湖北
創(chuàng)作聲明：本文為虛構(gòu)創(chuàng)作，請勿與現(xiàn)實(shí)關(guān)聯(lián)
我在一家醫(yī)療器械公司做線上客服，六年來每次考核都是倒數(shù)，因?yàn)槲一貜?fù)太慢。
別人一小時(shí)接40單，我只能接15單。
主管多次警告，新來的組長直接給我發(fā)了績效改進(jìn)通知，限我一個(gè)月內(nèi)達(dá)標(biāo)，否則勸退。
沒人在意我為什么慢——我會(huì)花二十分鐘教一個(gè)不會(huì)用智能手機(jī)的老人怎么一步步下單，會(huì)在系統(tǒng)備注里寫"這位奶奶耳朵不好，打電話要大聲說"。
直到有一天，一條閱讀量十萬加的帖子出現(xiàn)在公司公關(guān)部的監(jiān)控列表上，附件里是我和一位客戶長達(dá)半年的完整聊天記錄。
01
陳靜每天早上八點(diǎn)半到工位，放下包，登系統(tǒng)，戴耳機(jī)。
公司用的是自有商城的在線客服系統(tǒng)，客戶在小程序或者官網(wǎng)上點(diǎn)「聯(lián)系客服」，系統(tǒng)自動(dòng)把對話輪流分配給在線的客服。
誰在線誰接，接到什么客戶全靠輪轉(zhuǎn)順序，不挑不選。
屏幕右下角彈出排隊(duì)人數(shù)，通常已經(jīng)積了十幾個(gè)。
她點(diǎn)開第一個(gè)對話框，對面發(fā)來一句：「你好，我想問一下那個(gè)量血壓的機(jī)器怎么用。」
陳靜打字：「您好，請問您購買的是哪個(gè)型號(hào)的血壓儀呢？方便的話您拍一下包裝盒上的型號(hào)發(fā)給我。」
對面隔了三分鐘才回：「什么型號(hào)？就是那個(gè)白色的，上面有個(gè)帶子的。」
陳靜看了一眼對方的訂單記錄，調(diào)出購買頁面截圖發(fā)過去：「您看一下，是這個(gè)樣子的嗎？」
對面又隔了兩分鐘：「對對對就是這個(gè)。」
陳靜開始一步一步教對方怎么綁袖帶、怎么按開始鍵、怎么看數(shù)字。
對方的問題很碎——「那個(gè)管子插哪邊」「它一直在響是壞了嗎」「上面那兩個(gè)數(shù)字哪個(gè)是高的」。
陳靜每一條都回，每一條都寫得很詳細(xì)，遇到對方說看不懂的地方，她會(huì)換一種說法重新解釋一遍。
這一單，從開始到結(jié)束，花了二十六分鐘。
她點(diǎn)擊「已解決」，系統(tǒng)自動(dòng)跳到下一個(gè)客戶。
這時(shí)候旁邊工位的小周已經(jīng)接完了第六單。
不是說老年客戶只會(huì)分到陳靜手里——系統(tǒng)是隨機(jī)輪轉(zhuǎn)的，所有人都會(huì)接到。
區(qū)別在于，別的客服碰到老年客戶，三五分鐘用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)發(fā)過去，對方看不看得懂是另一回事，工單關(guān)了，數(shù)據(jù)不受影響。
陳靜不一樣，她接到一個(gè)老人就慢下來。
二十多分鐘過去了，系統(tǒng)在這段時(shí)間里已經(jīng)把十幾個(gè)新進(jìn)線的客戶輪給了別人。
等她結(jié)束這一單，下一個(gè)輪到她的，往往是在隊(duì)列里等了很久才排到的——等得久的客戶，問題通常更復(fù)雜，老年人的比例更高。
