啄木鳥家庭維修亂收費等頑疾為何難除？

啄木鳥家庭維修（以下簡稱“啄木鳥”），在2024年、2025 年連續2年被央視“3?15”晚會曝光，存在亂收費、服務質量差等亂象。目前仍有消費者反饋，上述問題至今未得到根治。

2025年8月，重慶李先生在微博投訴稱，自家洗衣機僅需清理濾網，啄木鳥維修師傅卻謊稱“電機故障”，報價高達800元，被識破后才改口；2025年9月，一消費者在黑貓投訴平臺發起投訴，稱啄木鳥工作人員上門維修油煙機，來了兩次累計收費430元，油煙機卻沒修好。

黑貓投訴平臺數據顯示，啄木鳥家修相關累計投訴達8879條，投訴內容涵蓋亂收費、服務質量不達標、售后服務差等問題；投訴近一個月新增395條，僅109條投訴完成處理。

（圖源：黑貓投訴平臺截圖）

亂象根源可能與平臺抽傭模式密切相關。據啄木鳥2024年港交所招股書，其平臺抽傭比例為40% 左右，遠超《紅星新聞》報道的行業10%-15%平均水平。更令人擔憂的是，其平臺 1.84 萬名月活工程師中，多數人員僅經 7-10 天培訓即上崗。據央視暗訪報道，啄木鳥工程師培訓重點是“虛構故障話術”而非技術培訓，部分涉及特種作業的師傅甚至無證操作。

連續兩次被3·15晚會曝光后，啄木鳥曾發布整改承諾書，推出多項改進措施，包括延長工程師培訓時間至15-45天，上線AI價格預估功能，建立工程師信用分系統，對違規者列入黑名單永久禁入等。但據《中國經營報》2025年4月調查報道顯示，仍有超 30% 消費者反映啄木鳥家庭維修“報價與實際收費不符”，平臺承諾的 “維修全過程透明化” 尚未完全落地。

針對媒體調查和近期消費者投訴，筆者通過啄木鳥家修官網在線客服試圖與負責人取得聯系了解后續處理情況，卻得到客服“不清楚給您答復的時間和結果”“不清楚是否有公共事務部門”“不知道負責人聯系方式”的“一問三不知式”答復，隨后客服人員匆匆主動結束了對話。截至發稿前，筆者仍未收到來自啄木鳥官方的有效回復。

啄木鳥在其官網上自稱“第三方家庭維修行業全國規模第一”，但其整改成效仍待觀察。對于如此行業亂像，同濟大學張鑫教授在《經濟參考報》采訪中建議，消費者在使用維修服務前，可參考上海建立的正規企業白名單，并核實平臺資質、留存憑證；如再遇到糾紛，可撥打12315消費者維權熱線進行投訴。