春節假期輿情監測：華住回應桔子酒店恐嚇女顧客

春節假期結束，根據梅花數據輿情監測團隊監測春節假期2月15日-2月23日主要輿情事件，其中桔子酒店和問界等品牌相關的公關輿情事件傳播度較高。

輿情聲量方面

監測期間內主要輿情當中，“問界事件”聲量最高，共監測到輿情聲量4526條，其次 “桔子酒店事件”輿情聲量為3542條。

敏感度方面

“桔子酒店事件”相關的敏感度最高，占比達95.06%，其次 “問界事件”敏感度占比達65.21%。

近日，有網友投訴稱，自己在取消此前預定的南京地區桔子酒店房間后，于凌晨收到店方發來的恐嚇信息，直言“我可以去你方間強賤你”。

據投訴用戶提供的聊天截圖信息，其在預訂并取消了桔子酒店（南京新街口金陵中環店）2月18日-19日的房間后，于取消訂單5小時后凌晨1：18收到該酒店發來的消息，直言“我可以去你方間強賤你”。

該消費者在帖子中表示，其訂房后被告知酒店剛裝修完，房間需要前臺打開，考慮到安全問題最后取消了這個訂單，沒想到收到了恐嚇。該消費者還表示，已經報警了，警察查看監控后表示并非當晚值班人員發送的，推測是黑客入侵。

2月18日，涉事門店桔子酒店向記者表示，針對此事，消費者與該酒店雙方均已報警，并稱，警察已經來過酒店，并對能使用電腦給消費者發信息的酒店工作人員均已調查，“（發送信息的）ip不是前臺員工的，這句話也并非工作人員發出的，攜程那邊也在核查。我們也覺得很奇怪為什么消費者會收到這句話，我們也覺得很冤枉”。

該門店還透露，該門店剛裝修過，處于試營業階段，工作人員沒有必要發這種信息給顧客，門店也確保工作人員不會做這樣的事情。

此外另有華住集團相關工作人員回應稱將派專員跟進處理此事，預計72小時內會有結果。

|業內人士分析|

整起事件背后，誰向退訂單用戶發出恐嚇內容成為了輿論發酵的關鍵。有在線旅游平臺IT人士指出，雖然酒店回應IP非酒店前臺也不能擺脫，但若有酒店員工或管理人員在家或其他地點通過系統后臺發送信息，IP地址自然也不會是前臺的。”其進一步指出，“雖然發送信息的人也有可能是酒店預定平臺的第三方客服或酒店攬客代理人眼，但酒店因選擇平臺或代理客服不慎導致用戶遭遇“恐嚇”，也有其失職處，“但一切要等待警方的處理結果”。

|梅花數據AI智能公關點評|

在社交媒體的放大鏡下，公眾不僅要求結果，更嚴苛審視企業在危機中的每一個反應姿態和決策過程。速度、誠意、透明度、共情力本身就成為評判標準。桔子酒店“等待調查”、“歸因黑客”的遲緩、防御性姿態，在真相查明前就已輸掉了輿論審判。企業必須理解，危機公關本身即是一場關于“企業品格”的即時直播。

此事件警示所有企業：

1、最大的危機庫存不再是產品質量，而是“信任赤字”。企業需像管理財務庫存一樣，主動管理公眾的信任儲備。

2、公關部門不應僅是“發聲筒”，而應成為企業風險的“預警雷達”和價值觀的“守護者”，在產品設計、數據管理等源頭參與風險防控。

3、在真相與情緒賽跑時，必須優先響應情緒，用“負責的姿態”和“透明的過程”為真相的調查贏得時間。切割與辯解，在基礎安全議題上等同于火上澆油。

根據梅花數據輿情監測系統監測，在2月18日-2月23日，此事件共監測相關輿情聲量總計3542條，敏感度95.06%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比47.97%、微博占比23.60%、視頻占比18.32%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“恐嚇”“消費者”“凌晨”“回應”“工作人員”“華住集團”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次桔子酒店事件相關熱搜熱度總計59.39萬，上榜記錄12次，上榜平臺8家，持續時長58小時。

2026年2月21日，一輛問界M9在廣東省惠州市附近起火，事件未造成人員傷亡，此事也是引起了網友的圍觀。

2月23日，問界汽車發布關于廣東省惠州市車輛起火的說明。問界汽車表示，2026年2月21日，一輛問界M9在廣東省惠州市附近起火，事件未造成人員傷亡。經初步調查，車輛三電系統狀態正常，且未見車輛其它自身異常，判斷事件非車輛自身原因導致。

問界汽車表示，將密切配合有關部門完成后續調查并積極協助用戶處理后續事宜。

根據梅花數據輿情監測系統監測，在2月21日-2月23日，此事件共監測相關輿情聲量總計4526條，敏感度65.21%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比62.78%，視頻占比17.15%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“起火”“狀態”“調查”“正常”“三電”“異常”“后續”“密切配合”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次問界事件相關熱搜熱度總計1862.41萬，上榜記錄4次，上榜平臺4家，持續時長17小時。

文 | 李旭圖片 |

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