官宣回應“綠線門”，才是OPPO最“本分”的公關策略

文：互聯網江湖 作者：劉致呈

要綠廠，不要綠線！

最近一年多，有不少消費者在社交平臺上相繼發文稱，自己的OPPO手機無緣無故地出現了貫穿屏幕的綠線問題。

并且據網友粗略統計，該問題不僅出現在OPPO的Reno系列，以及（子品牌）一加等部分型號的部分手機上，同時還在OPPO沖擊高端的Find X系列方面也有所涉及，主要集中于Find X2、X3、X5系列……

那么經常修手機的朋友都知道，手機屏幕出現綠線的原因有很多，可能是系統軟件問題，也可能是硬件故障。特別是硬件故障，手機跌落或彎折、屏幕液晶層老化、進水、主板顯示芯片故障等，都可能導致屏幕綠線。

這也是所有手機都可能會出現的問題。

所以，在品牌官方沒有正式回應之前，對于此次OPPO綠線問題的成因，以及具體哪些型號的手機有問題的可信性，我們不宜貿然下定論，讓子彈飛一會兒。

現在引人關注的是售后服務方面。

雖然OPPO方面對《國際金融報》等媒體回應：“OPPO對于存在該屏幕線條問題的設備，對購機4年內的提供免費更換屏幕服務；對購機超4年的，仍然提供遠低于市場價的優惠換屏政策。”

但仍不少消費者聲音表示，部分OPPO售后中心給出的解決方案并不完全統一。比如有的消費者在承諾的四年保質期內，就可以直接免費換屏；有的卻還需要提供發票、手機包裝盒等完整的購機憑證才能換；有的換屏前還需要花檢測費……

那么真實情況，到底是以誰說的為準呢？

所以鑒于此，現在OPPO與其讓各種謠言滿天飛，不如早點站出來正式回應，以破解輿論市場的種種猜測，這可能才是當下最重要的公關策略。

等OPPO一個正式的官宣回應

注意到，現在OPPO針對綠線門事件，已經向部分媒體做出了有關售后解決的回應，但是面向公眾消費者的、針對手機屏幕綠線成因的官方正式回應，卻遲遲不見蹤影。

這可能是品牌想要冷處理的應對策略，在雙十一這么一個節點，這么處理是正確的。

但是正確的背后意味著犧牲，尤其是從當前輿論市場的表現來看，這恐怕遠遠不夠。

畢竟，品牌官方站出來回應，要遠比借他人之口轉述出來的更具權威性，更能夠以正視聽。

錯了就是錯了，錯了就認，就整改。以積極的態度，去安撫住更大范圍的消費者擔憂。

而且在短視頻時代，綠線門，品牌也不可能完全捂住，冷處理的效果一定是有限的。就像現在，有官媒都下場關注了，你品牌不還得回應？

所以，正式回應，才應該是OPPO最本分的公關策略。

其實說起公關，OPPO“綠線門”事件發展到現在，暴露出的也已經不僅僅是產品服務問題了，更是品牌在危機響應中“公關思維”的瑕疵。

畢竟，一方面OPPO的綠線問題不是在某個時間點集中爆發的“急性病”，而是在過去一兩年里持續發酵、最終潰破的“慢性潰瘍”。

那么從公關視角看，當首批“綠線”問題手機零星出現，技術部查明原因后，如果是產品硬件缺陷的問題，是不是就需要從對應的系列出貨量，提前預判后續的輿論風險了？

如果規模基數較大，那么是不是還可以主動發起用戶關懷計劃，提前告知風險并提供免費檢修，用最小的成本將危機扼殺于搖籃，甚至反向塑造出一個“貼心負責”的品牌形象？

但顯然，在這場風波中，OPPO并的“輿情防控”前置意識尚待進一步提升。

另一方面，隨著輿論的匯集和社交媒體們的放大，“綠線門”演變為公眾事件后，OPPO最大的槽點出現了：持續的不正式回應策略。

要知道，輿論是塊高地，你不占領，別人就會占領。

比如此前，OPPO“沉默”所帶來的信息真空地帶，一度被萬千消費者們對產品的猜測、不信任，對品牌的各種后悔、憤怒等情緒填滿了。

結果就是輿論開始像不受控制的洪水一樣，真相與謠言泥沙俱下。

以至于現在，就連我一個OPPO老粉都開始擔憂了起來。看著今年4月份剛買的Find X8心里直犯嘀咕：我這臺有沒有問題？會不會也不耐用？

所以，我作為一個OPPO產品的粉絲，一個用戶的角度立場來看，在當前雙11的關鍵節點上，OPPO需要一場有力的正式回應，來讓OPPO機主們安心。

官宣回應以正視聽，既防止輿論繼續深挖瞎猜，也讓事件重新聚焦到如何徹底解決問題上。

“綠線門”的危與機

其實，從一個品牌公關的視角看，OPPO綠線門這事兒并非無法挽救，核心就一句話：用眼前利益，換長遠市場。

從主動定義事件，到超預期解決，再到價值重塑。

首先找到問題，假如綠線的成因就是網傳的三星屏幕問題，那么OPPO不就和消費者們站到一起嗎？不是我OPPO核心技術出了問題，是供應商出了問題。

大家都是受害者，但我品牌愿意為你負責。這是不是一下子就能緩解用戶們的對抗情緒，把矛頭從品牌誠信引向共同解決問題上？

接下來，OPPO如果能提供超預期解決方案，化成本為投資。

某種程度上，現在OPPO回應的售后服務方案只能算是中規中矩，解決了屏幕問題，但卻可能沒有留住人心。

所以從長遠來看，現在OPPO的補償或許可以更進一步：無論是否過保，一律免費更換，并對已付費用戶全額退款。同時，還可對受影響的老用戶提供換購新機的特別補貼。

如果是這種售后服務態度，那么現在OPPO用戶還會有不滿嗎？恐怕不僅不會，而是會瞬間化身成品牌的忠實粉絲，并自來水地向身邊親朋好友們推薦OPPO。那么現在Find X9的銷量是不是也能借此再上一個臺階？

