網絡營銷套路深，被誤導消費怎么辦？

近年來，隨著網絡銷售場景、方式多元融合，直播介紹與文字詳情不一、出售頁面與詳情頁面描述不一等現象層出不窮。商家們為規避虛假宣傳、消費欺詐等問題，采用“大字吸睛、小字免責”等營銷模式，引發廣泛關注。

　　網絡購物世界營銷套路花樣百出，稍有不慎便可能產生誤導性消費。消費者一旦被套路，該如何應對？“小字提示”真的能免責嗎？商家行為是否構成消費欺詐？法院如何認定？本文為您厘清相關法律問題。

　　未顯著披露商品關鍵信息，商家需擔責

　　原告李某欲購買音響，瀏覽某品牌商品時見其在宣傳中多處主推“360智能穹頂”功能，于是下單購買，但收貨后卻發現“360智能穹頂”功能不能用。經再次查閱商品頁面信息及詢問客服，李某才知曉需要搭配兩個后環繞音箱才能使用這一功能。李某感覺自己被欺騙，認為商家構成欺詐，將商家訴至法院，要求退還貨款并給付三倍賠償。

　　實際上，被告商家在宣傳中對實現“360智能穹頂”功能的條件“需搭配可選購的后環繞音箱”是以星號及小字顯示的，在商品名稱、主頁圖等明顯位置僅顯示商品具有“360智能穹頂”功能。

　　“近年來，越來越多銷售者在發布商品信息時，以醒目大字著重宣傳優惠活動、產品功效等吸引眼球的內容，卻將關于優惠限制、使用條件、注意事項等關鍵信息以極小字體隱藏呈現。”北京互聯網法院綜合審判二庭法官吳嬌表示，消費者往往被大字宣傳誤導，容易忽略這些隱性條件，下單后因實際情況與預期不符產生各類消費糾紛。

　　北京互聯網法院審理李某案件后認為，被告作為銷售者，其采用上述宣傳方式展示商品信息，并未盡到全面、真實、準確地向消費者披露商品或者服務信息的義務，最終導致原告基于“360智能穹頂”功能購買商品的目的無法實現。原告有權要求解除合同并退還貨款。

　　《中華人民共和國電子商務法》規定，電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　吳嬌表示，經營者銷售商品時負有全面、真實的信息披露義務。披露的商品信息需與客觀事實一致，完整反映商品或服務的實際情況，不得刻意隱瞞關鍵內容，以此保障消費者的知情權與選擇權。若銷售者通過“小字隱藏”方式規避商品核心信息、逃避自身核心義務，導致消費者基于大字宣傳形成的購買目的無法實現，需根據情節嚴重程度承擔相應法律責任。

　　但對于原告李某要求三倍賠償的訴請，法院未予支持。法院根據在案證據，包括被告確在商品銷售頁面多處進行的提示以及設置的多個可供消費者選購的選項，認定被告商家主觀上不存在欺詐的故意，駁回原告該項訴訟請求。

　　誤導消費是否構成“欺詐”，證據博弈是關鍵

　　在網絡購物糾紛中，消費者被誤導消費提起訴訟后，往往會主張因消費欺詐適用懲罰性賠償，這也通常成為原被告雙方博弈的重點。但是否構成消費欺詐而適用懲罰性賠償，還要靠證據說話。

　　王某通過某電商平臺網店看中一款顯卡。該顯卡出售頁面的商品介紹為“商品類型：全新；成色：全新”；商品詳情頁面描述“成色為全新”，同時又描述“工包如新”，出現前后矛盾的情況，且對“工包如新”并未作出重點提示和說明。

　　王某咨詢店鋪客服確認了“不鎖算力”“當天發貨”等問題，客服僅告知商品為“工包”，未說明“工包如新”的具體含義。隨后王某訂購了16臺顯卡，支付貨款及運費合計59768元。收貨后次日，他發現顯卡螺絲口有明顯擰動痕跡，質疑商品并非全新，隨即與賣家溝通。網店經營者林某在電話中承認螺絲“擰過”，但辯稱顯卡“內部未使用”，并解釋這批貨是廠家定制后清退回流產品，但雙方未能就解決方案達成一致。王某以欺詐為由將林某訴至法院，要求解除合同、返還貨款以及三倍貨款賠償。

　　此案經山東省濟南市歷下區人民法院一審、濟南市中級人民法院二審。在這起誤導性消費案件中，林某是否構成欺詐，成為雙方博弈的焦點。

　　法院明確，構成欺詐一般有四個要件：欺詐的主觀故意、客觀上實施欺詐行為、被欺詐人因受欺詐陷入錯誤認識、欺詐行為與被欺詐人陷入錯誤認識之間有因果關系。

　　林某提交了商品真偽查詢結果（顯示為廠家正品）及同類網店銷售頁面截圖，辯稱“成色全新”是淘寶系統默認的選項，并非其主動標注，且店鋪已標注“工包如新”、客服也告知了“工包”屬性，以此證明不構成欺詐。

