熊孩子游戲“氪金”1.6萬元難追回？《第五人格》投訴高居榜首！

2025英雄聯(lián)盟全球總決賽（S15）正在火熱進(jìn)行中。作為一年一度的全球電子競技盛典，影響力雖大不如前，但比賽期間的熱搜話題不減當(dāng)年。

不過今年LPL“第二”賽區(qū)的地位也恐將不保，代表LPL參賽的四支隊(duì)伍BLG、AL、TES、IG，入圍賽先是折了IG，瑞士輪繼而又發(fā)生一號(hào)種子BLG輕敵被暴揍的慘案，八強(qiáng)席位爭奪戰(zhàn)TES以0:2憾負(fù)GEN，目前只有AL進(jìn)入八強(qiáng)。

S15的超高討論度也把網(wǎng)絡(luò)游戲再次聚焦到人們眼前，艾瑞咨詢數(shù)據(jù)顯示，2025年第一季度，中國網(wǎng)絡(luò)游戲市場規(guī)模達(dá)1249.2億，用戶規(guī)模約為6.79億人。

如此龐大的玩家群體，與之相稱的投訴量也不少。據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)最新發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)游戲投訴分析報(bào)告》，2025年1月1日至10月21日，消費(fèi)保平臺(tái)共收到網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴48080件，涉及金額2.99億元，投訴解決率僅為7.22%。

從報(bào)告可以看出，網(wǎng)絡(luò)游戲在寒暑假（1-2月，7-9月）投訴量增長明顯，呈雙高峰；尤其是7月份，受學(xué)生放假、《戀與深空》玩家集體維權(quán)等多重因素影響，投訴量首次破萬。

《第五人格》投訴量第一

“未成年充值”問題頻發(fā)

從單款游戲的用戶投訴量看，《第五人格》用戶投訴量位居第一，投訴量為4364件，投訴解決率為0.73%；《戀與深空》和《王者榮耀》分別以3197件和3019件的投訴量緊隨其后。投訴量前五的游戲解決率均低于5%，表明游戲廠商對(duì)玩家們的訴求缺乏足夠重視。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺(tái)的企業(yè)對(duì)投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

報(bào)告顯示，網(wǎng)絡(luò)游戲相關(guān)投訴主要集中在充值問題（19.43%）、虛假宣傳（13.15%）等問題上，尤其是未成年群體的充值氪金行為；未成年人對(duì)游戲的接受度高，但由于缺乏自制力和正確的金錢觀，容易沉迷其中耗費(fèi)金錢精力，繼而引發(fā)投訴。

2025年10月15日，消費(fèi)者李先生通過消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，自己12歲的孩子偷偷用他的個(gè)人信息注冊(cè)《第五人格》游戲賬號(hào)，并在暑假期間多次進(jìn)行大額充值，共計(jì)16557元。

發(fā)現(xiàn)問題后，李先生第一時(shí)間通過官方渠道申請(qǐng)退款，經(jīng)過多次溝通，游戲公司同意退還12400元，但并未提供任何扣款比例明細(xì)與具體理由。

“游戲公司未采取任何有效的身份核驗(yàn)手段（如人臉識(shí)別、實(shí)名認(rèn)證二次確認(rèn)等），也未對(duì)短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)的異常充值行為（如2分鐘內(nèi)充值5000元）設(shè)置任何技術(shù)性攔截或提示，放任未成年人輕易進(jìn)行大額充值。”李先生認(rèn)為游戲公司未盡到未成年人保護(hù)義務(wù)，故意放低充值門檻。

依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，李先生提出三點(diǎn)訴求：全額退還未成年人在無監(jiān)護(hù)人同意情況下充值金額；提供詳細(xì)的扣款明細(xì)與退款計(jì)算依據(jù)；追究游戲平臺(tái)在未成年人充值管理方面的漏洞和責(zé)任。

除了充值問題，虛假宣傳也是用戶投訴量比較集中的一點(diǎn)。2025年7月，上海疊紙互娛旗下的女性向手游《戀與深空》曾引發(fā)用戶維權(quán)潮。

武漢的張女士近日在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，《戀與深空》游戲涉嫌虛假宣傳，游戲付費(fèi)抽卡界面宣傳與實(shí)物嚴(yán)重不符。

據(jù)張女士介紹，《戀與深空》于2025 年 7月25日正式上線的“沉墜的冠冕”日卡活動(dòng)，付費(fèi)套裝“沈星回·暗蝕國王”戰(zhàn)斗機(jī)制與游戲內(nèi)付費(fèi)抽卡頁面宣傳PV 中的技能前瞻存在巨大差異。

“內(nèi)置PV演示中，加冕狀態(tài)使用沈星回協(xié)助技仍可積攢亡語，而實(shí)機(jī)并未實(shí)裝這一重大機(jī)制同時(shí)鎖了由此機(jī)制帶來的其他影響！”張女士指出改pv宣傳由“戀與深空”認(rèn)證號(hào)發(fā)出，伴有獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制引導(dǎo)玩家查看，而其實(shí)際效果嚴(yán)重不符，涉嫌虛假宣傳。

張女士認(rèn)為該行為違反《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條中規(guī)定的經(jīng)營者需保證宣傳與實(shí)際質(zhì)量相符，應(yīng)對(duì)所有抽取該套裝的玩家實(shí)行“退一賠三”。

千元以上占比超4成

00后、90后成投訴主力軍

通過對(duì)投訴事件中的金額進(jìn)行分析，32.50%的投訴金額集中在100-1000元；而1000-5000元（占比27.08%）和大于5000元（占比17.53%），二者合計(jì)44.61%，游戲行業(yè)涉訴金額較大。

從投訴用戶的性別分布情況看，男性女性占比差距不大，女性占比為52.61%，男性占比為47.39%。

從投訴用戶的年齡分布來看，投訴群體偏年輕化，主要為00后和90后，占比分別為36.37%和26.32%。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】

文 | 子不語

編輯丨得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 海寶