網經社：《2025年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發布

2025年，中國電子商務展現出強勁的高質量發展態勢。我國網上零售額達15.97萬億元，同比增長8.6%，連續13年穩居全球最大網絡零售市場。這一年，人工智能深度重構了電商運營邏輯，從虛擬主播、智能客服到AI導購，技術不僅提升了效率，更將購物體驗從“信息獲取”升級為“場景模擬”。同時，即時零售迎來爆發式增長，通過“前置倉”與職業化騎手網絡，實現了“分鐘級履約”，成為連接線上線下、激活本地實體商業的新引擎。

值此2026年“3·15”國際消費者權益日之際，回顧2025年的電子商務領域，繁華背后隱藏著諸多消費亂象與糾紛。直播帶貨領域問題尤為突出，虛假宣傳與“貨不對板”成為重災區。有主播在直播間自導自演砍價戲碼，利用野外環境誤導消費者以為是一手貨源，甚至有平臺因蛋糕貨不對板被監管部門立案調查。從虛假宣傳到規則濫用，從跨境陷阱到盲盒風險，2025年的電商亂象提醒我們，在技術狂奔的同時，對消費者權益的保護網仍需織密扎緊。

中消協公布2026年消費維權主題：提升消費品質。網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”攜手數字經濟智庫網經社電子商務研究中心，發起以“聆聽消費心聲 提升消費品質”為主題的“2026第十五屆網絡消費315調查行動”。行動包括：發布10份數據報告；發起主題調查行動；發布315消費預警；開通維權綠色通道；曝光典型投訴案例；媒體快評剖析亂象；律師坐堂答疑解惑；近6000注冊記者聯動，過這八大舉措，推動網絡經濟健康發展，為重塑清朗的網絡消費環境貢獻力量。

浙江省消保委網絡消費維權專業委員會委員、網經社電子商務研究中心主任曹磊表示，隨著《直播電商監督管理辦法》等新規的正式施行，2026年的網絡消費監管環境將更趨嚴格。此次315調查行動不僅是對侵害消費者權益行為的集中曝光，更是對新規落地效果的一次全面檢視，旨在通過“媒體+智庫+監管”的聯動模式，從根本上推動行業健康發展，保障消費者在數字時代的合法權益。

2026年3月13日，依據網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年全年受理的互聯網消費平臺糾紛案例大數據，數字經濟智庫網經社電子商務研究中心連續第15年例行發布《2025年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，被業內普遍視為“網絡消費315風向標”。

一、2025年投訴案例數量同比下滑5.83%

據第三方網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”受理的案例顯示，2025年投訴案例同比去年下滑5.83%，繼投訴量連續三年增長后，開始出現下滑，打破了“投訴量只增不減”的慣性思維，可能預示著消費環境或企業服務質量的實質性改善。

據“電數寶”數據顯示，2025全年，商家投訴占全部投訴41.24%，比例最高；此外，國內網購占比為31.07%，商家糾紛占比11.14%，在線差旅為2.44%，網絡支付為1.82%，跨境網購為0.99%，P2P網貸為0.94%，物流快遞為0.87%，分期消費為0.65%，網絡傳銷為0.59%，網絡訂餐為0.45%，網絡用車為0.19%，銀行電商為0.10%，其他類投訴占比為5.89%。

據“電數寶”數據顯示，2025年全年共計受理183家網絡消費平臺用戶投訴，平臺數量同比去年增長5.8%。其中，數字零售有86家，占比最高，約為47%，數字生活為41家，跨境電商19家，產業電商平臺為3家，金融科技平臺為17家，物流科技企業為17家。

數字零售以86家（占比47%）的絕對優勢占據榜首，這與其作為網絡經濟基石的地位相符。隨著直播帶貨、興趣電商的爆發式增長，以及頻繁的大促活動，商品質量、虛假宣傳和售后服務的“老問題”在巨大交易量下被持續放大，成為監管的重中之重。數字生活平臺（41家）和跨境電商（19家）分列二、三位。前者涉及本地生活、在線旅游等高頻服務，消費場景復雜，退改糾紛與大數據“殺熟”仍是痛點；后者則因跨境鏈條長、維權成本高，假貨與物流問題依舊突出。

