9644筆訂單被平臺“僅退款”處理，四川這起電商平臺糾紛案為何被最高法工作報告“點名”？

封面新聞記者 宋瀟

2021年以來，“僅退款”逐漸成為多個電商平臺售后機制的“標配”，一方面，它降低消費者退貨門檻和成本，另一方面，因“羊毛黨”惡意利用“僅退款”規則牟取不正當收益，使商家遭受損失，這一規則也飽受爭議。

2026年3月9日，第十四屆全國人民代表大會第四次會議舉行第二次全體會議，最高人民法院院長張軍作最高人民法院工作報告。報告提到要保障數字經濟健康發展，以四川法院審理某電商平臺糾紛案為例，統籌保護商戶和消費者合法權益，推動解決了多個平臺存在的退款規則不公問題。

記者獲悉，這一被最高法“點名”的案件，主要就是電商平臺與入駐商家之間的“僅退款”處罰糾紛。3月11日，對于這批案件的裁判思路以及典型意義，記者對話成都鐵路運輸中級法院民事審判庭（互聯網審判庭）庭長、四級高級法官黃浩原，成都鐵路運輸中級法院研究室主任、四級高級法官廖宇羿，他們告訴記者，在該系列糾紛案審理過程中，成鐵兩級法院以裁判規則合理劃定了平臺自治的邊界，實現平臺規則合規化、商戶權益保障化的雙重效果，促使相關矛盾在源頭得到更穩妥的化解。

01

9644筆訂單被“僅退款”處理商家：平臺規則很不公平

在該系列糾紛案中，一起個案具有代表性。這起個案中的商家，入駐某電商平臺后，遭到平臺的“嚴厲”處罰，只因其觸犯了平臺設定的規則，平臺不僅對其扣分，還進行了罰款。

原來，在2023年7月，某電商平臺以“危及用戶權益”為由，對該公司入駐該平臺開設的小店進行處罰：違規分100分、違約金2萬元、全部商品下架永久、封禁賬號永久。

這讓商家很是不解。商家稱，其銷售的產品均有檢測報告證明質量合格，且無第三方主張權利，買家申請退貨的原因大部分為包裝破損而非質量問題，而在這個時候，電商平臺主張的“僅退款”條款既不符合交易習慣，也違反電子商務法相關規定。

更讓商家難以接受的是，該電商平臺通過“平臺自動退款”方式，將小店9644筆訂單全部作“僅退款”處理，涉及該小店在平臺售賣的商品“XX按摩膏”，金額高達76.67萬元。平臺顯示退款原因為“平臺監控到此訂單上存在虛假宣傳/虛假交易行為”。

對此，電商平臺提出了自己的說法。他們提出，平臺與入駐商家之間約定的用戶協議并未限制平臺相應的權利，具有法律效力，可以在雙方間適用，B公司作為入駐商家，明知案涉產品無相應功效卻在宣傳中進行了功效宣傳，且案涉產品為仿冒產品，屬于不正當競爭行為。

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法院判決：平臺規則不能“任性”

法院經審理認為，A電商平臺作出的“僅退款”處罰行為，處罰適用標準依據不足，處罰程序不當，也缺乏足夠的事實依據，應賠償B公司76萬余元的貨款損失。理由有以下三點：

處罰依據不足：平臺規則對“虛假宣傳/虛假交易”“危及用戶權益情節嚴重”等可能作出“僅退款”處罰的內容，均無具體適用情形和量化指標。處罰程序不當：平臺在未有消費者申請“僅退款”的前提下，徑行對商家訂單進行關閉并作“僅退款”處理，事前未告知商家，事后也未給予申訴渠道。缺乏事實依據：平臺在已對商家作出處罰（違約金、商品下架等）的前提下，未給予必要的改善期間，反而對處罰前的訂單進行“僅退款”處理，且無證據證明案涉商品存在質量問題或對消費者權益造成嚴重損害。

03

從保護權益到滋生“羊毛黨”“僅退款”為何飽受爭議？

關于“僅退款”規則引發的糾紛，這幾年已有諸多典型案例：某商家半年內被同一人“僅退款”225個包裹 ，損失5萬多元；女子網購包包簽收后，申請“僅退款不退貨”，只為“薅羊毛”；AI產品出現后，有人開始用AI假圖來申請僅退款……

