曾慫恿罷飛內(nèi)地航線，支持港獨(dú)，這家亞洲民航巨頭，如今是何下場(chǎng)

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曾經(jīng)大家提起國(guó)泰航空，都覺(jué)得是服務(wù)好、檔次高的老牌航司。

可這幾年接連不斷的負(fù)面新聞，硬生生把自己的口碑作沒(méi)了，從 2019 年觸碰底線到疫情期間的迷之操作，再到頻繁出現(xiàn)的服務(wù)歧視，這家航司的困境，全是自己一步步造成的。

曾慫恿罷飛內(nèi)地航線，支持港獨(dú)，這家亞洲民航巨頭，如今是何下場(chǎng)？

整改，能不能真的補(bǔ)回信任缺口

2023年，從成都飛香港的一個(gè)航班上，幾名空乘在機(jī)艙后部，用英語(yǔ)和粵語(yǔ)嘲笑內(nèi)地乘客對(duì)單詞發(fā)音的錯(cuò)誤。

只是因?yàn)槌丝桶衙赫f(shuō)成了另一個(gè)詞，空乘在工作區(qū)域內(nèi)模仿、取笑，態(tài)度里帶著明顯的不耐煩。

公司在事件曝光后反應(yīng)算是比較迅速，涉事空乘被解雇，高層出面公開(kāi)道歉，官方媒體也點(diǎn)名批評(píng)這次服務(wù)事故。

香港特區(qū)政府的態(tài)度同樣明確，強(qiáng)調(diào)此類(lèi)問(wèn)題不能反復(fù)出現(xiàn)。

一年之后，更典型的一起沖突發(fā)生在由香港飛往倫敦的長(zhǎng)途航班上。一名來(lái)自內(nèi)地的女乘客在長(zhǎng)途飛行中將座椅后仰，前排香港夫婦認(rèn)為影響其使用娛樂(lè)屏幕，先是言語(yǔ)激烈，之后發(fā)展到用腳踢踹座椅和乘客手臂，還使用帶有地域色彩的侮辱性稱(chēng)呼。

機(jī)組最初的處理方式：在未充分了解前后經(jīng)過(guò)的情況下，先要求后排乘客把座椅調(diào)直，而不是第一時(shí)間制止攻擊動(dòng)作、隔離沖突一方。

最后，還是在其他乘客出聲斥責(zé)之后，機(jī)組才為這名內(nèi)地乘客更換座位，并在事后將那對(duì)夫婦列入永久禁飛名單。

公司事后對(duì)外強(qiáng)調(diào)“零容忍”，懲戒措施本身也比較嚴(yán)厲，但過(guò)程中的判斷失誤已經(jīng)被大量傳播，很多人記住的，是那段明顯失衡的處理順序。

在涉及內(nèi)地乘客的糾紛和服務(wù)場(chǎng)景中，國(guó)泰的部分一線員工在態(tài)度和處理上，容易被指責(zé)為偏向本地乘客，對(duì)內(nèi)地旅客不夠尊重或不夠耐心。

這類(lèi)印象一旦形成，很難靠一次解雇或一次道歉就消除。

近年來(lái)，國(guó)泰加大了對(duì)普通話和內(nèi)地文化背景的培訓(xùn)，也在乘務(wù)員招聘中增加內(nèi)地背景人員的比例，希望通過(guò)一線隊(duì)伍的更新和培訓(xùn)，減少服務(wù)偏差帶來(lái)的負(fù)面影響。

這些做法在操作層面是有必要的，有利于改善機(jī)組與內(nèi)地乘客之間的溝通。

服務(wù)態(tài)度是一部分，航線投放是一部分，危機(jī)處理中對(duì)不同客群的尊重程度也是一部分。

開(kāi)始作妖

國(guó)泰是1946年在上海由美國(guó)人和澳大利亞人創(chuàng)辦，后來(lái)總部搬到香港，再落到了英資太古集團(tuán)旗下。

太古的歷史跟鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)之后的舊香港捆在一起，這是家典型的“老牌西式資本公司”。

