王德剛 | 把根植于中國(guó)土壤和在中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化滋養(yǎng)下的 “中國(guó)服務(wù)”品牌打造成全球服務(wù)業(yè)新標(biāo)桿

“中國(guó)服務(wù)大家談”開欄語(yǔ)

3月5日，一個(gè)載入中國(guó)服務(wù)業(yè)史冊(cè)的日子。李強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中鄭重提出“健全服務(wù)業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，培育‘中國(guó)服務(wù)’品牌”，標(biāo)志著中國(guó)旅游協(xié)會(huì)深耕十六年的“中國(guó)服務(wù)”理念，正式從行業(yè)倡議上升為國(guó)家戰(zhàn)略。

這一歷史性時(shí)刻，屬于每一位為“中國(guó)服務(wù)”傾注心血的建設(shè)者。為了記錄這個(gè)時(shí)代的服務(wù)華章，匯聚行業(yè)智慧，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)今起推出“中國(guó)服務(wù)大家談”系列訪談，邀請(qǐng)案例單位負(fù)責(zé)人、旅游企業(yè)家、專家學(xué)者，分享他們對(duì)“中國(guó)服務(wù)”的理解、實(shí)踐與展望。

中國(guó)旅游協(xié)會(huì)連續(xù)七屆舉辦的“中國(guó)服務(wù)”·旅游產(chǎn)品創(chuàng)意案例征集和推廣，我都作為評(píng)委參與，并參加了發(fā)布會(huì)和產(chǎn)品創(chuàng)新大會(huì)。我覺(jué)得，我國(guó)旅游業(yè)作為全國(guó)服務(wù)業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化發(fā)展的先行者和引領(lǐng)者，在16年前中國(guó)旅游協(xié)會(huì)就提出了打造“中國(guó)服務(wù)”品牌的概念，并舉辦了一系列活動(dòng)，進(jìn)行先行探索和實(shí)踐，的確是有遠(yuǎn)見(jiàn)和戰(zhàn)略眼光的。我們每一屆的案例推廣，都在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域產(chǎn)生巨大影響，并引起社會(huì)廣泛關(guān)注，這本身就說(shuō)明，建立和打造本土服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)品牌，是我國(guó)旅游和服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然和歷史性選擇。

中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)管理理論和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，走過(guò)了一個(gè)從學(xué)習(xí)模仿到自主創(chuàng)新的發(fā)展歷程。20世紀(jì)70年代末，改革開放伊始，面對(duì)嶄新的外部世界，很多領(lǐng)域都是一片空白；“服務(wù)”在人們的意識(shí)中還屬于思想道德范疇。當(dāng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在百業(yè)待興中蹣跚起步的時(shí)候，我們對(duì)基于西方商業(yè)倫理的服務(wù)理念和基于技術(shù)、要素、流程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系知之甚少。因此，中國(guó)要打開大門對(duì)外開放、走出國(guó)門融入世界，在服務(wù)理念、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)流程和方式方法等方面都別無(wú)選擇地向西方學(xué)習(xí)。經(jīng)過(guò)40多年的借鑒與探索，我們對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建、服務(wù)方式的運(yùn)用從初期囫圇吞棗式的照搬模仿到逐步與本土實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的理念、特色與風(fēng)格。同時(shí)，在建立服務(wù)文化、融合現(xiàn)代技術(shù)、深化顧客體驗(yàn)、提升服務(wù)效率等方面也進(jìn)行了積極探索與創(chuàng)新。特別是隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和世界地位的不斷提高，在很多領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)了多級(jí)跨越，由跟跑到領(lǐng)跑；中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的路徑、模式與經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)引起很多國(guó)家的高度關(guān)注與效仿；而在旅游和生活服務(wù)領(lǐng)域，以“中國(guó)方案”“中國(guó)模式”“中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)”為基礎(chǔ)的產(chǎn)品和服務(wù)正在給世界上越來(lái)越多的人群帶來(lái)全新的消費(fèi)體驗(yàn)，產(chǎn)生了巨大的規(guī)模效應(yīng)與影響力。正是基于這種行業(yè)自信和產(chǎn)業(yè)地位的提升，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)率先提出了以旅游業(yè)為切入點(diǎn)，以“國(guó)際水平、本土特色、物超所值”為內(nèi)涵，傾力打造“中國(guó)服務(wù)”品牌、建構(gòu)“中國(guó)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)體系的戰(zhàn)略構(gòu)想。經(jīng)過(guò)十幾年的不懈努力，“中國(guó)服務(wù)”從概念到內(nèi)涵、從理論到實(shí)踐，也得到了廣泛響應(yīng)。今年，李強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中正式將打造“中國(guó)服務(wù)”品牌納入國(guó)家戰(zhàn)略，正是基于中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展基礎(chǔ)以及旅游、服務(wù)業(yè)領(lǐng)域多年的努力和文化、行業(yè)自信。