畢竟，這筆巨大的“開銷”，在公關思維下已經變成了一次高效的“品牌投資”。

它直接證明了OPPO對產品“耐用性”的承諾是言行一致的，其效果自然遠勝于千萬次廣告轟炸。

當然，如果品牌還想更進一步，公關就可以借勢價值重塑，以“海爾砸冰箱”式的操作將危機轉化為品牌資產。

比如OPPO完全可以舉辦一場“品質見證”發布會：宣布新的“品質護航計劃”，將長質保理念制度化。并效仿當年海爾砸掉價值巨大，但卻有質量問題的冰箱；奧康當眾燒毀假冒偽劣的皮鞋那樣，將回收的問題屏幕公開、環保地銷毀。

這一極具沖擊性的畫面，是能夠化危為機，幫OPPO貼上永久的品牌質量標簽的。

但為什么現在OPPO沒有做到？核心還是公關部話語權的問題，好的公關策略，是需要企業來支撐的。

在大多數情況下，企業們都是以財務/管理思維為主，精于計算“有形賬”。

它們關注的是現在：為所有“綠線門”用戶免費換屏的直接成本是多少？會如何影響本季度的利潤率？

所以，決策更傾向于“個案處理，控制成本”。

但公關思維不同，它算的是“無形賬”，關注的是當下及未來：品牌信任的價值是多少？用戶口碑的影響是多大？

乍一看有點虛頭巴腦，但高端品牌的建立，卻正依賴于這些無形但可感知的資產。

這也是所有公司的公關、品牌難題，企業走穩高端化，靠的不光是公關，而是整個集團之力，但是一旦出問題，所有的矛頭都指向公關部。

OPPO需要下一個“充電五分鐘，通話兩小時”

說實話，在品牌沖高關鍵期，突然曝出這么一檔子“綠線門”風波，屬實是讓人惋惜，尤其是像我一樣OPPO的粉絲們。

特別是現在，國內手機行業人人都想沖高端，所以品牌任何短板都會在充分競爭的市場中被無限放大，從而成為沖高路上的絆腳石。

更不用說OPPO在這方面，本就已經有點慢了一步。

據Counterpoint Research Market Pulse和天眼查APP數據，今年1—7月，在國內4000元到6000元價格段（不含蘋果）市場份額中，華為占34.3%、小米占23.9%，vivo占16.9%，OPPO排第四位，為12.0%。

整體表現來看，OPOO處于第四。

這背后的原因有很多，但關鍵之一或許在于：OPPO缺一個可以承載高端化想象力的品牌標簽。

蘋果就不說了，現在穩定高端市場寶座的華為，有麒麟芯片、鴻蒙系統和三折疊手機等一系列硬科技標簽，最關鍵的是華為品牌力強，賦能車企都能讓國產車賣到百萬級檔位。

次一檔的，小米有澎湃系統、玄戒芯片，以及人車家生態系統，小米汽車雖然當下褒貶不一，但是做性能車，對于手機品牌而言，整體是拉升的。

榮耀有阿爾法（AI）戰略,以及擁有自進化能力的AI智能體YOYO，榮耀當下的重中之重就是押寶AI，品牌認知層面，標簽越貼越緊。

至于昔日好友，vivo則是有四大藍科技（?藍晶芯片、?藍圖影像、?藍海續航、藍河操作系統），同時還有獨一無二的“藍廠配天璣，越用越牛*”的消費者口碑……

相比之下，OPPO的優勢標簽是什么？

過去是以“充電五分鐘，通話兩小時”的閃充技術與“耐用省心”的口碑圈粉無數。

至于現在最有可能的就是影像方面，比如OPPO Find X9 Pro打出的萬元以內最值得購買的“相機”的旗號。

這確實是個令人印象深刻的標簽，只不過從消費者的角度看，現在聯名的哈蘇影像的風頭，似乎總要大OPPO一截。

OPPO的創始人陳明永就曾表示，“OPPO希望成為世界一流的科技公司，除了打造更加優秀的產品，更重要的是核心技術的研發”。

但非常遺憾的是，此前，OPPO也曾砸錢超百億推出了針對芯片、軟件工程和云服務的“馬里亞納”“潘塔納爾”和“安第斯”三大計劃，結果在交出了一些階段性成果后，整體就逐漸失去了聲量。

旗下的芯片公司哲庫科技也在后來被注銷解散，似乎宣告著這一次科技嘗試的無疾而終……

雖然我們不確定OPPO當年消耗了多少資源，以至于在后來的科技創新路上出現了分化，但是，如果OPPO可以錨定一兩個關鍵領域，然后集中力量去尋求創新突破、建立技術壁壘，那么是不是也有可能快速追趕上來？

畢竟，OPPO的基本盤還在，OPPO的粉絲們也在，也就還有試錯的機會，只要品牌不下市場牌桌，未來永遠都有彎道超車的可能……