該規則在推出時，主要針對明確的質量問題、低值易耗等場景，消費者無需退回商品即可獲得退款，但后來，隨著各大平臺為了提升消費黏性，對“僅退款”訴求采取消費者優先的判定原則，這一規則也滋生了惡意“僅退款”“薅羊毛”等行為。

比如，有人開始一部分“0元購”，甚至形成一條產業鏈，大量僅退款商品轉手在二手交易賣出，網絡平臺上，還有類似“僅退款”的教程以及代購、倒賣業務。有商家直言，該規則雖然簡化了售后糾紛的處理過程，但是很不公平，損害的是商家們的集體權益。

2025年1月，國家市場監督管理總局約談多個電商平臺，就平臺“僅退款”規則擠壓商家生存空間、助長低質低價競爭風氣等問題，提出具體整改要求。同年4月22日，多個電商平臺宣布計劃全面取消“僅退款”，消費者收到貨后的退款不退貨申請，會由商家自主處理。

2026年1月，市場監管總局、國家網信辦聯合發布《網絡交易平臺規則監督管理辦法》，該監督新規進一步明文規定，不得強制或者變相強制平臺內經營者承擔退款不退貨等售后責任，損害其合法權益，進一步扼殺了“僅退款”的生存空間。

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對話主審法官：以裁判規則劃定平臺自治邊界

“四川法院審理某電商平臺糾紛案，統籌保護商戶和消費者合法權益，推動解決了多個平臺存在的退款規則不公問題。”2026年全國兩會期間最高人民法院的工作報告中，提到要保障數字經濟健康發展，而這起被最高法“點名”，因退款規則不公引發的糾紛案件，由成都鐵路運輸中級法院辦理并審結。

3月11日，成都鐵路運輸中級法院民事審判庭(互聯網審判庭)庭長、四級高級法官黃浩原告訴記者，從2022年至2025年，成鐵兩級法院共受理此類網絡服務合同糾紛4565件。成鐵兩級法院在該系列糾紛案審理過程中，樹立了網絡交易平臺經營者不得利用平臺規則在消費者僅進行投訴而未提出退款申請的情況下，強制或變相強制平臺內經營者承擔退款不退貨責任的裁判規則，即平臺內經營者與消費者出現爭議時，應首先由買賣雙方就售后問題進行協商。

網絡交易平臺經營者制定的其可以不經賣家同意進而自動退款的“僅退款”規則缺乏明確標準、未履行通知與申訴程序、明顯超出合理水平的處罰，損害平臺內經營者合法權益，應認定為無效條款。

以裁判規則合理劃定平臺自治的邊界，防止以模糊規則、大范圍自動退款替代必要程序，促推平臺取消“僅退款”規則并完善優化相關管理細則，形成更加規范、透明的網絡平臺自治機制，有效減少隨意退單、規則不清導致的商戶經營風險，實現了平臺規則合規化、商戶權益保障化的雙重效果，促使相關矛盾在源頭得到更穩妥的化解。

同時，成都鐵路運輸中級法院研究室主任、四級高級法官廖宇羿告訴記者，對平臺而言，自治權不是“尚方寶劍”。平臺規則必須公平、公正、透明，處置商家必須說清楚原因，還要提供便捷的申訴渠道，不能利用技術優勢和格式條款對商家進行不合理限制。處理交易糾紛時，要公平設置舉證責任，保護消費者權益的同時，也要防范惡意“薅羊毛”行為。處罰應當與違規行為的嚴重程度相當，并給予商家必要的整改機會。

通過這些案件的裁判，推動了平臺規則公開透明、公平公正，該案的裁判，為平臺經濟的健康發展劃定了清晰的法治邊界，讓網絡交易環境更加規范有序，實現了“審理一案、治理一片”的效果，也踐行了司法為每一個經營主體撐起公平的“保護傘”的承諾。

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編輯 唐維燦

責編 王 萌

審核 丁 偉

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