長(zhǎng)期面向歐美航線、以國(guó)際商務(wù)客為主，國(guó)泰在服務(wù)體系上確實(shí)有一套標(biāo)準(zhǔn)化流程，但在不少內(nèi)地乘客評(píng)價(jià)中，當(dāng)時(shí)該航司的服務(wù)員對(duì)歐美乘客笑得更熱情，對(duì)內(nèi)地乘客有時(shí)候態(tài)度就明顯冷淡。

這類(lèi)評(píng)價(jià)早在2019年之前就時(shí)不時(shí)冒出來(lái)。

那一年6月開(kāi)始，香港出現(xiàn)大規(guī)模示威活動(dòng)，持續(xù)到年底，焦點(diǎn)是反對(duì)修例。

飛行人員卷入街頭行動(dòng)。有副機(jī)長(zhǎng)因涉嫌非法集會(huì)、向示威者提供與機(jī)場(chǎng)運(yùn)作相關(guān)的信息被警方帶走調(diào)查。

國(guó)泰一開(kāi)始并沒(méi)有對(duì)該飛行員進(jìn)行停飛，他在獲保釋后仍繼續(xù)執(zhí)行航班任務(wù)。

緊接著，個(gè)別員工在社交媒體上傳播警務(wù)人員的航班號(hào)、座位號(hào)。

工會(huì)的動(dòng)作則把事情又推前了一步。8月初，國(guó)泰工會(huì)發(fā)起罷工，幾天之內(nèi)，超過(guò)兩千人停工，其中還有大量飛行員和空乘，香港機(jī)場(chǎng)累計(jì)取消的航班以千計(jì)，大部分是內(nèi)地航線。

罷飛內(nèi)地成了工會(huì)公開(kāi)喊出的目標(biāo)之一。

2019年8月9日，中國(guó)民航局發(fā)出重大安全風(fēng)險(xiǎn)警示，要求國(guó)泰提交所有執(zhí)行內(nèi)地航班機(jī)組成員名單，禁止參與非法活動(dòng)、有明顯風(fēng)險(xiǎn)隱患的人員參與相關(guān)航班。

在這一時(shí)點(diǎn)前后，國(guó)泰的內(nèi)部處理開(kāi)始明顯收緊。一些泄露信息的員工被解雇，管理層也出現(xiàn)辭職。股價(jià)受到打擊，8月中旬曾出現(xiàn)明顯下跌。

不過(guò)，真正的長(zhǎng)期影響不在股價(jià)，而是在市場(chǎng)結(jié)構(gòu)上：大量?jī)?nèi)地乘客開(kāi)始有意識(shí)地回避?chē)?guó)泰，把目光投向其他航司，尤其是國(guó)航等內(nèi)地公司。

虧損、裁員、關(guān)子公司

2020年初，全球疫情開(kāi)始擴(kuò)散。航空業(yè)整體都遭遇斷崖式下滑，各家公司縮減航線、停飛部分國(guó)際航班，本身就是行業(yè)共識(shí)。

對(duì)國(guó)泰來(lái)說(shuō)，面對(duì)內(nèi)地市場(chǎng)時(shí)，原本可以選擇相對(duì)穩(wěn)妥的路線，例如按防疫要求調(diào)整班次，配合控制流量，在保障基本交通的基礎(chǔ)上慢慢恢復(fù)。

機(jī)艙乘務(wù)員工會(huì)在2月初公開(kāi)提出，如果公司不停飛所有內(nèi)地航班，就考慮罷工。那時(shí)，國(guó)泰已經(jīng)將內(nèi)地航線削減了九成，但工會(huì)仍然堅(jiān)持“全面停飛”的主張。

這種做法客觀上把疫情風(fēng)險(xiǎn)和特定地區(qū)綁定在一起，忽略了內(nèi)地已經(jīng)在迅速加強(qiáng)防控的現(xiàn)實(shí)，也進(jìn)一步強(qiáng)化了之前那種“只要是內(nèi)地就要遠(yuǎn)離”的印象。

內(nèi)地航線是國(guó)泰的重要收入來(lái)源之一，特別是在周邊短途與中程航線上，原本內(nèi)地客流可以穩(wěn)定地提供載客率。

當(dāng)航線一刀刀削下去，短期看是“順勢(shì)應(yīng)對(duì)疫情”，長(zhǎng)期看是讓還在運(yùn)轉(zhuǎn)的那部分收入也被主動(dòng)放棄。對(duì)現(xiàn)金流本就吃緊的公司來(lái)說(shuō)，這是很難輕松補(bǔ)回來(lái)的損失。