據“電數寶”數據顯示，2025年“全國十大熱點網絡消費投訴地區”分別為：廣東省（21.23%）、浙江省（8.91%）、山東省（7.36%）、江蘇省（6.47%）、河南省（6.36%）、河北省（4.77%）、福建省（4.43%）、北京市（3.82%）、湖北省（3.31%）、安徽省（2.97%）。

據“電數寶”數據顯示，2025年，網絡消費糾紛（包括消費者投訴和商家投訴）涉及金額在0-5萬元區間的占比最高，為39.31%，主要為商家投訴。其余分別為0-100元（14.59%）、100-500元（13.23%）、1000-5000元（7.08%）、500-1000元（5.61%）、10000元以上（4.24%）、5000-10000元（3.79%）、5-10萬（0.95%）、10-20萬（0.38%）、20-50萬（0.29%）、50-100萬（0.15%）、100萬以上（0.10%）、未選擇金額（10.28%）。

據“電數寶”數據顯示，2025年女性用戶投訴比例為24.67%，男性用戶投訴比例為75.33%，與前一年相比差距拉大。其中在商家投訴方面，男性用戶遠超女性。

二、十大熱點投訴問題及典型案例發布

據“電數寶”數據顯示，2025年，全國網絡消費熱點投訴問題主要為任意僅退款（18.63%）、退款問題（18.00%）、商品質量（7.19%）、過度維護消費者（6.75%）、售后服務（5.42%）、任意罰款（4.92%）、網絡欺詐（4.18%）、扣押保證金（3.56%）、霸王條款（3.53%）、網絡售假（2.97%）。

任意僅退款與退款問題合計占比超過36%，構成了投訴的絕對主體。這兩個看似矛盾的數據實則指向同一癥結：當平臺賦予消費者“一鍵僅退款”的絕對便利時，一方面引發了商家的反彈，另一方面并未真正消除交易摩擦。這反映出平臺規則在試圖平衡買賣雙方利益時陷入了兩難，甚至激化了新的對立。

在電子商務領域，據“電訴寶”受理用戶維權案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及T3出行、轉轉、分期樂、識季、貓眼、菜鳥、珍愛網、抖音電商、小鵝通、淘寶。

這些案例涵蓋了多個熱門消費領域，包括網約車服務、二手電商、金融科技、跨境電商、在線票務、物流配送、婚戀交友、直播電商以及綜合電商，集中反映了當前網絡消費中存在的退款難、商品質量爭議、售后服務滯后以及平臺規則不透明等突出問題。電訴寶發布這些案例旨在揭示行業亂象，為消費者維護自身權益提供警示與參考，同時也呼吁平臺企業加強自律，共同營造誠信、健康的網絡消費環境。

2026年“3·15”國際消費者權益日臨近，由中國消費者協會確定的“提升消費品質”年度主題正在將社會的審視目光聚焦于消費領域的提質升級。

2025年，央視通過系列調查集中揭露了數字消費市場的系統性風險。在平臺層面，從手機回收、外賣到維修服務，存在“貓膩定價”“鬼廚房”“小病大修”等亂象。直播電商成為欺詐重災區，“坑老”殺豬盤、偽導師“推流”騙局、盲盒賭博等問題頻出，營銷套路不斷“創新”但信任持續流失。產品安全則是更深的隱患，從含禁用成分的面膜、偽劣陳皮到“假進口”保健品，甚至工業垃圾翻新的衛生用品。對此，電訴寶預測今年“3·15”期間最可能引爆輿論場的十大網絡消費維權熱點。

包括：1.人工智能陷阱：從“仿冒名人”到“割韭菜”培訓；2.算法黑箱：大數據“殺熟”與“隱形”不公；3.直播電商“變形記”：虛假人設與劇本殺；4.舌尖上的“科技與狠活”：功能食品亂象；5.網絡餐飲“死灰復燃”：幽靈外賣與AI偽裝；6.預付式消費“跑路”升級：從健身房到“職業閉店人”；7.隱形借貸“圍獵”：助貸變形與場景嵌貸；8.服務消費“刺客”：天價維修與隱形加價；9. 新型消費“圍城”：游戲“氪金”與“谷子”經濟；10.出行與旅游“履約難”：平臺審核與安全保障。

