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近期,多地公共服務(wù)部門的熱線電話“出狀況”,引發(fā)關(guān)注。據(jù)報道,山西省臨汾市城市管理局公示的城市管理系統(tǒng)安全隱患舉報電話中,有一個電話號碼存在錯誤。無獨有偶,河南省鄭州社保中心官網(wǎng)公布的16個縣(市、區(qū))咨詢電話被曝常常打不通,或為空號,或持續(xù)忙音,或轉(zhuǎn)入語音后便再無響應。
舉報電話、咨詢服務(wù)電話,不管名字如何,打得通、有人接是第一步。在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達的今天,城市運行和社會治理中,依然有不少投訴、咨詢和百姓訴求需要通過電話渠道反饋溝通,倘若這樣的熱線電話打不通,不僅群眾訴求得不到傾聽、問題得不到反饋、利益得不到維護,更會冷了群眾的心,損害政府部門和機構(gòu)的公信力。
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熱線電話打不通,暴露出公共事務(wù)中相關(guān)部門服務(wù)意識缺位、服務(wù)作風不實的問題。不可否認,有的電話打不通,可能存在線路短路、系統(tǒng)升級、登記錯誤等因素,但相關(guān)部門機構(gòu)和工作人員主觀層面的因素更要重視。拿臨汾城管局舉報電話有誤這件事來說,在公布公示電話號碼前,理應完成設(shè)立、錄入、審核等多個環(huán)節(jié)。錯誤電話被公眾發(fā)現(xiàn),豈是“工作疏忽”四個字就能歸因?再以鄭州社保中心官網(wǎng)公布的咨詢電話打不通為例,電話屢屢出現(xiàn)空號、關(guān)機甚至始終忙音的情況,顯然不是偶發(fā)或技術(shù)層面出故障就能解釋得通。說到底,還是沒有“以百姓心為心”,在個別部門和工作人員眼中,相關(guān)電話“有沒有”比“能不能用”“管不管用”更重要。這種應付、虛浮甚至“躺平”的表現(xiàn)背后,是不把群眾利益放在心上的形式主義沉疴。
對群眾聲音和訴求的“選擇性耳聾”,最終會導致個別部門在服務(wù)群眾的“最后一公里”掉隊。熱線難打通的問題并非無解,一方面,要摸清相關(guān)部門的電話臺賬,對哪些電話需保留、哪些電話可合并,哪些電話還在崗、哪些電話已失靈,需逐一摸排、做到心中有數(shù)。另一方面,要強化日常動態(tài)管理維護工作,遇到機構(gòu)調(diào)整、號碼變更,既要及時報備、準確公示,也要合理配置接線人員和技術(shù)系統(tǒng),保障服務(wù)質(zhì)量。更關(guān)鍵的是,要加強監(jiān)督問責,相關(guān)電話的準確率、接聽率、問題辦結(jié)率等能否納入績效考核,利用服務(wù)滿意度評價、大數(shù)據(jù)監(jiān)測、引入第三方評估等手段,精準發(fā)現(xiàn)部門機構(gòu)電話服務(wù)中的辦事拖沓、回復程式化等不作為、慢作為問題,及時嚴肅查處。
一串號碼、一通電話,是政府與群眾溝通的重要窗口,別讓熱線電話一頭熱一頭冷涼了群眾的心。確保公共服務(wù)電話不“掉線”,讓群眾真正感受到“為民服務(wù)”就在身邊,“小熱線”背后,連著大民生。
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來源:人民日報客戶端
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