日均15萬人次！探秘廣州塔下的“網(wǎng)格繡花功”

游客在廣州塔下的休息區(qū)歇息。曾冬梅/攝

物業(yè)管理融入基層社會治理。

中房報記者 曾冬梅 廣州報道

2月23日，春節(jié)假期的最后一天，廣州塔的游客較高峰期有所減少，但廣州塔景區(qū)保利物業(yè)服務(wù)中心秩序主管余亞輝依然堅守在崗位一線。巡視過程中，他發(fā)現(xiàn)西廣場有流動商販向游客兜售商品，立即通過對講機呼叫網(wǎng)格長處理。1分鐘后，網(wǎng)格員協(xié)同城管工作人員便達到現(xiàn)場，對商販進行勸離，維護景區(qū)秩序。

廣州塔是中國第一、世界第三高的旅游觀光塔，2021年，保利物業(yè)正式進駐廣州塔景區(qū)綜合環(huán)境品質(zhì)提升項目。據(jù)了解，該項目總面積達1.65平方公里，日均人流量4.3萬人次，重大節(jié)假日日均人流量近10萬人次，高密度、高流量的景區(qū)客流不僅帶來了秩序、交通、環(huán)境等治理難題，也吸引了部分流動商販在此擺賣，對城市形象與基層治理提出了挑戰(zhàn)。

對此，保利物業(yè)以網(wǎng)格化治理思路為抓手，以智慧科技賦能，探索出“黨建+網(wǎng)格+智慧”的公共服務(wù)體系，用繡花功夫雕琢景區(qū)管理，令廣州塔的景觀品質(zhì)和市域形象雙雙提升，為城市的高質(zhì)量發(fā)展貢獻了“軟基建”的服務(wù)力量。

超300位物業(yè)員工到崗

2026年春節(jié)，廣州圍繞“廣州過年 花城看花”主題，策劃推出了超2000場文旅活動。據(jù)公開數(shù)據(jù)，節(jié)日期間，廣州接待游客近2010萬人次，文旅消費總額201億元，同比分別增長9.3%、11.6%，實現(xiàn)“開門紅”。

其中，作為國家AAAA級旅游景區(qū)的廣州塔推出“廣府年韻 福運登塔”新春元宵主題活動，非遺體驗、歌舞快閃、元宵游園會輪番上演，吸引了大量游客。

廣州塔景區(qū)保利物業(yè)服務(wù)中心秩序主管余亞輝在景區(qū)現(xiàn)場巡查。曾冬梅/攝

據(jù)余亞輝介紹，年初一至年初四，整個廣州塔景區(qū)的日均人流量超過了15萬人次。作為秩序主管，他的主要工作是協(xié)助項目經(jīng)理統(tǒng)籌日常管理工作，牽頭安排現(xiàn)場工作人員，及與公安、街道等政府部門的聯(lián)動，每逢節(jié)假日便倍感責任重大。

“在客流高峰期，維護現(xiàn)場人流秩序、環(huán)境衛(wèi)生及六亂治理的挑戰(zhàn)是最大的。”余亞輝告訴中國房地產(chǎn)報記者，在廣州塔景區(qū)，保利物業(yè)的人員配備分為4種模式，周一到周五是常態(tài)化模式，周末是第2種模式，暑假、清明、端午、春節(jié)是第3種模式，“五一”、國慶及跨年則是第4種模式。常態(tài)化模式下，廣州塔景區(qū)的物業(yè)工作人員有200多位，但到了重要節(jié)假日則會增加不少應(yīng)急人員。“今年春節(jié)，我們有超300名員工在崗。”