　　一審法院查明，同類網店銷售“工包”顯卡時，均以明顯字體標注“99新”“正品拆機”等字樣。雖然銷售頁面的“成色全新”為系統選擇，但在與商品實際不一致的情況下，林某店鋪應當在網頁中對“如新”作出重點提示和說明，但其并未作出，而引起消費者認識錯誤。店鋪客服僅告知王某產品為“工包”，并未明確告知商品“如新”或“拆機產品”的真實具體情況。法院據此認定，林某故意隱瞞真實信息，使王某作出錯誤認識，構成欺詐，支持王某三倍賠償請求。

　　林某對一審判決不服，提起上訴，并在二審中重點對案件適用消費者權益保護法錯誤提出主張。林某之所以以此抗辯，是因為王某購買顯卡的收貨地址為某公司的注冊和經營地點，且結合王某咨詢客服顯卡的算力相關問題及購買的數量，認為王某批量購買這批顯卡的目的和用途不是“為生活消費需要”即玩游戲之用，而是為其所設立的公司用于非法的虛擬貨幣挖礦。

　　林某表示，一審法院對事實部分錯誤認定，混淆了“生活消費需要”和“非生活消費需要”的范圍，忽略了適用消費者權益保護法的前置條件，即第二條中關于“消費者主體身份”以及為“生活消費需要而購買商品”的規定，導致案件法律適用錯誤。

　　消費者權益保護法規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護；本法未作規定的，受其他有關法律法規保護。

　　二審法院對林某該項主張并未支持，認為林某未提交直接關聯性證據證明王某購買商品用于虛擬幣挖礦而非個人生活消費需要，僅憑王某所咨詢問題推定及購買數量和收貨地址等信息來推翻王某“消費者”身份，證據不足。最終維持原判，駁回上訴。

　　商家直播搞噱頭，平臺也要有擔當

　　隨著直播帶貨的興起，直播平臺已成為網絡消費重要陣地。北京互聯網法院另一起典型案例顯示，平臺內商家因被平臺處罰鬧起了糾紛。

　　王某系某直播平臺商戶，因直播中，主播對商品描述展示與商品詳情頁信息不符，被平臺認定為虛假宣傳行為并給予“商品下架、扣信用分12分、禁止全部傭金提現180天”的處罰。王某認為處罰無依據，要求撤銷處罰。被告辯稱作為平臺管理者，有規則依據，應駁回訴求。

　　法院認為，王某已經因多次同類違規被警告處罰且未改正，平臺處罰符合規則和法律規定，故不支持王某訴求。法院還明確，相關平臺作為平臺環境的管理者和維護者，承擔著維護平臺秩序、保護消費者權益、避免監管失控的責任。其依據平臺規則對虛假宣傳行為進行處罰，系其履行平臺責任、維護平臺經營秩序、凈化網絡交易空間的重要體現，應予以鼓勵。

　　如今直播營銷活動五花八門，商家常以各類促銷噱頭吸引消費者下單。但部分商家為追求流量與利益，不惜違反平臺規則和法律法規，侵害消費者權益。

　　某電商平臺內商家在直播間推出促銷活動，宣稱“前兩名下單直接免單”，消費者孫某看到宣傳后立即下單付款，公屏顯示其為首位下單用戶。然而客服卻以“未中獎”為由拒絕兌現承諾，并出示虛假的中獎訂單截圖。孫某認為遭遇欺詐，向北京互聯網法院提起訴訟，要求退貨及三倍賠償。

　　法院向電商平臺調取直播錄像與平臺訂單數據后查明，孫某付款時店鋪僅有兩筆訂單，商家提供的所謂“中獎訂單”無真實記錄，屬于虛構。法院認定孫某符合免單條件，商家虛構訂單拒絕履約的行為已構成欺詐，最終判決商家退還貨款并支付三倍賠償。

　　北京互聯網法院法官李緒青表示，直播營銷帶來的銷售流水固然令人心動，但絕不能因小失大。若故意通過虛構事實、隱瞞真相等方式欺騙誘導消費，將被依法認定為欺詐。

　　法官同時提醒，消費者也需要注意通過錄屏、截圖等方式留存活動規則與下單情況，保留與店鋪客服的溝通記錄。若發現商家可能存在故意提供虛假信息等欺詐行為，可通過協商、申請電商平臺介入或者訴訟等途徑維護自身合法權益。