青島：處長變身“接線員”，傾聽群眾“訴冷暖”

“您好，這里是12345熱線，有什么可以幫到您？”3月19日上午，市市民訴求解決推進中心大廳如往常一樣繁忙，電話聲與鍵盤敲擊聲此起彼伏。與以往不同的是，這一天，來自市直機關的20名處長坐到了接話席，參與第四期“我當一天接線員”主題實踐活動。

“我當一天接線員”主題實踐活動中，來自市直機關的處長們接聽群眾來電。

作為“干部作風建設年”活動貫穿全年的重點實踐載體，“我當一天接線員”主題實踐活動由市委組織部會同市政府辦公廳組織開展，分批次、常態化組織實施，目前已順利開展四期。同時，活動嚴格按照“每月3到4次、每期2個工作日、參訓人員20人左右”的常態化安排有序推進，四期活動累計組織近80名市直機關處級干部參與，實現了多部門、多領域處級干部的廣泛覆蓋。同時，干部通過走進市12345政務服務便民熱線，以“接線員”身份感知民生冷暖，在服務群眾一線淬煉“實、新、快、嚴”過硬作風，實現了作風轉變與熱線服務提升的“雙向奔赴”。

“我當一天接線員”主題實踐活動始終堅持“實戰練兵、為民解憂”的原則，精心設置“培訓觀摩—獨立接線—座談研討”三個環節，著力提升活動實效。在培訓觀摩環節，組織參訓處長接受系統崗前培訓，詳細學習熱線接話規范、訴求辦理流程，并實地參觀熱線職場，快速熟悉工作場景。

獨立接線環節，處長們佩戴胸牌“持證上崗”，接聽群眾來電并開展回訪工作，現場大屏實時展示處長們的接話量、回訪量，營造出“比學趕超”的濃厚氛圍。

“接話過程中群眾對我們深厚的信任和真切的期待，讓我深受觸動。”市行政審批局行政審批服務三處處長蘇鵬說：“3個小時的時間，我接通了20個受理電話并填寫了工單。雖然時間不長，卻讓我對下一步工作有了更深的思考。我將以此次培訓為契機，在本職崗位中發揚‘實、新、快、嚴’的工作作風，在優化營商環境、服務企業群眾的最前沿，用實實在在的政務服務成效，回應企業群眾的期盼與信任。”

座談研討環節，處長們結合自身接線體驗深入交流，聚焦群眾訴求痛點、熱線辦理堵點，談感悟、找差距、提建議，凝聚工作合力。

“我最大的感受就是要站穩人民立場。”市教育局國際交流合作處處長孫蕾表示，“有時候，除了解答群眾提出的問題，為他們多想一層、多做一點，都會收獲他們真切的認可。這也為我們的工作提了個醒，要更多站在群眾立場上考慮問題，是不是有助于解決群眾的急難愁盼問題，是不是能讓改革發展成果更多更公平惠及全體人民。”

值得關注的是，在第四期“我當一天接線員”活動中，新設“處長授課”環節，處長們結合自身工作領域，分享行業知識、政策法規，切實推動熱線服務質效與處長履職能力雙向提升。

截至四期活動結束，參訓處長們累計接聽市民電話1440通、完成訴求回訪1544件。同時，處長們結合自身崗位專業優勢，圍繞優化熱線辦理流程、完善政策銜接機制、提升服務響應效能等方面，累計提出針對性意見建議160余條，為市12345政務服務便民熱線高質量運行注入專業力量，切實推動熱線“更懂政策”、干部“更貼民心”。