這就形成了一個(gè)循環(huán)：她越慢，輪到她手里的老年客戶比例越高，老年客戶越多，她就越慢。
時(shí)間久了，在數(shù)據(jù)上看，她的接單構(gòu)成和別人完全不同。
但考核表不看構(gòu)成，只看總量。
陳靜在這家公司干了六年，崗位一直是線上客服。
公司叫正和醫(yī)療器械有限公司，主要賣家用醫(yī)療設(shè)備——血壓儀、血糖儀、制氧機(jī)、助聽器這些，線上渠道占了總營收的四成多。
客戶群體很明顯，六成以上是四十五歲往上的中老年人，其中有相當(dāng)一部分是六七十歲、自己不太會(huì)操作手機(jī)和電腦的老人。
她的工位上有一個(gè)小本子。
不是公司發(fā)的，是她自己在超市買的那種橫線筆記本，封面已經(jīng)磨得起毛了。
本子上密密麻麻記著客戶信息，但不是訂單號(hào)和購買記錄那種——那些系統(tǒng)里都有。
她記的是：「王奶奶，73歲，女兒在杭州，耳朵不太好，打電話要大聲說，喜歡周二下午下單因?yàn)橹芏O子過來拿。」「張大爺，助聽器型號(hào)HX-203，上次說右耳那個(gè)有點(diǎn)松，下次來電提醒他去門店調(diào)一下。」
這些信息她也會(huì)同步錄入系統(tǒng)備注欄，但系統(tǒng)備注字?jǐn)?shù)有限，本子上記得更詳細(xì)。
沒有人要求她做這件事。
考核表上也沒有這一項(xiàng)。
她還有一個(gè)習(xí)慣，是同組沒有人做的。
碰到那種特別不會(huì)操作手機(jī)的老年客戶，在系統(tǒng)工單快結(jié)束的時(shí)候，她會(huì)多打一句：「您要是之后還有問題，可以加我企業(yè)微信，我直接幫您，不用再排隊(duì)等。」
然后她把自己的企業(yè)微信二維碼發(fā)過去。
不是每個(gè)客戶都加——大部分人不需要。
但那些真正不會(huì)用手機(jī)的老人，操作上有困難的，她都會(huì)主動(dòng)加。
六年下來，她的企業(yè)微信好友列表里攢了幾十個(gè)這樣的老人。
這些老人有問題不再去小程序排隊(duì)，直接在微信上找她——發(fā)語音、發(fā)照片、發(fā)一段打了十幾個(gè)錯(cuò)別字的文字。
陳靜有空就回。
有時(shí)候是上班時(shí)間回，有時(shí)候是下班以后。
這些企業(yè)微信上的私聊不走系統(tǒng)工單，不計(jì)入接單量，不算進(jìn)考核數(shù)據(jù)。
在公司的數(shù)據(jù)報(bào)表里，這部分工作量完全不存在。
下班前她習(xí)慣看一眼數(shù)據(jù)面板。
屏幕上一排名字，后面跟著接單量，從高到低排列。
第一名是四十七單，第二名四十三單。
最后一個(gè)名字是她，十五單。
不是倒數(shù)第二差一點(diǎn)那種倒數(shù)第一，是斷崖式的——倒數(shù)第二都有二十八單。
小周從旁邊探過頭看了一眼她的屏幕，嘴動(dòng)了一下，沒說話。
02
陳靜能在這個(gè)崗位干六年沒被動(dòng)，靠的是前組長張姐。
張姐大名張惠芳，在客服部待了十一年，是看著陳靜從新人成長起來的。
張姐知道陳靜慢在哪里。
她不止一次在下班后翻看陳靜的聊天記錄——不是抽查，是好奇。
她也知道陳靜加了客戶的企業(yè)微信，私下服務(wù)那些老人。