下午5時至晚上23時是景區(qū)游客最多的時候。為了讓游客們安全有序的進場、游玩及離開，保利物業(yè)協(xié)助海珠公安分局采取了高峰客流分級管控的保障措施。當核心區(qū)達到3.5萬人流的時候?qū)儆谌壒芸兀皡^(qū)將對人車進行分流，做好秩序維護。二級管控則是指人流量達到4萬時，封控部分路段，游客乘坐地鐵須繞行入站，兩個地鐵口一個只出不進，另一個只進不出。當人流量上升至4.5萬時適用的就是最高級別的一級管控了，整個核心區(qū)任何車輛都無法通行，地鐵繞行的時間也會更長。

據(jù)了解，保利物業(yè)準備了130多塊指示牌，進行一級管控時將全部投放。“指示牌放在哪里不影響交通和行人，都要進行科學規(guī)劃和培訓。”余亞輝表示，今年春節(jié)假期，廣州塔景區(qū)啟動的是二級管控措施，共投放了60多塊指示牌，“這個工作量也很大，要提前三五天準備。”除了指示清晰外，現(xiàn)場工作人員的及時響應(yīng)、步驟準確也很重要。經(jīng)過4年多的磨煉，“道路封控的指令從下達到完成只需要5分鐘至10分鐘，為人流的有序疏散爭取了寶貴時間”。

大量的客流還令景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生壓力倍增。為確保垃圾不過夜，“保潔人員大年初二工作到凌晨三四點，每天早上6點我們也會安排人員對整個核心區(qū)進行沖洗打磨，力爭讓景區(qū)以煥然一新的面貌迎接游客。”余亞輝說。

流動商販的集聚也是一個管理難題。為保障游客的游玩體驗及景區(qū)秩序，各網(wǎng)格隨時關(guān)注網(wǎng)格內(nèi)情況，一旦發(fā)現(xiàn)便采取措施驅(qū)趕勸阻，對屢教不改的商販則迅速聯(lián)動城管部門到場處理。

“小網(wǎng)格”融入“微服務(wù)”

在進駐廣州塔景區(qū)前，保利物業(yè)已在西塘古鎮(zhèn)景區(qū)探索了6年，從鄉(xiāng)鎮(zhèn)的景區(qū)管理模式升級為超一線城市的城鎮(zhèn)全域服務(wù)模式，對該公司而言是機遇也是挑戰(zhàn)。

廣州塔景區(qū)內(nèi)不僅具有文旅功能，還承擔了城市運營功能，涉及眾多功能要素和管理板塊。針對景區(qū)管轄面積廣闊、管理難度大、服務(wù)內(nèi)容多樣化等難點，保利物業(yè)立足“小網(wǎng)格”，融入“微服務(wù)”，根據(jù)治理的地緣情況和復(fù)雜程度，以及轄區(qū)內(nèi)所分布的治理內(nèi)容，將1.65平方公里的服務(wù)面積劃分為核心區(qū)和非核心區(qū)共10個網(wǎng)格，承接景觀維護、六亂治理、不文明行為管控、交通管理與應(yīng)急處置、環(huán)衛(wèi)保潔及綠化養(yǎng)護、智能化管理等六大服務(wù)內(nèi)容。

保利物業(yè)還將黨建服務(wù)融入到網(wǎng)格化管理中，探索出“黨建+網(wǎng)格+智慧”的公共服務(wù)體系、“星火站－星火連－星火哨”黨建聯(lián)建模式。2021年，該公司與海珠區(qū)政府揭牌成立赤崗街公共服務(wù)星火驛站黨建服務(wù)中心，打造公共服務(wù)黨建服務(wù)品牌，協(xié)同政府開展基層社會治理。日常服務(wù)中，保利物業(yè)以星火驛站為依托，聯(lián)動政府黨組織、社區(qū)多方力量，將“黨建引領(lǐng)”真正融入社會治理的“最后一公里”。

據(jù)介紹，廣州塔景區(qū)以“網(wǎng)格管理、區(qū)域聯(lián)動”的方式，為每個網(wǎng)格設(shè)置聯(lián)合力量，統(tǒng)一調(diào)配，實現(xiàn)“對接無縫隙，管理無盲點”，有效破解綜合治理疑難，妥善應(yīng)對處置突發(fā)事件。