很快，經(jīng)營(yíng)壓力傳導(dǎo)到員工身上。

2020年2月5日，國(guó)泰要求約2.7萬(wàn)名員工從3月起輪流休三周無(wú)薪假，用來(lái)應(yīng)對(duì)需求暴跌。

到了當(dāng)年年底，整體裁員規(guī)模達(dá)到8500人，同時(shí)還關(guān)閉了港龍航空這家子公司。把一整家區(qū)域航空直接關(guān)掉，對(duì)品牌形象是一次重創(chuàng)，對(duì)航線網(wǎng)絡(luò)更是一次“自割肉”。

此后幾年，公司財(cái)報(bào)從巨額虧損逐步轉(zhuǎn)向盈利。

2023年開(kāi)始，隨著全球出行恢復(fù)，國(guó)泰的業(yè)績(jī)終于重新翻紅，全年利潤(rùn)數(shù)字相當(dāng)亮眼。2025年上半年，營(yíng)收超過(guò)500億港元，凈利潤(rùn)也保持在不錯(cuò)的水平，自由現(xiàn)金流進(jìn)一步增強(qiáng)，還拿出資金回購(gòu)卡塔爾航空手中的近一成股權(quán)。

國(guó)泰在內(nèi)地的份額依然低于兩成，很多旅客在選擇跨境出行時(shí)，更習(xí)慣點(diǎn)開(kāi)的是內(nèi)地航司的購(gòu)票頁(yè)面，而不是國(guó)泰的官網(wǎng)。

要把這種習(xí)慣改正回來(lái)，不是靠一年兩年的盈利就能解決的。

2024年底到2025年初，這家公司出現(xiàn)了大量航班延誤和取消，受影響的航班以千計(jì)，準(zhǔn)點(diǎn)率徘徊在七成多。

對(duì)一家曾以嚴(yán)謹(jǐn)著稱(chēng)的航空公司來(lái)說(shuō)，這個(gè)表現(xiàn)不算好。

與此同時(shí)，子公司HK Express在2025年上半年仍然虧損數(shù)億港元，面對(duì)機(jī)票價(jià)格下行和區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇，性價(jià)比不突出、品牌吸引力有限的問(wèn)題都暴露出來(lái)。

對(duì)國(guó)泰來(lái)說(shuō)，這意味著想用廉價(jià)航線補(bǔ)足客流的策略，并沒(méi)有馬上見(jiàn)效。

國(guó)泰如今依然在積極開(kāi)拓歐美和東南亞航線，機(jī)隊(duì)擴(kuò)張計(jì)劃也主要瞄準(zhǔn)這些市場(chǎng)，同時(shí)在內(nèi)地市場(chǎng)上的投入和姿態(tài)相對(duì)保守。

接下來(lái)，國(guó)泰想在內(nèi)地爭(zhēng)取更多航權(quán)、更好時(shí)刻，就必須在每一次服務(wù)糾紛、每一次輿論風(fēng)波中拿出穩(wěn)定可靠的態(tài)度和整改成果。

講到這里，那個(gè)問(wèn)題就回來(lái)了：曾經(jīng)支持工會(huì)罷飛內(nèi)地、在敏感議題上反復(fù)踩線的這家亞洲航空巨頭，如今到底什么樣？

從財(cái)報(bào)上看，狀態(tài)還是不錯(cuò)，比疫情最低谷時(shí)強(qiáng)太多；從機(jī)隊(duì)規(guī)模和航線圖上看，它依舊是一個(gè)重要的區(qū)域樞紐航司，全球網(wǎng)絡(luò)還在拓展。

市場(chǎng)記得它當(dāng)年的選擇，也會(huì)用自己的選擇，給這家公司打一個(gè)長(zhǎng)周期的評(píng)價(jià)。

參考資料：
2026-03-18 17:57·財(cái)聯(lián)社官方賬號(hào)
國(guó)泰航空：2月份的載客量同比增加24%

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