“中國服務”大家談 | 張潤鋼：說說我所了解的“中國服務”（二）

“中國服務大家談”開欄語

3月5日，一個載入中國服務業史冊的日子。李強總理在政府工作報告中鄭重提出“健全服務業國家標準，培育‘中國服務’品牌”，標志著中國旅游協會深耕十六年的“中國服務”理念，正式從行業倡議上升為國家戰略。

這一歷史性時刻，屬于每一位為“中國服務”傾注心血的建設者。為了記錄這個時代的服務華章，匯聚行業智慧，中國旅游協會今起推出“中國服務大家談”系列訪談，邀請案例單位負責人、旅游企業家、專家學者，分享他們對“中國服務”的理解、實踐與展望。

2011年7月，段強董事長在就踐行“中國服務”回答《首旅人》報時，明確了兩項基本任務：一是深化認識，二是科學實踐。

在“中國服務”概念提出的初始階段，不少同志在認識上還存在偏差，片面地將其理解為“中國式服務”，比較膚淺地認為只是在服務中展示一些中華文化符號，如掛燈籠、貼剪紙。一些習慣于傳統服務和管理模式的同志，對于如何落地實踐也頗感茫然。

為此，首旅集團啟動了面向中基層管理人員的廣泛培訓，系統闡述“中國服務”產生的時代背景和基本內涵。作為這些工作的組織策劃者，我至今仍清晰記得當年培訓現場的一幕幕火熱場景——那么多企業的負責人聚集在一起，學習、思考、探討、求索……

在廣泛學習與研討的基礎上，集團下發了《關于實施“中國服務”的指導意見》。《意見》就如何全面、正確理解“中國服務”作出引導，明確了踐行這一理念的主要工作任務，涵蓋正確理解、掌握內涵、做好培訓、培育試點等十二個方面，同時明確了在推進“中國服務”落地過程中需要注意的相關問題。

在此期間，段強董事長也不斷豐富“中國服務”的內涵。2013年，他在WTTC迪拜年會上發表了題為《中國服務：在促進就業中增加人力資本和心力資本的價值》的主旨演講。在回顧西奧多·舒爾茨、弗雷德·路桑斯等知名學者的人力資本理論和心理資本理論后，段強董事長指出：心力是人的自然和社會心理活動力量的集成，突出表現為靈敏、認真、激情、信念、事業榮譽感和忠誠度等現象。心力在教育培訓中儲存價值，在生產實踐中為企業創造價值的同時，實現自身增值，逐步轉化為心力資本。心力資本與智力資本、體力資本一同構成了服務經濟中的人力資本。這三者的有機結合、協調運作，形成了以心力勞動為先導、體力和智力勞動為支撐的人力資源開發新格局，對服務產品質量和企業效益具有重大作用。要順應這種新格局，企業就要運用“控制型”加“支持服務型”管理的新模式，不斷加強培訓，提高員工的職業素質；加大激勵力度，尤其是非物質激勵的力度，鼓勵員工在職業、企業和崗位中當好有心人，用心想事、干事、干成事，從而充分運作員工的心力資本，釋放其中的生產力。

“中國服務”概念從提出到不斷深化，特別是經過廣大員工的努力踐行，有效促進了首旅集團各板塊業務水平的提升。在這一理念指導下，集團上下掀起了一波改革創新浪潮，取得了良好的經濟效益和市場口碑。后來陸續進入市場的諾金酒店、環球影城等，都是那個時期體現“中國服務”理念的代表之作。

與此同時，“中國服務”的理論探討和落地實踐也從首旅集團走向了整個行業。2010年至2012年，首旅集團與中國旅游協會連續三年分別在北京、西安、泰安舉辦“中國服務”發展論壇，時任國家旅游局相關領導同志、會議所在地的領導同志以及眾多旅游界的知名專家、企業家紛紛參會。同一時期，段強董事長主編的《中國服務縱橫談》得以出版發行。上述活動，得到了小安及其工作團隊的大力支持。

這些活動所形成的影響，已經大大超越出首旅集團的范疇，為后續在旅游行業推廣“中國服務”奠定了必要的基礎。

（待續）

（本文作者系中國旅游協會副會長）

第八屆“中國服務”·旅游產品創意案例