看完之后她跟陳靜說過一句話：「你這種干法在咱們這種公司是活不長的，但你別改。」
陳靜問為什么。
張姐沒正面回答，只說：「改了你就跟別人一樣了，跟別人一樣的客服，公司要換隨時(shí)能換。」
張姐用自己的方式保護(hù)了陳靜六年。
排班的時(shí)候，她把陳靜安排在上午十點(diǎn)到下午兩點(diǎn)的時(shí)段——這個(gè)時(shí)段是老年客戶咨詢的高峰期，全組接單速度都慢，陳靜的數(shù)據(jù)放在這個(gè)時(shí)段里不那么刺眼。
月度績效匯報(bào)的時(shí)候，張姐把陳靜的數(shù)據(jù)和售后技術(shù)支持崗的數(shù)據(jù)歸在一起報(bào)——技術(shù)支持本身單均時(shí)長就長，混在一起算，陳靜的數(shù)字就不那么觸目。
年底考核表上，張姐會(huì)在備注欄寫上「該員工承擔(dān)大量老年客戶專項(xiàng)服務(wù)工作」這種話，雖然「老年客戶專項(xiàng)服務(wù)」這個(gè)說法是她自己編的，公司根本沒有這個(gè)分類。
靠著這些小動(dòng)作，六年來，陳靜的數(shù)據(jù)雖然每次都是最后一名，但從來沒有被正式提出過淘汰。
今年三月，張姐退休了。
歡送會(huì)上張姐拉著陳靜的手說了句「你自己小心」。
陳靜當(dāng)時(shí)沒完全聽懂這句話的分量。
一個(gè)月后，新組長到任了。
03
林越，三十一歲，從公司華東區(qū)業(yè)務(wù)線調(diào)過來的。
他到客服部不是平調(diào)，是帶著任務(wù)來的——公司今年在推線上零售轉(zhuǎn)型，客服部被定位為「客戶體驗(yàn)的第一觸點(diǎn)」，總部要求三個(gè)月內(nèi)把客服響應(yīng)效率提上來，林越就是來干這件事的。
他第一天到崗沒跟任何人單獨(dú)談話，先要了三樣?xùn)|西：全組過去半年的接單數(shù)據(jù)、每個(gè)人的平均響應(yīng)時(shí)長、客戶評(píng)價(jià)分布表。
數(shù)據(jù)拿到手，他在辦公室看了一下午。
第三天，他開了到任后的第一次全組會(huì)。
十四個(gè)人坐在會(huì)議室里，林越把筆記本電腦接上投影，屏幕上是一張柱狀圖，橫軸是每個(gè)人的名字，縱軸是月均接單量。
十三根柱子高低不同但大致在一個(gè)區(qū)間里，最矮的那根也有二十八。
然后是第十四根——陳靜，十五。
那根柱子矮得像是圖表出了bug。
林越?jīng)]有點(diǎn)名。
他指著圖表說：「大家看一下這個(gè)數(shù)據(jù)分布，絕大多數(shù)人的表現(xiàn)是在合理范圍內(nèi)的，個(gè)別差異我能理解。但有些數(shù)據(jù)，我想不出合理解釋。」
他停頓了兩秒，目光沒有看任何人。
「我不是來挑刺的，我是來跟大家一起把事情做好的。但做好的前提是，每個(gè)人都在及格線以上。」
散會(huì)后沒有人轉(zhuǎn)頭看陳靜，但所有人都知道他說的是誰。
當(dāng)天下午林越叫陳靜到小會(huì)議室談話。
門關(guān)上以后，林越打開電腦，調(diào)出了陳靜最近一周的聊天記錄。
他點(diǎn)開一條——就是那個(gè)教老人用血壓儀的對話，二十六分鐘。
「我看了你的記錄。」他語氣不算惡劣，但很直接，「你在這一單上花了二十六分鐘，同樣的問題，別人平均處理時(shí)間是三到五分鐘。」
