旅游投訴新規“3·15”落地：三地管轄、限時辦結，低價團、“甩團”、強制購物維權不再難

本報（chinatimes.net.cn）記者王敬 北京報道

“3元香港游”“199元桂林游”“1900元出國游”……近年來，低價旅游團亂象頻發，“甩團”威脅、“洗腦”強制購物、領隊收受返傭等問題，讓不少游客權益受損。

“3·15”當天，相關媒體臥底曝光“桂林六日游低價團”亂象：該199元低價旅行團實則是披著“景區游覽”外衣的購物陷阱。游客在清晨6點便被帶進購物點，最長停留近5小時；銷售人員為了推銷產品，竟公然宣稱“長期喝駝奶的人不會得癌癥”，甚至鼓吹水牛皮涼席能“根治風濕病”；導游及銷售人員以“不買不安排住宿”相威脅。

這起亂象曝光的同一天，文化和旅游部新修訂的《旅游投訴處理辦法》（下稱“新《辦法》”）正式施行，2010年版《辦法》退出歷史舞臺。

廣東金唐律師事務所律師齊巖冰接受《華夏時報》記者采訪時指出，新舊《辦法》間隔16年，此間中國旅游業從行業地位、市場規模、消費主體結構、產業形態、發展模式與智能化程度、法律保障與行政監管等各方面都發生了根本性巨大變化，粗放、單一、低效的舊有監管與投訴處理模式，早已跟不上新型旅游業發展腳步，出現管轄混亂、投訴積壓、維權困難、新型糾紛激增但處置乏力等一系列痛點。

破局投訴“踢皮球”，游客維權“門檻”降低

“特別是2013年國家頒布《旅游法》后，前后經過2016年、2018年兩次重大修改，但《旅游投訴處理辦法》卻遲遲未能修訂，與國家基本法律的監管要求出現了顯著斷層，遠遠無法適應全面增強和多元化的消費者維權訴求。旅游產業的治理方式，迫切需要圍繞法治、權益、效率和信用等基礎要素進行重大變革，這次新版辦法的頒布實施，正是對這種變革呼聲的制度回應。”齊巖冰指出，對比舊版處理辦法，新版的修訂更多集中在維權便利、效率與監管權責、程序的深度優化上，這些優化在規范市場秩序、提高行政效能、提振消費信心等多方面都具有重大意義。

在管轄規則上，新《辦法》增加了旅游糾紛發生地作為受理投訴入口，確立了更為靈活的“三地管轄”原則。規定旅游投訴可由旅游經營者住所地、旅游合同簽訂地或者旅游糾紛發生地的縣級以上旅游投訴處理機構管轄。針對過去線上報名、異地出游時常見的“踢皮球”現象，新規明確需要立即制止、糾正旅游經營者的損害行為的，應當由旅游糾紛發生地旅游投訴處理機構管轄；除此之外，對于同一糾紛多個旅游投訴機構都有管轄權的，遵循“由最先收到投訴的機構管轄”的原則。

對此，文旅部中國建筑文化研究會民宿產業分會副會長、文化央企專家顧問高澤龍接受《華夏時報》記者采訪時指出，新規明確“三地管轄”并實行最先收到投訴優先管轄，有效解決了舊版中投訴處理推諉扯皮的問題。同時，最先收到優先管轄避免因管轄權爭議延誤處置，倒逼部門主動作為，并推動跨區域協同治理，打破各自為政，更高效維護游客與經營者合法權益。

齊巖冰進一步解讀稱，由消費者根據投訴事由的情況和性質自行選擇，并落實“最先收到投訴負責制”，相關接訴單位不得推諉或拒接，降低了消費者的維權成本，讓行政監管更加親民和務實；同時，新規取消了投訴必須書面形式的硬性要求，進一步降低投訴門檻。

此外，新《辦法》為游客提供了更實在的兜底保障。針對游客最為擔心的旅行社“甩團”“破產跑路”等風險，新規第二十四條明確列出了文旅部門可依法使用旅游服務質量保證金進行賠償或墊付的三種具體情形，包括旅行社解散、破產致預交費用損失，以及因拒絕履行合同導致游客滯留而實際發生交通、食宿或者返程等必要及合理費用等。

投訴處理迎效率革命

與2010年版《辦法》相比，新《辦法》將旅游投訴處理機構決定是否受理的時限，從原來的5個工作日大幅壓縮至2個工作日以內，被投訴人的答辯期從10日減少至5日，并要求60日內予以辦結。“這更加符合旅游糾紛的爭議點集中、證據容易滅失、被投訴人‘跑路’多發等特征。”齊巖冰表示，看似只是減少了3個工作日，實則對游客維權、企業經營、監管效能帶來系統性影響，直接推動監管效率、消費者維權積極性與經營者合規自覺性的交互提高，有利于建立“游客愿維權、企業怕違規、監管高效率”的良性旅游市場生態。

