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近日,市場監(jiān)管總局根據(jù)前期核查,依據(jù)《中華人民共和國反壟斷法》,對攜程集團有限公司涉嫌濫用市場支配地位實施壟斷行為立案調查。
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針對這起反壟斷調查,攜程公司回應將積極配合監(jiān)管部門調查,全面落實監(jiān)管要求,與行業(yè)各方攜手共建可持續(xù)發(fā)展的市場環(huán)境。目前,公司各項業(yè)務均正常運行,將一如既往地為廣大用戶和合作伙伴提供優(yōu)質的服務。
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相關話題迅速登上熱搜第一。作為頭部OTA平臺,近年來,攜程不斷陷入大數(shù)據(jù)殺熟、信息泄露等爭議當中。此前,本刊曾發(fā)表過關于攜程信任危機的報道。()
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截至2025年12月29日,消費保平臺共收到攜程在線旅游行業(yè)相關投訴5.476萬件;累計涉訴金額超1.494億元,投訴解決率為52.5%。
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從投訴量增長趨勢分析,2024年攜程在線旅游行業(yè)投訴量同比2023年大幅攀升182.36%,增長幅度顯著;進入2025年,投訴量增長態(tài)勢持續(xù)延續(xù),累計投訴量已超2024年全年總量。
從攜程各子行業(yè)投訴分布對比來看,交通票務投訴占比最高,以 31.3% 的占比位列第一;酒店民宿緊隨其后,以 28.5% 的占比位居第二;旅游度假排名第三,投訴占比為 21.2%。
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攜程主要投訴問題方面,退改問題以30.39%的占比排名第一,其次是霸王條款(15.05%)、價格糾紛(12.61%)、服務態(tài)度差(11.70%)與虛假宣傳(11.03%)。此外,無故取消訂單、捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟排名亦靠前列,成為消費者投訴重災區(qū)。
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據(jù)消費保平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計,近三年,不同在線旅游品牌在投訴量與投訴處理效能上差異顯著。從投訴量看,攜程以51319件居首,去哪兒36355件緊隨其后,飛豬、美團旅行、同程旅行投訴量依次遞減,高德(在線旅游)4147件為最少。
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注:通常入駐消費保平臺的企業(yè)對投訴響應更積極,因此解決率也更高。
投訴解決率更能直觀反映品牌售后服務水平。在眾多平臺中,飛豬投訴解決率僅為 7.8%,在上述品牌中排名末位,暴露出其投訴處置工作存在顯著短板。
近三年,在線旅游平臺主要投訴問題集中在退改問題、霸王條款、服務態(tài)度差及虛假宣傳等方面。其中,退改問題以29%的占比排名第一;霸王條款、服務態(tài)度差分別位列第二、第三、占比分別為15.21%、9.81%。此外,大數(shù)據(jù)殺熟投訴量達7216件。
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OTA行業(yè)投訴訴求主要集中在退款、改善服務、解釋/道歉三大方面,占比分別為37.47%、 19.95%、18.61%。
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【聲明:以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費保平臺,僅代表企業(yè)在消費保平臺的投訴解決情況,不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況。】
文 |棠捷
編輯丨得鹿
數(shù)據(jù)支持 | 九九
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