陳靜說：「那個(gè)客戶年紀(jì)比較大，有些步驟要反復(fù)講幾遍她才——」
「我理解。」林越打斷了她，「但客服崗位的核心考核指標(biāo)是響應(yīng)效率和接單量，這是公司定的，不是我定的。你可以對每個(gè)客戶都很耐心，但結(jié)果是你后面排隊(duì)的人要多等二十分鐘。對他們來說，你的耐心就是他們的等待。」
這句話陳靜沒法反駁。
林越繼續(xù)說：「我給你一個(gè)月時(shí)間。接單量至少到30，達(dá)不到的話我只能按流程走。」
他說「按流程走」的時(shí)候看著陳靜的眼睛。
陳靜說好。
回到工位，小周湊過來問她聊了什么。
陳靜說沒什么，讓提速。
小周猶豫了一下說：「靜姐，組長也是被上面壓的，你就稍微快一點(diǎn)嘛，那種回復(fù)特別慢的客戶，你把標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)發(fā)給他就行了，不用一個(gè)個(gè)教。」
另一個(gè)坐在后排的老同事劉嫂聽見了，回頭嘆了口氣說：「靜姐就是太實(shí)在了。」
小周和劉嫂都是好意。
但好意的意思是——你應(yīng)該改。
04
陳靜確實(shí)在改。
她花了一個(gè)周末的時(shí)間，把常見的操作問題整理成了二十多條快捷回復(fù)——「如何正確佩戴袖帶」「血糖儀試紙的安裝步驟」「制氧機(jī)出霧量小的排查方法」。
每條快捷回復(fù)她都寫得很清楚，分步驟、帶數(shù)字序號(hào)。
周一上班她開始用。
效果是立竿見影的。
碰到年輕客戶或者問題簡單的客戶，她一條快捷回復(fù)發(fā)過去，對方說「收到謝謝」，一分鐘解決。
接單量一下子上去了——第一周平均到了25單。
但系統(tǒng)里的單子能快起來，企業(yè)微信那邊快不了。
趙秀芬，七十一歲，獨(dú)居，女兒在杭州。
她是陳靜一年前在系統(tǒng)里接到的客戶，當(dāng)時(shí)買了一臺(tái)制氧機(jī)，不會(huì)用，陳靜在系統(tǒng)里教了四十多分鐘也沒教明白。
對話快結(jié)束的時(shí)候陳靜發(fā)了企業(yè)微信二維碼，趙秀芬的孫子來家里玩的時(shí)候幫她掃碼加上了。
從那以后，趙秀芬有任何問題都直接在微信上找陳靜。
怎么換濕化瓶的水，怎么看制氧濃度的數(shù)字，吸氧管戴著不舒服怎么調(diào)，過濾棉什么時(shí)候要換——這些問題她都問過，有的問過不止一次。
陳靜每次都回。
有時(shí)候一個(gè)問題要來回發(fā)十幾條消息才能說清楚，陳靜就截圖標(biāo)紅圈，實(shí)在說不清就直接打電話。
這些對話全都在企業(yè)微信里，不在系統(tǒng)工單里。
不計(jì)入接單量，不算工作時(shí)長，不存在于任何一張考核報(bào)表上。
但它們實(shí)實(shí)在在地占了陳靜的時(shí)間——有時(shí)候上班處理，接單量就更低；有時(shí)候下班處理，那就是她自己的時(shí)間。
一個(gè)月下來，系統(tǒng)里的接單量從15漲到了22。
比以前好。
但離30差了一大截。
05
林越第二次組會(huì)，打開投影的時(shí)候，陳靜已經(jīng)知道接下來會(huì)發(fā)生什么。
屏幕上不再是全組的柱狀圖——這次是一張單獨(dú)的折線圖，橫軸是日期，縱軸是接單量。
