“中國服務(wù)”大家談 | 張潤鋼：說說我所了解的“中國服務(wù)”（一）

“中國服務(wù)大家談”開欄語

3月5日，一個(gè)載入中國服務(wù)業(yè)史冊(cè)的日子。李強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中鄭重提出“健全服務(wù)業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)，培育‘中國服務(wù)’品牌”，標(biāo)志著中國旅游協(xié)會(huì)深耕十六年的“中國服務(wù)”理念，正式從行業(yè)倡議上升為國家戰(zhàn)略。

這一歷史性時(shí)刻，屬于每一位為“中國服務(wù)”傾注心血的建設(shè)者。為了記錄這個(gè)時(shí)代的服務(wù)華章，匯聚行業(yè)智慧，中國旅游協(xié)會(huì)今起推出“中國服務(wù)大家談”系列訪談，邀請(qǐng)案例單位負(fù)責(zé)人、旅游企業(yè)家、專家學(xué)者，分享他們對(duì)“中國服務(wù)”的理解、實(shí)踐與展望。

進(jìn)入本世紀(jì)第二個(gè)十年，中國經(jīng)濟(jì)正處于深刻變革的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。此前數(shù)十年，低廉的勞動(dòng)力成本與強(qiáng)有力的出口導(dǎo)向型政策，構(gòu)成了“中國制造”行銷全球的核心驅(qū)動(dòng)力。憑借價(jià)格優(yōu)勢(shì)，中國商品出口快速增長，全球市場(chǎng)份額不斷攀升，中國由此贏得“世界工廠”的稱號(hào)。商品貿(mào)易的繁榮，不僅吸納了數(shù)以億計(jì)的就業(yè)人口，為國家積累了豐厚的外匯儲(chǔ)備，也為國民經(jīng)濟(jì)騰飛奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

然而，支撐“中國制造”輝煌的諸多要素，正在悄然逆轉(zhuǎn)。勞動(dòng)力成本持續(xù)上升，人民幣匯率面臨升值壓力，國際市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)性萎縮，疊加全球范圍內(nèi)貿(mào)易保護(hù)主義重新抬頭，傳統(tǒng)制造業(yè)遭遇前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。單純依賴低成本、大規(guī)模生產(chǎn)的模式，已難以為繼。在這樣的背景下，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提升產(chǎn)品品質(zhì)、塑造自主品牌、提供高附加值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從“中國制造”向“中國創(chuàng)造”的躍升，成為時(shí)代賦予的必然選擇。

在這一時(shí)代背景下，時(shí)任首旅集團(tuán)董事長的段強(qiáng)同志，敏銳洞察到內(nèi)外雙重壓力，基于首旅集團(tuán)在國內(nèi)服務(wù)業(yè)中的重要地位，于2010年率先提出“中國服務(wù)”這一戰(zhàn)略構(gòu)想。這不僅為旅游服務(wù)業(yè)提出了新的發(fā)展命題，也為中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型提供了全新的戰(zhàn)略視角。

彼時(shí)，我在首旅集團(tuán)擔(dān)任負(fù)責(zé)市場(chǎng)工作的副總經(jīng)理。段強(qiáng)董事長囑我組織力量，對(duì)“中國服務(wù)”進(jìn)行理論探討，并推動(dòng)產(chǎn)品落地。在他的親自引領(lǐng)下，“中國服務(wù)”的核心內(nèi)涵被概括為“國際水平、本土特色、物超所值”三大維度。

“國際水平”，強(qiáng)調(diào)的是規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)標(biāo)。這意味著我們的產(chǎn)品與服務(wù)，必須在標(biāo)準(zhǔn)、制度和示范層面達(dá)到國際一流水準(zhǔn)。它不是閉門造車，而是主動(dòng)接軌全球通行的行業(yè)規(guī)范，引入先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，使軟硬件水平具備國際競(jìng)爭力，發(fā)揮引領(lǐng)和示范作用。

“本土特色”，則是對(duì)文化根脈的堅(jiān)守與開掘。全球化的浪潮中，真正的魅力往往來自不可替代的文化獨(dú)特性。“中國服務(wù)”要求我們將中國意識(shí)、中國品格、中國性情以及悠久的傳統(tǒng)，巧妙融入產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)細(xì)節(jié)。這不僅是對(duì)自身文化的自信，更是為同質(zhì)化的國際市場(chǎng)注入一股清流，讓服務(wù)因承載東方智慧而變得有溫度、有深度、有辨識(shí)度。

“物超所值”，是“中國服務(wù)”的終極目標(biāo)與市場(chǎng)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。它以定制開發(fā)為特征，要求我們深入分析市場(chǎng)動(dòng)向，敏銳關(guān)注客戶需求，精準(zhǔn)研究競(jìng)爭對(duì)手，通過專業(yè)手段引領(lǐng)目標(biāo)群體享受超越預(yù)期的消費(fèi)體驗(yàn)。從企業(yè)角度看，“中國服務(wù)”的產(chǎn)品必須產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)效益，實(shí)現(xiàn)商業(yè)可持續(xù)；從客人角度看，這樣的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)帶來“滿意+驚喜”的雙重體驗(yàn)，使其感受到遠(yuǎn)超價(jià)格的價(jià)值。

歸結(jié)起來，“中國服務(wù)”就是用國際標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程，用本土特色打造亮點(diǎn)，為市場(chǎng)提供極具性價(jià)比的系列產(chǎn)品。誰能夠深刻理解并系統(tǒng)開發(fā)符合這些條件的產(chǎn)品，誰就能在激烈競(jìng)爭中脫穎而出，奠定行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。從“中國制造”到“中國服務(wù)”，不僅是發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，更是從輸出廉價(jià)勞動(dòng)力到輸出文化、標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值的華麗轉(zhuǎn)身。

此后，踐行“中國服務(wù)”的理論探討與落地實(shí)踐，在首旅集團(tuán)全面展開。如今回望，那已是十五年前的往事了。（待續(xù)）

（本文作者系中國旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長）