2022年5月15日晚10點30分左右，第一片區(qū)第一網(wǎng)格星火哨陳長春在廣州塔輕軌總站位置發(fā)現(xiàn)兩名女子輕生跳江，第一時間使用對講機呼叫片區(qū)長，片區(qū)長上報值班經(jīng)理并啟動應(yīng)急預(yù)案，抽調(diào)片區(qū)網(wǎng)格長3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場救援，同時安排巡邏員維護現(xiàn)場秩序，最終成功救起兩名輕生女子。

在此次突發(fā)事件中，網(wǎng)格化管理模式及黨建聯(lián)建體系實現(xiàn)了景區(qū)內(nèi)各班次巡邏崗的有效全面巡邏，應(yīng)急響應(yīng)機制的第一時間執(zhí)行及緊急救援工作的有序開展，均集中凸顯了景區(qū)精細化治理的優(yōu)勢。

作為廣州的一張閃亮名片，廣州塔景區(qū)的量級之高、管理之難，對管理方的智慧賦能提出了較高要求。保利物業(yè)以廣州塔景區(qū)智慧化管理平臺為依托，將RADAR智慧服務(wù)系統(tǒng)與政府智慧化管理平臺進行數(shù)據(jù)融合，通過數(shù)據(jù)信息的交互與共享，可滿足報事報單、軌跡定位、任務(wù)管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等多項功能需求，在業(yè)務(wù)層面實現(xiàn)快速及時的響應(yīng)機制，在管理層面則可觀、可感、可調(diào)度，從而將物業(yè)管理融入基層社會治理的神經(jīng)末梢，實現(xiàn)以科技力量助力景區(qū)智慧管理。

廣州塔景區(qū)的智慧大屏可抓取客流、車流等實時數(shù)據(jù)。曾冬梅/攝

截至目前，保利物業(yè)已在廣州塔景區(qū)服務(wù)超過4個年頭，周邊居民最直觀的感受便是景區(qū)環(huán)境整潔有序、席地可坐，亂擺亂放的電動車、自行車不見了，四處兜售商品的小商販少了，工作人員的服務(wù)也更周到、貼心。

余亞輝是跟隨保利物業(yè)進駐廣州塔景區(qū)的第一批員工，從最初的保安崗位一步步競聘上班長、主管，見證了景區(qū)面貌的日益改善。在過去的5個春節(jié)假期里，他有4個春節(jié)是堅守在崗位，其他重要節(jié)假日亦在崗值守，付出了汗水，也收獲了感動。2022年5月營救跳江女子那晚，他就在現(xiàn)場值班，全程參與了應(yīng)急救援。“那天是端午節(jié)，還下著雨，印象特別深刻。”被救起的女子第二天便過來致謝，請工作人員喝奶茶，送了錦旗和表揚信，救援人員也因見義勇為獲得了當?shù)卣募为劇?jù)了解，服務(wù)期間，保利物業(yè)救援的跳江人員便有20多位，幫助走丟的孩童找到家長等事件也屢見不鮮。“雖然是很平凡的崗位，但我覺得這份工作還是很有成就感和榮譽感的。”

據(jù)保利物業(yè)相關(guān)人士介紹，經(jīng)過多年探索，該公司已將城鎮(zhèn)服務(wù)運營迭代升級為 “保利全域景城模式”。該模式通過構(gòu)建“景觀—民生—產(chǎn)業(yè)—城市品牌”的循環(huán)轉(zhuǎn)化路徑，推動城市治理從理念落地為可持續(xù)運營實效，廣州塔景區(qū)的管理實踐正是這一模式的典型落地案例。

未來，該公司將通過盤活閑置場地、引入品牌商家等運營創(chuàng)新，持續(xù)挖掘景區(qū)空間價值，為廣州塔景區(qū)的高質(zhì)量、可持續(xù)發(fā)展提供新路徑、新動能。