“娘家人”暖心守護(hù)｜巴彥淖爾市烏拉特中旗12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心：巾幗筑屏障 熱線暖民心

編者按：

“娘家人”的貼心關(guān)懷始終在線！12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線穿越紛繁生活，在您身邊傾聽、守護(hù)、解憂。熱線背后，是無(wú)數(shù)婦聯(lián)工作者和法律專業(yè)人士日復(fù)一日的堅(jiān)守與付出。我們將陸續(xù)推出12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心建設(shè)提質(zhì)升級(jí)的典型經(jīng)驗(yàn)做法，詮釋這一路跋涉、一路耕耘的生動(dòng)縮影；展示化干戈為玉帛的調(diào)解智慧，撥云見日的法律幫助，為困境婦女撐起一片晴空的堅(jiān)實(shí)力量。

在推動(dòng)?jì)D女兒童事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的征程中，維權(quán)保障是基礎(chǔ)工程，更是暖心工程。烏拉特中旗婦聯(lián)立足新時(shí)代婦女兒童對(duì)美好生活的新期待，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向，系統(tǒng)構(gòu)建了“普法宣傳、矛盾調(diào)解、女童保護(hù)、熱線服務(wù)”四位一體的維權(quán)工作新格局，努力讓權(quán)益保障既有力度、更有溫度。始終以12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心這個(gè)陣地為依托，深度融入旗、蘇木鎮(zhèn)、嘎查村（社區(qū)）三級(jí)基層治理體系，讓維權(quán)服務(wù)中心成為解民憂、暖民心的連心橋，讓巾幗力量成為護(hù)權(quán)益、守平安的保障力，用柔肩擔(dān)使命，以溫情護(hù)權(quán)益，成為全旗婦女兒童最堅(jiān)實(shí)的“娘家人”港灣。

留守兒童牽人心，中心聯(lián)動(dòng)護(hù)成長(zhǎng)

“我是孩子的姑姑，孩子跟著爺爺，最近老師說(shuō)孩子經(jīng)常不去學(xué)校，不想念書，我打電話他也不去，實(shí)在沒辦法了……”2025年9月28日上午9時(shí)40分，孩子的姑姑娜某撥打12338熱線求助。接線員了解到，娜某的侄子小宇（12歲）在烏拉特中旗某小學(xué)上五年級(jí)，去年父親因病去世，母親再婚長(zhǎng)期在外地，由爺爺照看，近期出現(xiàn)不去學(xué)校、不想上課的情況，爺爺無(wú)力管教，娜某心急如焚。

接線員第一時(shí)間安撫娜某情緒：“您別著急，我們一起協(xié)調(diào)學(xué)校和心理輔導(dǎo)老師一起想辦法”，隨后快速記錄關(guān)鍵信息并啟動(dòng)“婦聯(lián)+學(xué)校+心理輔導(dǎo)”聯(lián)動(dòng)機(jī)制。第二天，中心接線員聯(lián)合學(xué)校班主任、心理咨詢師和社區(qū)巾幗志愿者上門走訪，得知小宇因想念父母、缺乏陪伴而產(chǎn)生叛逆心理。接線員指導(dǎo)姑姑加強(qiáng)與小宇的溝通交流，傾聽其心聲，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的幫扶，小宇逐漸變得開朗自信，不再逃課，回歸課堂，學(xué)習(xí)成績(jī)也明顯提升。娜某在電話中感激地說(shuō)：“感謝12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心守護(hù)孩子健康成長(zhǎng)！”

堅(jiān)守初心，筑牢維權(quán)“第一道防線”

烏拉特中旗婦聯(lián)始終將12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心作為維權(quán)服務(wù)主陣地，嚴(yán)格落實(shí)7×24小時(shí)專人值守制度，配備蒙漢雙語(yǔ)接線員1名，確保來(lái)電“事事有回應(yīng)、件件有落實(shí)”。建立“來(lái)電登記—訴求核實(shí)—分類處置—跟蹤回訪—?dú)w檔總結(jié)”閉環(huán)管理流程，對(duì)緊急求助實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，1小時(shí)內(nèi)必須響應(yīng)；對(duì)一般訴求3個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)處置，5個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果；對(duì)復(fù)雜訴求成立專項(xiàng)工作組，聯(lián)合多部門協(xié)同推進(jìn)。2025年，熱線處置的緊急求助案件（均在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)），回訪滿意度達(dá)98%，無(wú)一起投訴或重復(fù)求助事件。

機(jī)制創(chuàng)新：打造“多元協(xié)同”的服務(wù)生態(tài)