三、各賽道消費評級榜 投訴榜發布

《2025年全國數字零售消費評級榜》中：

獲“建議下單”評級的有：途虎養車、唯品會、轉轉、蘇寧易購、有贊、紅布林、抖音電商；

獲“謹慎下單”評級的有：蘑菇街、瓜子二手車；

獲“不建議下單”評級的有：微拍堂、小紅書、淘寶、萬表網等；

獲“不予評級”的有：交易貓、天貓、閑魚、盒馬、孔夫子舊書網、快手、拍機堂、一直娛、95分球鞋交易平臺、小鵝通、蘋果、網易、嗶哩購、愛回收、阿里巴巴、多多買菜、微信、微信小程序購物平臺、微店、二三良作、微信視頻號、千牛、快團團等。

在“2025年跨境電商消費評級榜”中，shopee獲“建議下單”；寺庫、洋碼頭獲“不建議下單”評級；天貓國際、別樣、識季、全球速賣通、中免日上獲“不予評級”。

曹磊分析，當前網絡消費糾紛的“主戰場”早已從傳統貨架式電商，顯著地向直播電商、私域電商等新業態轉移。而且這種糾紛正從單純的商品質量問題，演變為涉及平臺規則、新型濫用行為和復雜技術場景的多元挑戰。如“僅退款”服務異化為爭議焦點，惡意索賠職業化，部分人濫用投訴舉報制度，以“打假”為名行“碰瓷”之實，對商家進行敲詐勒索。

“數字經濟時代，網絡消費者維權的痛點主要在于證據獲取不易：如私域直播間無回放、群聊記錄被清空，消費者僅能提供支付憑證，缺乏主播口頭承諾的錄屏證據。責任認定困難：直播電商涉及主播、商家、MCN機構、平臺等多方主體，法律關系復雜，易被“踢皮球”。維權通道受阻：人工客服“失聯”，缺乏平臺在線投訴、評價機制，傳統維權路徑基本失效。”曹磊這樣說到。

在“2025年數字生活消費評級榜”中，同程旅行、去哪兒、美團、BOSS直聘、萬師傅獲“建議下單”；

攜程、智行、魯班到家獲“謹慎下單”；

飛豬、走著瞧旅行、聯聯周邊游獲“不建議下單”；

餓了么、大麥網、58同城、貓眼、智聯招聘、高德獲“不予評級”。

網經社電子商務研究中心數字生活分析師陳禮騰表示，生活服務電商平臺應嚴格落實《電子商務法》第十九條規定，平臺不得默認勾選任何搭售服務，須以顯著方式提請消費者注意。對已具備協調解決條件的投訴，平臺應積極履行協調職責，及時化解糾紛，切實維護消費者合法權益。建議旅游出行平臺推廣“階梯式退款比例”等做法，提升規則合理性與消費者體驗。

在“2025年電商服務商投訴榜”中，上榜平臺有8家：微店、千牛、有贊、小鵝通、店寶寶、微盟、易店無憂、蟬媽媽。

根據“電訴寶”2025年受理的物流科技領域用戶有效投訴顯示，共有17家上榜公司，按投訴數量入選投訴榜的依次為：順豐速運、中通快遞、申通快遞、貨拉拉、菜鳥裹裹、京東物流、郵政、韻達快遞、德邦物流、極兔速遞、圓通、閃送、達達、安能物流、EMS快遞、壹品倉、轉運中國。

根據“電訴寶”2025年受理的金融科技領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的平臺的依次為：分期樂、支付寶、京東金融、拍拍貸、來分期、財付通、馬上金融、聯通支付、你我貸、云閃付、隨行付、桔子分期、時光分期、玖富萬卡、360借條、易寶支付、攜程金融。

此外，在“2025年金融科技消費評級榜”中，支付寶、京東金融獲“不予評級”；分期樂獲“不建議下單”評級。

網經社電子商務研究中心將基于“電訴寶”受理的投訴大數據，連續發布10份投訴數據與典型案例報告，包括：電子商務、女性網購、數字零售、數字生活、跨境電商、移動出行&在線旅游、物流科技、金融科技、數字教育等消費者投訴類，此外，還有一份商家投訴報告待發布。

網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”運行10余年來，與全國近千家網絡消費平臺建立對接，影響1億+網絡消費用戶，新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能。

網經社深耕電商與互聯網近20年，依托旗下網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”及開放型電商智庫平臺網經社電子商務研究中心，通過立法參謀、監管課題、監管培訓、監管會議、監管調研、專項報告六大方式，在推動消費維權、參與行業立法、促進平臺合規等方面成果顯著，持續獲得有關部委的認可。