從“雞排哥”爆火論“三大責任”履行

最近，江西景德鎮“雞排哥”火爆全網，“雞排主理人”被捧成網絡頂流，“雞排哥”被授予“景德鎮文旅推介官”稱號，甚至成立“雞排大道”。

“雞排哥”為何能火，愚以為，源于其對“堅守安全的敬畏之心，堅守真誠的智慧互動，堅守原則的經營方式”。

一個小攤位，能有大格局，實屬不易。從“雞排哥”彰顯的正能量，聯想“一以貫之”倡導履行的“安全、社會、經營”三大責任。

“雞排哥”對履行“安全責任”，是常懷敬畏之心的。“雞排哥”要求雞排一定要新鮮，手工腌制，沒有“預制菜”，且油也要保證干凈。在對食材安全的管控中，“雞排哥”既是一線人員，亦是管理者，每一道程序都嚴格把關。正如其在文旅座談會上所說“要嚴格把控食品安全，把控衛生問題，維護現場秩序”。可見“雞排哥”是非常重視安全的，加之有了“雞排大道”、“雞排家族”的有力輔助，能較好保障安全。我們在履行“安全責任”過程中，就是要層層把關，不漏過每一個細節。管理層要帶頭落實安全責任制，強化各類安全保障，恰如“雞排大道”的鋪設，就是為了便于游客打卡和市民出行安全著想；專業人員要做到履責到位、管理和監督到位,恰如“雞排哥”堅持雞排新鮮、用油干凈的原則，這是確保本質安全的必然要求。

“雞排哥”對履行“社會責任”，是常懷真誠之心的。“雞排哥”說道：“炸不到位，我是無法原諒我自己的”，可見“雞排哥”對履行“社會責任”是非常真誠的，真誠到無法原諒自己。“雞排哥”對履行“社會責任”是有服務溫度的，如“雞排哥”與一位90歲奶奶免排隊的互動、向顧客傾訴“希望你能給我一次為你服務的機會”。“雞排哥”對履行“社會責任”是有智慧的，如“雞排哥”為化解顧客排隊等待的焦灼情緒，與顧客調侃“我需要的是速度，美味無需等待”、“做完你的我做你的，做完你的我再做你的”、“我的控場能力是非常強的”，為顧客提供較高價值情緒；我們在開展服務過程中，有時會不同程度存在服務對象有焦灼情緒，需要服務人員常換位思考，通過“溝通、解釋、智慧、策略”去化解顧客的焦灼情緒，提升服務的粘合度。

“雞排哥”對履行“經營責任”，是堅守職業操守的。“雞排哥”堅持“小攤初心”，只為6元一份的雞排；堅持四點半以后不接散戶，因為那時學生快放學了；學生比路人便宜一元；爆火后雞排也未漲價；致力為家鄉景德鎮“代言”。“雞排哥”經營之道在于薄利多銷，因為他深知學生對雞排的等待，學生群體消費的固定性，寧愿少賺一元，也要服務好學生，這一點難能可貴。縱觀各類經營成功案例，都是將職業操守擺在首位的，恰如“雞排哥”所說：“留住一位顧客是很難的，失去一位顧客真的是分分鐘；一天做好其實不難，難的是每天都做好，一輩子做好一件事那就更難”。“雞排哥”的爆火，看似偶然，實則在于其“用心對待每一位顧客，細心去做好每一天事情，一以貫之去堅守職業操守”，這何嘗不是經營的最高境界。

誠然，隨著“雞排哥”的爆火，顧客對“雞排哥”的期盼值會更高。國慶期間，有個別網友反映“雞排哥”因話語不多“情緒價值低了”，這一點真的要對“雞排哥”多一份理解與包容；盡管國慶前夕“雞排哥”做足了大量功課，去服務好來自四面八方的顧客，但由于服務承載力的壓力，服務過程中難免會有所瑕疵。我們在服務過程中，有時同樣會因服務壓力的增大，出現承載力不足現象；面對壓力，如何提升承載力，是需要用心去破解的課題，親愛的朋友，你說是嗎?（江鎮）