中心打破部門壁壘，構(gòu)建“婦聯(lián)+綜治+司法+公安+民政+法院”的聯(lián)動(dòng)維權(quán)模式，針對(duì)不同類型訴求，實(shí)行“分級(jí)分類處置”：一般婚姻家庭糾紛由中心調(diào)解員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)處；復(fù)雜糾紛啟動(dòng)聯(lián)合調(diào)解，聯(lián)動(dòng)司法所、律師事務(wù)所提供專業(yè)支持，涉及家暴、侵害婦女兒童權(quán)益等緊急案件，第一時(shí)間對(duì)接公安、法院等部門，實(shí)現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)介入處置，形成“受理-研判-調(diào)處-轉(zhuǎn)介-回訪”的閉環(huán)管理鏈條。

專業(yè)力量賦能，提升服務(wù)質(zhì)效。組建由婦聯(lián)干部、公檢法司業(yè)務(wù)骨干、志愿者組成的“巾幗維權(quán)服務(wù)隊(duì)”，吸納婦聯(lián)法律明白人“家庭教育指導(dǎo)師”，組織各蘇木鎮(zhèn)開展“百名女律師法治公益巡講”、普法“七進(jìn)”系列宣講活動(dòng)30場(chǎng)次，覆蓋青少年、婦女5600余名，累計(jì)舉辦家庭教育指導(dǎo)者培訓(xùn)班、家庭教育座談會(huì)、公益講座及政策宣講等活動(dòng)15場(chǎng)次，現(xiàn)場(chǎng)提供個(gè)性化家庭教育咨詢服務(wù)86人次，直接惠及群眾1.1萬(wàn)人。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋糾紛調(diào)解技巧、心理疏導(dǎo)方法、法律法規(guī)解讀等，組織參與婚姻家庭糾紛調(diào)解“大比武”等實(shí)戰(zhàn)練兵活動(dòng)，隊(duì)伍專業(yè)化水平顯著提升。讓法律知識(shí)走進(jìn)田間地頭、牧民家中，從源頭提升婦女群眾的維權(quán)意識(shí)和法治素養(yǎng)。

品牌深耕：擦亮“12338”維權(quán)名片

自運(yùn)行以來(lái)，中心受理的調(diào)解糾紛辦結(jié)率100%，群眾滿意度達(dá)98%以上，12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心始終以“讓每一位婦女兒童都能感受到公平正義和婦聯(lián)溫暖”為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)。建立“四聲三心”服務(wù)準(zhǔn)則，即“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、辦有回聲、走有送聲”和“耐心傾聽、細(xì)心解答、真心幫扶”，讓群眾在維權(quán)過(guò)程中感受到尊重與溫暖；讓“遇事找12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心”成為群眾共識(shí)。如今，在烏拉特中旗，12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心是婦聯(lián)組織的服務(wù)品牌，12338熱線是婦女兒童的權(quán)益保障線，是家庭和睦的幸福線。

12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心，是婦女群眾心中的維護(hù)權(quán)益的“保護(hù)傘”，更是婦聯(lián)組織與婦女群眾的“連心橋”。中心堅(jiān)持以“線上7×24小時(shí)專人接聽+線下一站式服務(wù)”為核心，深耕熱線接打電話全流程管理，聚焦婚姻家庭糾紛、家庭暴力求助、留守兒童關(guān)愛等重點(diǎn)領(lǐng)域，用專業(yè)、耐心、高效的服務(wù)化解矛盾、傳遞溫暖。2025年以來(lái)，案件辦結(jié)率100%，群眾滿意度達(dá)98%，真正實(shí)現(xiàn)“電話一端解民憂，婦聯(lián)全程護(hù)權(quán)益”。

蹄疾步穩(wěn)啟新程，巾幗維權(quán)譜新篇。烏拉特中旗12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心將持續(xù)深化陣地建設(shè)、機(jī)制創(chuàng)新和品牌打造，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域、提升服務(wù)效能，讓維權(quán)服務(wù)更精準(zhǔn)、更便捷、更溫暖，讓“12338”這束維權(quán)之光，守護(hù)每一位婦女兒童的幸福安寧，為建設(shè)平安烏拉特中旗、和諧烏拉特中旗貢獻(xiàn)堅(jiān)實(shí)的巾幗力量！

巴彥淖爾市烏拉特中旗

12338婦聯(lián)維權(quán)服務(wù)中心服務(wù)地址

聯(lián)系電話

0478-5910151 0478-12338

來(lái)源：內(nèi)蒙古自治區(qū)婦聯(lián)權(quán)益部

供稿：李璟仙

編輯：王嬌

校對(duì)：特古蘇、付鳳玉、任美娟

審核：趙琳

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