對于消費者而言，不但可以大幅降低投訴的時間成本，減少維權焦慮，更可以鞭策監管部門快速介入收集證據，增強消費者的維權信心。比如，消費者可以利用“三地管轄”原則，結合自己現實身處的旅游地區來快速選擇投訴受理機構，并快速得知受理結果，避免因旅游投訴而長期滯留，降低了投訴的門檻和成本，提升了維權的成功率。

對于經營者而言，快速受理就意味著行政震懾的快速傳遞，特別是受理后要求經營者在5個工作日內提交書面答辯的要求，倒逼經營者必須迅速收集和提供相應證據充分證實自己的合法合規，否則很可能面臨不利的處罰后果。“特別是新規杜絕了‘調解賠錢了事’的粗放管理，讓經營者意識到，侵害消費者權益不但可能面臨民事賠償，更會有行政處罰、信用懲戒乃至刑事責任，這對于經營者無疑具有顯著的警示作用，成本壓力大幅提高，有利于推動他們依法規范內部管理、保證服務質量，從源頭減少投訴。”齊巖冰指出。

對于監管機構而言，2個工作日內完成材料審核、管轄權判定、是否受理以及文書制作送達的全流程，是對內部流程、信息化水平、人員能力的全面考驗，倒逼監管從被動接訴轉向主動預警、及時介入，提升行政效能與規范化水平。

這種分工明確的跨區域協同處置，有效避免了“踢皮球”現象。記者注意到，根據桂林市旅游發展綜合監督辦公室3月15日通報，“桂林六日游低價團”涉事的組團社為河南省豫中旅國際旅行社有限公司濮陽分公司，地接社為廣西廣游國際旅行社有限公司。組團社涉嫌的違法違規行為，將按屬地管轄原則，由河南省旅游行政主管部門依法查處。

針對旅游糾紛，桂林市文旅部門已對涉事地接旅行社、導游進行立案調查；市場監管部門已分別對7家涉事購物店進行調查取證；公安機關已對購物店銷售人員牛某某立案。

行業監管“加碼”，投訴即立案處罰必跟進

在便利游客維權的同時，新《辦法》給旅游經營者戴上了更緊的合規“緊箍咒”，嚴格區分了民事糾紛調解與行政違法行為查處。

新《辦法》第四條明確，旅游投訴處理機構在處理旅游投訴時，發現旅游經營者或者其從業人員涉嫌違反法律法規和規章規定的，應當依法及時作出處理：該處罰的處罰，該移送的移送，構成犯罪的追究刑事責任。

齊巖冰解讀，這一制度安排的核心是終結“以賠代罰”，讓民事歸民事、行政歸行政、刑事歸刑事，標志著旅游市場治理從“和稀泥”轉向“強監管”。在新版辦法實施前，監管部門對投訴的處理多以民事調解為主，重和解、輕查處，造成不少違法企業只要賠錢私了，就能逃避行政處罰，違法成本極低；新規明確調解與處罰相互獨立，即便達成賠償協議，查實違法仍必須立案處罰，徹底堵死“花錢買平安”漏洞。

同時，舊版程序混雜易導致監管失職或越位，新版則明確區分不同的立場和原則，調解講自愿平等、處罰則依法強制。兩者不可互相替代，倒逼監管機構既不失職，也不越權。

此外，基于舊版辦法的處理方式，導致海量投訴更多以糾紛進行處理，變相縱容了違法經營，監管部門與旅游市場脫節，難以精準打擊市場亂象。如今按照新版辦法要求，每一起投訴都要同步核查是否違法，讓“欺詐服務、強制購物、甩團”等頑疾無處遁形，無形中極大提高了行政監管的市場滲透力與震懾力。

齊巖冰指出，舊版辦法縱容了“以調代罰”的監管亂象，導致新《旅游法》關于違法必罰、刑責必究的基本要求難以落實，新版辦法則修正了這一立法銜接問題，將法律原則轉化為可操作流程，確保有法必依、違法必究。

齊巖冰認為，這一轉變，對行業同樣意義深遠：企業將從“應付投訴”轉向“主動合規”，一次違法將面臨民事賠償、行政處罰、信用污點的多重代價，推動行業優勝劣汰；監管部門則從“被動調處”轉向“主動治理”，構建投訴受理、民事調解、行政查處、信用懲戒的完整治理鏈條，提升執法公信力。

新規還引入了信用監管機制。針對被投訴人拒不配合投訴處置、造成不良社會影響的，文化和旅游主管部門可以依法實施信用管理措施。這意味著不配合調解不僅影響聲譽，更可能直接影響企業的市場準入、招投標和融資等關鍵經營活動。

“信用管理措施具有較強威懾力。”高澤龍表示，在信用體系日益完善的現代社會，企業信用是生存發展的核心根基，若旅游企業拒不配合投訴處置、引發不良社會影響，其信用評價將受到負面影響，進而制約企業長遠發展。因此，企業為維護自身信用形象、實現可持續發展，必然會高度重視旅游投訴處理工作，主動配合監管部門開展相關處置。

責任編輯：徐蕓茜 主編：公培佳