淮安市淮陰區(qū)：從“接訴即辦”到“未訴先辦”——長(zhǎng)江路街道創(chuàng)新12345熱線下沉小區(qū)新模式

4月3日上午，淮安市淮陰區(qū)長(zhǎng)江路街道新城悅雋小區(qū)廣場(chǎng)上人頭攢動(dòng)，一場(chǎng)別開(kāi)生面的“未訴先辦暖民心 熱線下沉解民憂”主題活動(dòng)正在舉行。與以往等待群眾打電話投訴不同，這次，長(zhǎng)江路街道將12345熱線的服務(wù)窗口直接“搬”到了居民樓下，聯(lián)合淮陰區(qū)12345、住建、城管、公安、人社、供電、供水等十余個(gè)部門現(xiàn)場(chǎng)“坐班”，主動(dòng)排查、現(xiàn)場(chǎng)交辦、公開(kāi)承諾。這一全區(qū)首創(chuàng)的熱線下沉社區(qū)新模式，不僅讓居民在家門口解決了煩心事，更得到了淮安市12345熱線中心的充分肯定，成為新時(shí)代基層治理從“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)發(fā)現(xiàn)”轉(zhuǎn)變的生動(dòng)實(shí)踐。

“網(wǎng)格+熱線”織密“未訴先辦”訴求網(wǎng)

長(zhǎng)期以來(lái)，12345熱線是群眾反映問(wèn)題的“主渠道”，但也存在“不訴不聞”的被動(dòng)性。為破解這一難題，長(zhǎng)江路街道黨工委主動(dòng)作為，敢為人先，率先探索“熱線+網(wǎng)格”深度融合機(jī)制。

活動(dòng)前兩天，由社區(qū)網(wǎng)格員、熱線接線員、物業(yè)人員和志愿者組成的“排查隊(duì)”便已行動(dòng)起來(lái)。他們深入新城悅雋小區(qū)的樓棟單元，對(duì)設(shè)施老化、停車管理、鄰里矛盾等高頻隱患進(jìn)行“拉網(wǎng)式”摸排。更值得一提的是，街道創(chuàng)新設(shè)計(jì)了“訴求排查二維碼”，張貼在單元門和公告欄上，鼓勵(lì)居民將“想說(shuō)沒(méi)說(shuō)、說(shuō)了沒(méi)透”的潛在困擾掃碼提交。這種“線上+線下”的前置排查，真正實(shí)現(xiàn)了“訴求早發(fā)現(xiàn)、問(wèn)題早介入”。

“承諾墻”壓實(shí)“閉環(huán)管理”責(zé)任鏈

4月3日的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，最引人注目的莫過(guò)于一面醒目的“未訴先辦”承諾墻。墻上清晰列出了現(xiàn)場(chǎng)搜集到的5個(gè)具體訴求：從13號(hào)樓非機(jī)動(dòng)車坡道百葉窗損壞，到17號(hào)樓東邊下水道堵塞，再到7號(hào)樓北邊草坪退化……每一項(xiàng)訴求后面，都明確標(biāo)注了“承辦單位”、“現(xiàn)場(chǎng)處置意見(jiàn)”、“處置時(shí)限”以及“責(zé)任人簽字”。

“以前反映問(wèn)題要打熱線派單，現(xiàn)在好了，領(lǐng)導(dǎo)就在面前，承諾就寫在墻上，我們心里踏實(shí)多了。”家住6號(hào)樓的張女士，他家單元樓樓燈閃爍，剛準(zhǔn)備打12345，今天就看到12345進(jìn)小區(qū)了，現(xiàn)場(chǎng)反映問(wèn)題后，物業(yè)當(dāng)時(shí)就安排工作人員把燈更換了。張女士對(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦公人員非常滿意，她認(rèn)為這個(gè)活動(dòng)是真正的便民活動(dòng)，非常有意義。當(dāng)日，熱線現(xiàn)場(chǎng)共受理了23件群眾訴求，件件有著落、事事有承諾。街道還建立了“排查—登記—交辦—辦理—反饋—復(fù)盤”的全流程閉環(huán)，確保活動(dòng)不走過(guò)場(chǎng)。

便民“大禮包”打造“長(zhǎng)伴左右”品牌

活動(dòng)的另一大亮點(diǎn)，是將訴求解決與便民服務(wù)深度融合。現(xiàn)場(chǎng)不僅設(shè)有熱線服務(wù)專區(qū)和職能部門聯(lián)辦專區(qū)，還開(kāi)設(shè)了現(xiàn)場(chǎng)咨詢、免費(fèi)義診、反詐宣傳等增值服務(wù)。果林衛(wèi)生服務(wù)中心的“黨員示范家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)”為群眾免費(fèi)測(cè)量血壓和血糖，把脈問(wèn)診，讓活動(dòng)既“解訴求”又“暖民心”。

街道還精心準(zhǔn)備了印有“幸福長(zhǎng)江路”logo的布包，上面“熱線沉一線，服務(wù)在身邊”的字樣格外醒目，而“長(zhǎng)”伴您左右，“江”您放心間的溫情承諾，更是巧妙地將街道名字融入其中，贏得了現(xiàn)場(chǎng)居民的紛紛點(diǎn)贊。這一品牌化設(shè)計(jì)，標(biāo)志著長(zhǎng)江路街道在關(guān)注民生、服務(wù)群眾上，不僅拿出了硬招實(shí)招，更注入了情感溫度。

新城悅雋小區(qū)作為首個(gè)試點(diǎn)，其成功經(jīng)驗(yàn)為長(zhǎng)江路街道全面深化“未訴先辦”機(jī)制打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。該小區(qū)建于2019年，3481戶，入住率達(dá)80%以上，既有高層住宅的共性管理難題，也有新交付小區(qū)的設(shè)施磨合問(wèn)題，具有很強(qiáng)的代表性。

市熱線中心認(rèn)為，長(zhǎng)江路街道的這一做法，為12345熱線從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變提供了寶貴的“基層樣本”。

下一步，長(zhǎng)江路街道將系統(tǒng)總結(jié)此次活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)做法，將“網(wǎng)格+熱線”前置排查機(jī)制、現(xiàn)場(chǎng)承諾墻閉環(huán)督辦模式、“熱線+便民”增值服務(wù)等有效舉措固化為制度規(guī)范。街道計(jì)劃在所轄其余社區(qū)及小區(qū)分批推廣，并建立常態(tài)化的“12345熱線+社區(qū)網(wǎng)格”下沉機(jī)制。通過(guò)以點(diǎn)帶面、全面開(kāi)花，真正將“長(zhǎng)”伴您左右，“江”您放心間的服務(wù)品牌從口號(hào)變?yōu)樾袆?dòng)，讓“小事不出小區(qū)、難事不出社區(qū)”成為長(zhǎng)江路街道基層治理的新常態(tài)，努力打造可復(fù)制、可推廣的“未訴先辦”長(zhǎng)江路樣板，用干部的“辛苦指數(shù)”換取群眾的“滿意指數(shù)”。（胡業(yè)石 張瑩瑩）