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新零售的終極考驗(yàn),不是能開多少家店,而是能否讓消費(fèi)者活著吃到下一單。
前文回顧:呆呆殺豬宴,流量成為新時(shí)代“屠夫”
2026年1月2日,北京市民周女士在盒馬APP下單鮮百合,卻收到一盒劇毒水仙球。其71歲的母親和12歲的兒子食用后中毒送醫(yī),醫(yī)生警告:“若再多食幾口,可能喪命。”
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水仙與百合外觀相似,但盒馬分揀員竟將觀賞植物當(dāng)作食材配送,標(biāo)簽還被藏在包裝側(cè)面不顯眼處。
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周女士當(dāng)天中午反饋問題,盒馬直至傍晚家人送醫(yī)才回應(yīng),且試圖以“分揀員失誤”搪塞,稱“顧客誤食也有責(zé)任”。
這樣說真的很盒馬……
盒馬雖承諾承擔(dān)醫(yī)療費(fèi),但對(duì)后續(xù)康復(fù)費(fèi)用態(tài)度模糊,周女士已準(zhǔn)備提起訴訟。
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津云新聞報(bào)道了這個(gè)事件。
這場事件看似偶然,但更像是盒馬供應(yīng)鏈?zhǔn)Э氐目s影。從“食材”到“毒物”,僅需一次分揀員的疏忽,而盒馬的系統(tǒng)竟無任何攔截機(jī)制。
1
盒馬的品控問題早已不是新聞,似乎存在一種常態(tài)化潰敗。
是速度壓倒安全嗎?2025年盒馬營收增速超40%,新進(jìn)40城,平均每5天開一家新店。但與之對(duì)應(yīng)的是,黑貓投訴平臺(tái)17835條消費(fèi)者投訴,涉及臭三文魚、獸藥雞蛋、蟑螂餛飩等問題。
最近還有西安“無生產(chǎn)日期瓜子”事件,盒馬稱“合作品牌供貨”;山東“獸藥雞蛋”超標(biāo),盒馬暫停供應(yīng)商了事;
管理漏洞可謂連鎖爆發(fā)。2024年合肥盒馬門店一氧化碳泄漏致36人中毒,暴露安全巡檢缺失;
2025年多店被曝標(biāo)簽造假、熟食區(qū)蟑螂橫行,門店管理形同虛設(shè)。
盒馬在資本驅(qū)動(dòng)下,將規(guī)模置于品質(zhì)之上,用“下沉市場”口號(hào)掩蓋品控縮水。專家朱丹蓬指出,盒馬的運(yùn)營已出現(xiàn)系統(tǒng)性漏洞,供應(yīng)鏈、內(nèi)控體系、采購規(guī)范全面承壓。
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2
盒馬曾以“源頭直采”“全程冷鏈”打造高端形象,但水仙事件撕破了這層偽裝。
盒馬很明顯連基本的安全分類都未實(shí)現(xiàn)。
山姆會(huì)員店同期被曝鱈魚含寄生蟲,盒馬與競爭對(duì)手共同陷入“擴(kuò)張-品控失衡”的惡性循環(huán)。
零售業(yè)為搶占市場,壓縮成本、放任供應(yīng)商管理松散,最終由消費(fèi)者承擔(dān)了風(fēng)險(xiǎn)。
維權(quán)困境與資本的傲慢,在盒馬對(duì)投訴的回應(yīng)上可見一斑。若周女士未堅(jiān)持報(bào)警并保留證據(jù),事件可能被“私下和解”掩蓋。
這種“大事化小”策略,是對(duì)個(gè)體消費(fèi)者的輕視。
盒馬差點(diǎn)讓消費(fèi)者為它的錯(cuò)誤付出生命代價(jià),卻仍試圖在責(zé)任劃分上討價(jià)還價(jià)。當(dāng)一家企業(yè)將“快速擴(kuò)張”視為首要目標(biāo),而將“食品安全”淪為口號(hào)時(shí),它的每一次“失誤”都接近大概率的必然。
新零售的終極考驗(yàn),不是能開多少家店,而是能否讓消費(fèi)者活著吃到下一單。
這是底線吧。
盒馬若繼續(xù)用“整改”敷衍系統(tǒng)性問題,恐怕下次送錯(cuò)的不只是水仙,而是自己的墓志銘。
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