折線從15起步，爬升到25，然后回落到20出頭，再小幅波動(dòng)，最終收在22。
折線上方有一條紅色虛線，標(biāo)注著「最低達(dá)標(biāo)線：30」。
林越說：「這是陳靜同事過去一個(gè)月的數(shù)據(jù)。我個(gè)人覺得陳靜是有進(jìn)步的，態(tài)度也沒問題。但結(jié)果是結(jié)果——差就是差。」
他頓了頓，接著說：「我知道有些同事覺得陳靜是因?yàn)榻永夏昕蛻舳嗨月乙蔡匾馊タ戳怂牧奶煊涗洝！?/p>
他點(diǎn)開了一個(gè)文檔——是他做的一份周報(bào)截圖。
上面有一段陳靜和一位老年客戶的對話摘錄，被他標(biāo)注為「低效服務(wù)案例分析」。
備注寫的是：「該員工在單一客戶上耗時(shí)34分鐘，實(shí)際問題為重復(fù)下單操作，標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間應(yīng)為3-5分鐘。建議規(guī)范話術(shù)流程，減少無效溝通。」
林越指著這段說：「我不是否定耐心，但我們十四個(gè)人的工作量不能因?yàn)橐粋€(gè)人的節(jié)奏被拖慢。后臺(tái)排隊(duì)數(shù)據(jù)顯示，陳靜在線的時(shí)段，客戶平均等待時(shí)長比其他時(shí)段高出40%。也就是說，你對一個(gè)客戶的耐心，是以其他客戶的體驗(yàn)為代價(jià)的。」
會(huì)議室里沒有人說話。
小周低著頭。
劉嫂看了陳靜一眼，又把目光移開了。
散會(huì)后十分鐘，陳靜的企業(yè)微信彈出一條消息——不是客戶發(fā)的，是系統(tǒng)推送的：績效改進(jìn)通知書。
正式的PIP。
條款很清楚：自通知之日起三十日內(nèi)，日均接單量須不低于28單；三十日考核期滿未達(dá)標(biāo)，公司有權(quán)啟動(dòng)勸退流程。
底下需要電子簽名確認(rèn)。
陳靜看了很久，簽了。
那天午飯她沒有去食堂，坐在工位上吃了一個(gè)面包。
不是傷心，是不想碰到同事們那種想說安慰話又不知道怎么開口的表情。
06
接下來的三十天，陳靜的系統(tǒng)接單數(shù)據(jù)在23到26之間浮動(dòng)。
她把能提速的環(huán)節(jié)全都提了——開場白縮短了，結(jié)束語省掉了，遇到簡單問題甚至能做到一分鐘一單。
但每天只要在系統(tǒng)里碰到一兩個(gè)老年客戶，半個(gè)小時(shí)就沒了。
企業(yè)微信那邊她也沒有停。
不是不知道后果，是做不到。
有一天下午，企業(yè)微信彈了一條消息。
趙秀芬發(fā)來的：「小陳你好，我想再問一下，那個(gè)濕化瓶里面的水是要每天換嗎，還是幾天換一次？」
陳靜翻了一下自己筆記本上的記錄：「趙秀芬，71歲，女兒在外地，買過制氧機(jī)HY-105，每次咨詢都很仔細(xì)，回復(fù)不要太快她來不及看。」
她回：「趙奶奶您好，是我小陳。濕化瓶的水建議每天都換新的，用純凈水或者涼白開就行，不要用自來水。您上次說那個(gè)吸氧管有點(diǎn)硬，后來有沒有好一點(diǎn)？」
趙秀芬回：「你還記得啊！好多了好多了，我現(xiàn)在每天都用，就是那個(gè)管子老是往下掉。」
陳靜教她怎么調(diào)節(jié)鼻導(dǎo)管的松緊。