“中國(guó)服務(wù)”，是根植于中國(guó)土壤、在中華民族優(yōu)秀文化滋養(yǎng)下成長(zhǎng)起來(lái)的服務(wù)品牌，我們要將“中國(guó)服務(wù)”打造成全球服務(wù)業(yè)發(fā)展的新標(biāo)桿，并使全球越來(lái)越多的國(guó)家和人群在享受中國(guó)服務(wù)中受益。

“中國(guó)服務(wù)”品牌的打造，要以中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化為靈魂。中華民族五千年優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的深厚積淀為“中國(guó)服務(wù)”的創(chuàng)新實(shí)踐注入了靈魂。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在中國(guó)產(chǎn)生比較晚，在起步階段，從產(chǎn)業(yè)體系的構(gòu)建到服務(wù)理論和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立，我們必然要向西方發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)，借鑒他們的經(jīng)驗(yàn)來(lái)開發(fā)自己的服務(wù)產(chǎn)品、建立自己的服務(wù)體系。但當(dāng)我們的產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷壯大、產(chǎn)業(yè)體系逐步走向成熟的時(shí)候，在國(guó)際水準(zhǔn)基礎(chǔ)上結(jié)合中國(guó)實(shí)際、融入中國(guó)文化，打造本土特色的服務(wù)文化也成為一種必然。中華民族歷史悠久，文化發(fā)達(dá)，自古重義輕利、崇禮尚德，從“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎”的好客精神，到“花徑不曾緣客掃，蓬門今始為君開”的待客之道，從“君子愛(ài)財(cái)取之有道”的商道倫理，到“見(jiàn)利思義”的自我養(yǎng)成準(zhǔn)則等，都為我們今天打造本土特色的服務(wù)文化和“中國(guó)服務(wù)”品牌注入了傳統(tǒng)文化基因。同時(shí)，作為禮儀之邦的中華民族幾千年沿襲下來(lái)的待人接物禮儀和民族傳統(tǒng)，也為“中國(guó)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)化體系的構(gòu)建提供了具有本土特色的文化元素。

同時(shí)，創(chuàng)新是“中國(guó)服務(wù)”品牌不斷成長(zhǎng)的動(dòng)力。技術(shù)引領(lǐng)、模式創(chuàng)新和流程再造是“中國(guó)服務(wù)”不斷進(jìn)步、不斷完善的內(nèi)在動(dòng)力，同時(shí)也使先進(jìn)性成為“中國(guó)服務(wù)”的顯著特征。社會(huì)發(fā)展日新月異，科學(xué)技術(shù)在不斷重構(gòu)著我們的消費(fèi)場(chǎng)景和生活空間，也在不停地改變和升級(jí)著我們的生活方式。特別是在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)滲透到人們?nèi)粘Ｉ畹乃蓄I(lǐng)域、“信息隨身時(shí)代”已經(jīng)到來(lái)的今天，人們的消費(fèi)理念、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)偏好、獲取資訊的載體和途徑、實(shí)現(xiàn)交易的手段和渠道、線上和線下體驗(yàn)的互動(dòng)等等，都發(fā)生了顛覆性變化。在整個(gè)社會(huì)消費(fèi)升級(jí)和傳統(tǒng)市場(chǎng)裂變趨勢(shì)引領(lǐng)下，作用于人類生產(chǎn)生活的服務(wù)組織、服務(wù)模式、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)手段、服務(wù)要素、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等，也都必然隨之變化和升級(jí)。

毋庸置疑，無(wú)論是在現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)模式創(chuàng)新、服務(wù)流程再造、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)要素調(diào)整上，還是在受益人群增量、消費(fèi)市場(chǎng)整合、消費(fèi)內(nèi)容升級(jí)、消費(fèi)方式轉(zhuǎn)型、消費(fèi)體驗(yàn)深化上，“中國(guó)服務(wù)”都緊跟時(shí)代步伐，積極融入市場(chǎng)環(huán)境，并借助科技力量不斷進(jìn)行自我完善，始終保持在全球服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先地位。

（作者系中國(guó)旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、專家委員會(huì)委員，山東大學(xué)旅游產(chǎn)業(yè)研究院院長(zhǎng)，山東省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)執(zhí)行會(huì)長(zhǎng)）