達，是目前唯一支持L3架構的車型。

對于 M9車主而言，除了智駕，最看重安全性能和私密性，以及‘別人有我沒有’的私人訂制感。谷誠透露，“M9將會推出非凡大師版本，能滿足一些私人訂制需求，就像尊界一樣，定位更往上。”

服務高端人群，谷誠也被要求留心各種服務細節。他此前在智己工作，一年前來到問界，他感覺到不同汽車品牌的體系有很大區別，需要重新學習。比如問界屬于直營模式，服務理念更高，對工作人員的要求也更嚴格，包括個人形象、服務手勢、服務話術都有清晰的要求。

“比如要改掉常用慣用詞，不用‘你’，而是用‘您’；動作上會有引導手勢，五指并攏引導客戶，比如‘您這邊請先坐一下’；語言上會不斷關心客戶，比如‘您吃飯了嗎？您需不需要用餐？您喜歡喝熱的、冷的、冰的？我們這邊有免費的咖啡飲料，是拿鐵、冰美式還是熱美式？’”谷誠一一舉例，并提到，他們還會明確告訴客戶品牌是直營模式，不用比價，以節約客戶時間。

他感知到，對于高端人群來說，節約時間成本也是一種服務。

他提及自己幾次上門提供試駕服務的經驗。有一次，他橫穿了整個上海，驅車一個多小時，到臨港讓用戶試駕。還有客戶經常出差，落地虹橋機場，他和同事會接用戶下飛機，在接機過程中讓用戶體驗智駕。

“這個客戶看了很多次，一直沒時間試駕，我們跟進了將近4個多月，直到那次試駕之后他當場下定。”哪怕客戶覺得離得遠，銷售顧問們也會上門服務。把服務做到極致，或許就是谷誠所能做的最大努力。

11月，問界銷量突破5萬輛，谷誠預計受國家補貼政策影響，12月的銷量會有所下滑，但變化不會太大。12月，谷誠所在的這家問界體驗中心依舊是爆滿狀態。

銷量的火爆也意味著銷售顧問們工作量的飽和。谷誠介紹，店內一共有130多位工作人員，其中銷售顧問有20多位，售后、交付連軸轉，有時下班時間會延遲到晚上8 點。11月，他們單店的銷售業績為160輛，人均交付十幾輛。

擁有全方位無短板的產品，匹配極致的服務，問界的成功本質上是抓住了當代中產的核心訴求：用高性價比的方式呈現高品質的用車生活。

30萬元擁有華為智駕與安全品質，50萬元則具備高階智駕升級的潛力與高品質私人空間，既能滿足家庭出行的實用需求，又貼合商務社交需求。在新能源市場里，能把智駕、安全、性價比、體面感捏合得如此到位的品牌，并不多。或許就像那位全損后再次購買M9的車主所說的：“車子撞壞了可以再換，但安全和體驗換不來。”