趙秀芬說看不懂文字，陳靜就把操作步驟截圖，在圖上用紅色圓圈標(biāo)出關(guān)鍵位置，一張張發(fā)過去。
趙秀芬說：「閨女你真有耐心，我在家問我兒子他都嫌煩。」
陳靜回：「您慢慢看不著急，看不明白就再問我。」
這次來回聊了二十八分鐘。
聊天最后趙秀芬發(fā)了一個(gè)笑臉表情。
這段對話在企業(yè)微信里，不在系統(tǒng)里。
考核報(bào)表上不會(huì)出現(xiàn)任何痕跡。
07
PIP到期前三天，林越找陳靜做了最后一次談話。
他桌上放著一份打印好的協(xié)議——?jiǎng)裢藚f(xié)議，補(bǔ)償方案寫得很詳細(xì)，N+1。
林越先說了一句：「陳靜，你的考核數(shù)據(jù)是26。」
陳靜沒回答。
「我說實(shí)話，你比上個(gè)月有進(jìn)步，我也看到了你在努力。但26和28之間差的不是兩個(gè)數(shù)字，是一個(gè)態(tài)度問題——公司給了標(biāo)準(zhǔn)，你要么達(dá)到，要么就說明這個(gè)崗位不適合你。」
他把協(xié)議推到陳靜面前。
「我建議你主動(dòng)簽。補(bǔ)償金是全額的，這樣比較體面，對你以后找工作也沒有影響。」
陳靜沒有伸手。
她看了那份協(xié)議很久，說：「我再想想。」
林越?jīng)]有勉強(qiáng)，但他補(bǔ)了一句：「最多三天。」
陳靜回到工位。
她把自己那個(gè)橫線筆記本從抽屜里拿出來，翻到最后幾頁——上面記著最近幾個(gè)月她跟過的所有老年客戶的信息。
她打開企業(yè)微信，把自己和那些老人的聊天記錄逐條翻了一遍。
然后她打開電腦，把系統(tǒng)備注欄里自己寫的那些內(nèi)容一條一條導(dǎo)出來，存到一個(gè)U盤里。
趙秀芬的，王奶奶的，周阿姨的，張大爺?shù)摹?/p>
她想的是：如果我走了，下一個(gè)接手的人至少要知道這些老人的情況。
她導(dǎo)出的時(shí)候手沒有抖。
小周坐在旁邊，看見她在做這些，沒有問她在干嘛——看那個(gè)動(dòng)作就知道了。
過了一會(huì)兒小周說了句：「靜姐，要不你先簽了吧，拿補(bǔ)償金也不少，再找找別的。」
陳靜嗯了一聲，沒有停手上的動(dòng)作。
她把U盤插好了，放進(jìn)包里。
這些老人不知道小陳正在被公司淘汰。
趙秀芬還在等著下次有問題找她問。
08
李文雁今年三十五歲，在杭州一家外貿(mào)公司做跟單，工作忙，加班多。
她是趙秀芬的女兒。
今年春節(jié)她回老家待了五天，在家做的事和往年一樣：買了米面油搬上樓，把冰箱里過期的東西扔了，檢查了一遍煤氣灶和熱水器，領(lǐng)著母親去醫(yī)院做了個(gè)常規(guī)體檢。
走之前她做了一件往年不會(huì)做的事——幫母親清理手機(jī)內(nèi)存。
趙秀芬的手機(jī)是兩年前李文雁給她買的，內(nèi)存不大，最近老是彈出存儲(chǔ)空間不足的提示。
李文雁打開微信，準(zhǔn)備清緩存、刪聊天記錄里的圖片和視頻。
她先刪了幾個(gè)廣告群的記錄，然后看到一個(gè)備注叫「正和醫(yī)療小陳」的對話框。
點(diǎn)開一看——幾百條消息，最早的是半年前。
李文雁隨手往上翻了翻。
越翻越慢。
