讓服務更直觀、更高效：華為視頻服務帶來服務新體驗

在數字化生活不斷深化的當下，智能設備早已融入家庭與工作的各個場景。與此同時，用戶的服務需求也在同步升級：如何快速完成網絡設備組網？新系統、新設備如何輕松上手？當問題發生時，傳統語音服務是可靠的遠程服務支持，但如何更準確地描述問題，讓服務更高效、更直觀，成為行業共同面對的課題。

始終堅持“以消費者為中心”的華為，正通過創新服務形式給出回應。華為視頻服務于2026年1月起正式啟動試點，通過實時視頻溝通方式，讓“看得見”的服務成為現實。這不僅提升了服務效率，也為用戶帶來了更直觀、更有溫度的服務體驗。

從用戶真實需求出發，創新服務形態

華為視頻服務的出現，是基于對用戶多元服務場景的深度洞察，打破遠程語音服務的溝通壁壘，構建一種可視化、實時化的服務新形態。通過實時視頻連接，視頻服務工程師能夠與用戶共享屏幕視野，清晰看到設備狀態與操作環境，用戶也能跟隨視頻服務工程師的實時演示，一步步解決問題。這種可視化交互，為處理復雜問題提供了一種更高效、更易理解的協同方式。

華為視頻服務通過視頻服務工程師與用戶一對一的實時溝通，讓問題“被看見”，讓操作“可示范”，提升問題定位與解決效率。這不僅是服務形式的變化，更是圍繞用戶需求的一次服務升級。

聚焦路由器復雜問題，直觀解決網絡難題

在本次試點中，針對“產品復雜問題處理”場景，華為視頻服務率先上線了處理華為路由器組網配網和網絡異常問題的視頻服務。

對于家庭網絡而言，組網配網和網絡異常是最常見的問題。傳統語音服務是遠程支持的可靠基礎，但在應對步驟繁多或需協作的復雜場景時，其溝通效率仍有提升空間。比如路由器組網配網時，涉及設備與家庭網口連接、APP設置操作等多重步驟；當路由器網絡異常時，可能涉及網絡、光貓、網線、路由器、指示燈、環境等多種因素；純語言引導難以直觀應對。華為在大量服務實踐中洞察到這些痛點，選擇以視頻這種更自然、更高效的方式，重新構建服務的交互形式。

在組網配網場景下，視頻服務工程師可實時查看用戶的實際操作界面和設備擺放情況，針對性地進行指導，顯著降低理解和操作成本。在網絡異常場景中，可視化服務的價值同樣突出。華為視頻服務工程師可通過畫面觀察路由器接口連接是否正確、指示燈狀態是否異常，甚至識別電源適配器、網線等細節問題，從而快速鎖定故障原因，避免反復試錯。許多以往需要多輪溝通的問題，如今可以在更短時間的一對一可視化指導中得到高效解決。

未來，產品復雜問題處理視頻服務還計劃逐步覆蓋華為1+8全產品，讓更多用戶享受到高效、直觀的服務體驗。

新機指導與長輩關懷，讓服務更有溫度

除產品復雜問題處理外，此次華為視頻服務還覆蓋了【新機指導-鴻蒙電腦】與【長輩關懷】兩大場景。

針對購買鴻蒙電腦并生成電子保修卡90天內（含90天）的用戶，視頻服務工程師將通過實時演示，系統講解特色功能和使用技巧，幫助用戶快速熟悉系統，釋放設備潛能。

而在長輩關懷場景中，華為視頻服務通過1v1視頻交流方式，配合耐心、親和的服務態度，為長輩用戶解答手機、電腦、平板等設備的問題，以及解答華為產品的使用技巧，幫助長輩群體更好地享受科技帶來的便捷生活。

總結

一直以來，華為致力于持續發展視頻服務能力。早在2024年，華為就已推出“手語視頻服務”，通過視頻的方式進行手語實時溝通，為聽障人士提供無障礙的服務支持。本次正式啟動試點華為視頻服務，正是華為在可視化服務能力上的進一步延伸。

當服務從“聽得到”走向“看得見”，效率與溫度便同時提升。華為視頻服務以可視化的方式，讓復雜問題得到高效解決，讓技術溝通回歸簡單直接。這不僅展現了華為在業務創新上的持續探索，也讓更多用戶感受到便捷、專業、親和的華為服務。

在不斷變化的數字時代，華為服務正通過一次次基于真實需求的創新，拉近品牌與用戶之間的距離，讓服務真正成為值得信賴的生活伙伴。