月均通話11分鐘流量4G，老人卻被逐步升級至298元套餐；客服稱系用戶自愿提供驗證碼，但未提供通話錄音

近半年來，60多歲的老人每月平均通話僅11分鐘、流量使用約4G，可手機話費卻接連上漲。為舅舅代繳話費的楊先生發現，舅舅的中國移動套餐被逐步升級至每月298元，即便有優惠，每月仍需繳費160元。對此，移動客服稱套餐均通過短信驗證碼變更，系用戶自愿操作，這一說法讓楊先生難以信服。

話費莫名上漲，查單發現套餐多次升級

楊先生的舅舅家住黑龍江，今年60多歲，早年因工作事故右腿截肢，一直與母親生活，多年來的手機話費均由楊先生代繳。“最早都是50元、50元交，后來變成100元、100元交，最近幾個月，連交100元都不夠了。”楊先生滿心疑惑，舅舅家中裝有WiFi，日常極少外出，也不常主動打電話，話費為何會持續上漲。

系統記錄顯示，楊先生舅舅的資費套餐在十余年間被多次調整

2026年春節期間，楊先生前往中國移動營業廳查詢舅舅的話費詳單，查詢結果讓他大吃一驚。系統記錄顯示，該手機號的資費套餐在十余年間被多次調整，且資費一路攀升：

2010年10月：神州行暢聽卡5元套餐

2011年09月：神州行暢聽卡10元套餐

2017年07月：4G飛享放心卡38元套餐

2019年11月：全球通暢享套餐99元（達量不限速）

2020年05月：5G智享套餐（個人版）99元

2023年03月：5G全球通全家享套餐149元

2024年12月：全家享套餐（全國版）239元

2025年05月：全家享套餐298元

記者詢問后發現老人實際使用量與高資費套餐嚴重不匹配，圖為使用手機（網絡圖/圖文無關）

“我只記得最初給他辦的是38元每月的套餐，之后就莫名其妙漲到99元、149元、239元，最后到298元。”楊先生表示，舅舅的手機號從未捆綁家中網絡，如此高頻次、高幅度的套餐升級，完全不合情理。

實際使用量極低，套餐權益幾乎閑置

據華商報大風新聞記者了解，該手機號各檔位套餐均有不同程度優惠，298元套餐實際月繳160元，239元套餐實際月繳130元，149元套餐實際月繳100元，99元套餐則無優惠，需按原價繳納。

3月19日，記者聯系中國移動黑龍江客服，因系統僅可查詢近半年話費數據，客服提供了該手機號2025年10月至2026年2月的使用明細，其實際使用量與高資費套餐嚴重不匹配：（流量，記者按千位進計算）

2025年10月：通話9分鐘，流量15.58GB

2025年11月：通話7分鐘，流量1.82GB

2025年12月：通話29分鐘，流量1.40GB

2026年1月：通話9分鐘，流量3.32GB

2026年2月：通話3分鐘，流量0.31GB

而該手機號當前的298元套餐（優惠后160元/月），包含100G國內通用流量、1500分鐘國內主叫通話，還附帶免費寬帶辦理權益。但實際情況是，該手機號既未開通寬帶，也未辦理任何副卡，大量套餐權益處于閑置狀態。

針對記者提出的“為何向使用量極低的老人推薦并開通遠超其需求的套餐”這一問題，客服無法給出合理解釋。同時，因年份久遠，38元套餐升級至99元套餐的相關記錄，客服也表示無法查詢。

客服稱系用戶自愿提供驗證碼，卻未提供通話錄音

“舅舅每月就十幾分鐘通話、三四G流量，壓根用不上高資費套餐，憑什么被升級收費這么多年？”楊先生表示，若舅舅確實使用了升級后的套餐服務，他不會有異議，但實際使用量與套餐標準相差甚遠，這樣的升級毫無道理。

3月7日，楊先生向中國移動服務質量監督熱線10080投訴，起初移動客服提出退費750元，遭楊先生拒絕，他認為應全額退還從38元套餐升級至99元套餐后多收取的所有費用，客服表示記錄后會進一步反饋。

楊先生向中國移動服務質量監督熱線10080投訴（資料圖）

3月9日，楊先生再次與10086客服溝通，對方稱130元至160元資費段使用了10個月，可退費300元；100元至130元資費段使用了15個月，可退費450元。客服解釋，兩次99元套餐的變更均通過客服渠道辦理，是正規操作，還表示可提供辦理時的通話錄音，但對于38元套餐如何升級至100元套餐，始終未給出答復。

該客服還稱，最初38元套餐改至50元套餐，也是10086客服致電辦理，有通話錄音為證，屬于正規渠道操作。后續升級至130元、160元套餐，是通過短信驗證碼完成，“肯定是老人主動將驗證碼告知客服，否則無法辦理，這是用戶自愿行為”。同時客服表示，為提升客戶滿意度，可對130元、160元資費段的費用進行退還。

3月16日，客服再次與楊先生溝通時明確表示，38元套餐升至100元套餐系用戶主動撥打10086更改，屬于正常操作，相關費用不予退還。

3月19日晚，楊先生向華商報大風新聞記者表示，中國移動方面始終未向其提供任何一次套餐更改的通話錄音。“改了這么多次，一次錄音都沒拿出來，誰知道當時他們是怎么在電話里忽悠老人的。”楊先生質疑，一位60多歲、腿部截肢的老人，使用量極低，根本不可能主動撥打10086多次升級套餐，移動公司的解釋完全無法讓人信服。

截至稿件發布，中國移動黑龍江分公司的相關工作人員，仍未就楊先生的投訴情況向媒體作出正式答復。

華商報大風新聞記者 謝濤 編輯 李婧