最早一條是陳靜給趙秀芬發(fā)的企業(yè)微信二維碼通過后的第一句話：「趙奶奶您好，我是正和醫(yī)療的小陳，之前在咱們商城客服里幫您解答過制氧機(jī)的問題。以后您有什么不明白的直接在這里問我就行，不用再去排隊(duì)了。」
趙秀芬回了一個(gè)「好」，后面跟了兩個(gè)不相關(guān)的表情包——大概是不小心點(diǎn)到的。
然后是斷斷續(xù)續(xù)的咨詢。
趙秀芬問怎么換濕化瓶的水，陳靜一步步教，配截圖，標(biāo)紅圈。
趙秀芬有一次發(fā)語音問怎么買血壓儀試紙，陳靜教她怎么打開小程序、怎么找到商品、怎么填地址。趙秀芬不會(huì)復(fù)制粘貼自己的地址，陳靜說「您把門牌號(hào)告訴我，我?guī)湍谶@邊填好，您那邊確認(rèn)一下就行」。
中間有一次趙秀芬發(fā)語音說「閨女我不小心點(diǎn)了什么東西，它讓我付錢，我沒付，你看看是不是出問題了」。陳靜查了后臺(tái)訂單，告訴她沒有付款成功，不需要擔(dān)心，然后教她下次怎么區(qū)分確認(rèn)付款和取消。
有一次趙秀芬在晚上九點(diǎn)多發(fā)了一條消息：「小陳，那個(gè)吸氧機(jī)今天響了一下。」——其實(shí)是正常提示音，機(jī)器沒有故障。但陳靜第二天一上班就回了她，說了是什么聲音、什么原因、在什么情況下會(huì)響，最后加了一句「您要是還不放心，我?guī)湍?lián)系售后上門看一下」。
最讓李文雁停下來的是一條凌晨的消息。
趙秀芬在凌晨兩點(diǎn)發(fā)了一句：「睡不著。」
沒有上下文，沒有問題，就兩個(gè)字。
陳靜第二天早上八點(diǎn)三十七分回的：「奶奶昨晚沒睡好嗎？是不是袖帶綁太緊了不舒服？您要是經(jīng)常睡不好，跟女兒說一下去看看醫(yī)生好不好？」
李文雁盯著那條「睡不著」看了很久。
她媽從來不跟她說睡不著。
她每次打電話回來，趙秀芬說的都是「挺好的，你忙你的」。
一個(gè)賣醫(yī)療器械的客服，接到一個(gè)老人凌晨兩點(diǎn)說「睡不著」，第二天還記得回，還追問是不是身體不舒服。
李文雁不是一個(gè)感性的人，她做外貿(mào)跟單的，整天跟數(shù)字和交期打交道。
但她坐在母親床邊翻完那幾百條聊天記錄之后，把手機(jī)還給趙秀芬的時(shí)候，沒有說話。
趙秀芬問她怎么了。
她說沒事，手機(jī)清好了。
李文雁回杭州以后，過了兩天，她打開了小紅書。
她平時(shí)用小紅書看收納教程和穿搭，偶爾發(fā)點(diǎn)旅行照片，粉絲不多，幾百個(gè)。
她把那些聊天記錄截了圖——打了母親的頭像和名字的碼，但沒有打客服的工號(hào)和頭像，因?yàn)樗胱寗e人知道這個(gè)人是誰。
配文她改了三遍，最后發(fā)出來的版本大概是這樣的：
「今年回家?guī)臀覌屒迨謾C(jī)，發(fā)現(xiàn)她跟一個(gè)醫(yī)療器械公司的客服聊了半年，幾百條記錄。我媽71了，一個(gè)人住，不太會(huì)用智能手機(jī)。這個(gè)客服小姑娘半年來一直在教我媽怎么下單怎么用機(jī)器。我媽凌晨兩點(diǎn)說睡不著，她第二天上班還記得問。翻完這些記錄我才知道，原來我媽買個(gè)東西要費(fèi)這么大勁，而我什么都不知道。」
最后一句話她沒有加感嘆號(hào)，就是一個(gè)句號(hào)。
發(fā)出去的時(shí)候是晚上十一點(diǎn)，李文雁覺得大概沒什么人看。
第二天早上醒來，手機(jī)通知欄炸了。
09
