乾安法院：購買金鐲引糾紛 法官剛柔并濟促言和

王大娘這幾天心里一直堵得慌，本來是高高興興的一件事——兒子快結婚了，她想著給未來兒媳婦備件像樣的見面禮，就拉著老伴去金店，用自己的舊首飾貼錢換了個亮閃閃的新手鐲。

回到家，老兩口看了又看，卻嘀咕起來：“年輕人眼光新，這花樣會不會太老氣了？”思來想去一整夜，第二天一早，王大娘就揣著鐲子回了金店，想商量著退了或者換個樣式。

沒想到這一去，竟生出了一肚子氣，店員接過手鐲轉身進了里間，過了好一會兒出來說：“大娘，這鐲子上有好幾道劃痕，要退的話得扣2000塊錢維修費。”

王大娘一聽就急了：“我拿回家連戴都沒戴，就用軟布包著，哪來的劃痕？你給我看清楚了！”讓她無法接受的是，查驗過程并未當面進行，所謂“損傷”是手鐲離手后才被告知。

一來二去，吵了起來，更讓王大娘憋屈的是，爭執中維修費竟然又從2000元“變成了”400元。“這價錢怎么隨你們嘴皮子一碰就變？”她堅決不同意，可等她回過神來，店方已經自作主張，在退款里直接把400元扣掉了。

“這不就是欺負人嗎？”王大娘氣得手直抖，東西離了手才說有問題，價錢隨口就變，不經同意就扣錢……她一輩子老實本分，沒跟人紅過幾次臉，這回真是生了氣，一咬牙把金店告上了法院。

案子到了民事庭庭長王建手里。她仔細看完材料，心里有了數：錢不多，事也不復雜，但很典型，商家查驗程序不透明，溝通簡單生硬傷了顧客的心，王大娘委屈，要的也是個明白和尊重，判決容易，但硬邦邦的一紙判決真能消了這股氣嗎？

王建覺得，這官司有調解的可能，她決定把兩邊請到一起，好好說說，調解那天，法官沒急著說誰對誰錯，她先讓王大娘慢慢講，老人家說到委屈處，眼淚直在眼眶里打轉：“我就是想給孩子們買個可心的東西，怎么就這么難……”金店負責人呢，則反復強調“我們也是按流程辦事”。

等雙方都說完了，法官才開口，她先對王大娘說：“大姐，您這份心情我們都明白，給孩子精心挑禮物出了這事，換誰都窩火。”這話一說，王大娘臉色緩了緩。

接著，她轉向金店負責人，話里帶著理：“咱們換位想想，要是您自家人買了東西，沒離店多久回來退，店家沒當面檢查，回頭就說東西壞了要扣錢，您覺得這合適嗎？”看對方若有所思，她繼續點明：“查驗商品得讓顧客在場，認定損壞得顧客確認，扣什么錢、扣多少，更得提前說清楚、得到同意，咱們做生意，誠信是根本，‘離柜告知’、‘單方扣款’，這些做法不僅傷了顧客心，也碰了法律紅線。”

法官語氣平和但句句都在理上，既說人情也講法規，兩個多小時的調解，不像開庭，倒像是一次坦誠的溝通，法官在中間牽著線，讓兩邊都把情緒放下了，心思回到了事情本身。

終于，金店負責人站了起來，朝王大娘誠懇地說：“大娘，這次確實是我們工作沒做好。查驗沒當您面，溝通也太急躁，讓您生了這么大氣，對不住。”她當場表示，那400元維修費由店里承擔，馬上退還，并再三道歉。

王大娘看著退到手里的錢，心里的結解開了，她長長舒了口氣點了點頭：“算了，說開了就好。”一場官司，就這樣在法官耐心細致的調解下，最終化干戈為玉帛，王大娘撤了訴。

案子結了，但留給人的思考沒結束。做生意，“誠信”二字不是掛在墻上的，是體現在每一次對待顧客的細節里。而處理糾紛，有時除了判個是非，更需要一份設身處地的理解和一場推心置腹的溝通。畢竟，法律是冷的，但人和人之間，需要溫度。

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