帖子發(fā)出去十二個(gè)小時(shí)，閱讀量過了十萬。
評(píng)論區(qū)前排高贊：
「看哭了，想到我在老家的媽也是一個(gè)人。」
「這種客服才應(yīng)該被看到，而不是那些會(huì)說漂亮話但解決不了問題的。」
「我做過客服，就是因?yàn)檫@樣會(huì)被開除，所以我后來也不敢了。」
「不敢給我媽看，怕她覺得我做得還不如一個(gè)客服。」
還有人扒出了那家公司是正和醫(yī)療器械，在評(píng)論區(qū)艾特了公司官方賬號(hào)。
李文雁沒想到會(huì)這樣，她把評(píng)論區(qū)最尖銳的幾條——有人說「這公司的客服考核制度是不是有問題」——看了兩遍，有點(diǎn)后悔，又覺得沒什么好后悔的。
正和醫(yī)療器械有限公司的公關(guān)部設(shè)有輿情監(jiān)控系統(tǒng)——這對一家醫(yī)療器械公司來說是標(biāo)準(zhǔn)配置，因?yàn)楫a(chǎn)品涉及健康安全，任何負(fù)面輿情都可能被放大。
周一早上九點(diǎn)半，公關(guān)專員在例行刷輿情報(bào)告的時(shí)候看到了這條帖子。
關(guān)鍵詞命中了公司名稱。
她點(diǎn)進(jìn)去看了一遍，拿不準(zhǔn)這算正面還是負(fù)面，因?yàn)樵u(píng)論區(qū)有夸客服的，也有罵考核制度的。
她報(bào)給了公關(guān)總監(jiān)何然。
何然看完帖子和評(píng)論區(qū)，花了五分鐘，判斷了兩件事：第一，帖子里客服的頭像能對應(yīng)到公司內(nèi)部員工——李文雁沒有打碼客服信息，企業(yè)微信頭像用的是公司統(tǒng)一的工牌照，名字是「正和醫(yī)療小陳」，內(nèi)部一查就知道是誰；第二，評(píng)論區(qū)輿論方向正在從「感動(dòng)」轉(zhuǎn)向「質(zhì)疑公司管理」。
她沒有自己做決定。
這家公司今年正在推線上零售轉(zhuǎn)型，老年客戶是被寫進(jìn)年度戰(zhàn)略里的重點(diǎn)人群，這個(gè)話題的敏感度超出了公關(guān)部的處理權(quán)限。
她拿起電話打給總經(jīng)理趙建平。
趙建平正在開一季度業(yè)務(wù)復(fù)盤會(huì)。
電話那邊何然用一句話說清楚了情況：「趙總，網(wǎng)上有一條十萬加的帖子，是我們一個(gè)客服和客戶的聊天記錄被發(fā)上去了，正面為主，但評(píng)論區(qū)有人在質(zhì)疑我們的考核制度，而且熱度還在漲。」
趙建平說：「發(fā)我看看。」
會(huì)后他回到辦公室，坐下來，點(diǎn)開鏈接。
他從頭開始看。
先看了李文雁的配文，然后一張一張翻聊天記錄截圖。
辦公室里沒有別人。
他看得很慢。
翻到趙秀芬凌晨兩點(diǎn)那條「睡不著」，和陳靜第二天早上的回復(fù)——他停了一下，手指沒有繼續(xù)滑。
他把截圖又從頭看了一遍。
然后他放下手機(jī)，拿起座機(jī)，撥了一個(gè)號(hào)碼。
「何然，你到我辦公室來一趟。」
他頓了兩秒。
「把客服部的負(fù)責(zé)人也叫上。」
十分鐘后，何然和林越走進(jìn)了總經(jīng)理辦公室。
趙建平把手機(jī)推到桌子中間，屏幕還亮著，上面停留在那條帖子的評(píng)論區(qū)。
他看了一眼林越，開口了——
