女子獲贈(zèng)高原游返程意外身亡 消委會(huì)聯(lián)動(dòng)多部門妥善化解糾紛

近日，樂山市消委會(huì)報(bào)送的《警惕！“贈(zèng)送”服務(wù)變“贈(zèng)命”服務(wù)》案例，在川渝兩地消委會(huì)聯(lián)合舉辦的“2025年度消費(fèi)維權(quán)優(yōu)秀案例評(píng)選”活動(dòng)中榮獲三等獎(jiǎng)。

該案中，樂山市沐川縣一名消費(fèi)者因購買奶粉參與商家贈(zèng)送的高原旅游，返程中突發(fā)疾病意外離世。沐川縣消委會(huì)迅速介入，七部門聯(lián)動(dòng)破解商家推諉僵局，最終促成四家涉事奶行共擔(dān)賠償責(zé)任，妥善化解了這起高風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)糾紛。

事件起因

“購奶粉贈(zèng)旅游”引發(fā)悲劇

2025年8月22日下午，情緒激動(dòng)的鄧某一行5人走進(jìn)沐川縣消委會(huì)投訴。他們53歲的姐姐鄧某容，因在當(dāng)?shù)匾患夷绦匈徺I了上萬元奶粉，參與了商家贈(zèng)送的甘南旅游活動(dòng)。不承想，8月21日返程途中，鄧某容突發(fā)身體不適，經(jīng)搶救無效死亡，經(jīng)醫(yī)院診斷為心臟驟停。

樂山市消委會(huì)工作人員劉玄飛分享案例

家屬表示，商家在組織旅游時(shí)既未告知高原的出行風(fēng)險(xiǎn)，也未提示哪些人群不宜參與，完全未盡到法定的安全保障義務(wù)，要求涉事商家承擔(dān)責(zé)任并作出賠償。情緒幾近失控的家屬甚至表示，若問題得不到妥善解決，將通過網(wǎng)絡(luò)曝光此事。沐川縣消委會(huì)工作人員第一時(shí)間安撫家屬情緒，并立即啟動(dòng)調(diào)查程序，一場跨部門的糾紛調(diào)處工作就此展開。

快速響應(yīng)

聯(lián)合調(diào)查鎖定商家多項(xiàng)過錯(cuò)

接到投訴后，沐川縣消委會(huì)迅速啟動(dòng)多部門協(xié)同機(jī)制，市場監(jiān)管、文體旅游等七部門快速響應(yīng)，于當(dāng)日18時(shí)10分就抵達(dá)涉事奶行開展現(xiàn)場調(diào)查。經(jīng)查，此次旅游由沐川縣某奶行牽頭，聯(lián)合樂山沙灣區(qū)、犍為縣、馬邊彝族自治縣等地奶行共同組織，是作為“購買奶粉滿1萬元贈(zèng)送川西旅游”的促銷活動(dòng)推出的，全程并未通過正規(guī)旅行社策劃執(zhí)行。鄧某容于8月17日從樂山出發(fā)，8月21日在途經(jīng)松潘縣境內(nèi)時(shí)發(fā)生意外，涉事沐川奶行僅先行支付了遺體轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)用。

為厘清事實(shí)，聯(lián)合調(diào)查組分赴涉案四地開展全面取證。通過消費(fèi)者的奶粉購買記錄、商家與參與者的微信聊天記錄等，一條完整的證據(jù)鏈逐漸清晰，明確鎖定了商家的三大核心過錯(cuò)。

其一，此次“贈(zèng)游”活動(dòng)無正規(guī)旅行社參與，組織流程極不規(guī)范。

其二，所購旅游保險(xiǎn)僅覆蓋至8月20日，鄧某容出事的返程日（8月21日）恰處于保險(xiǎn)“真空期”。

其三，經(jīng)營者無法提供任何證據(jù)，證明其曾以書面或口頭形式向消費(fèi)者提示過高原環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)及禁忌人群。作為活動(dòng)組織者，其顯然未履行法定的安全保障義務(wù)。

化解糾紛

消委會(huì)直擊癥結(jié)破僵局

2025年8月24日，沐川縣消委會(huì)組織相關(guān)部門再次商討處理方案。協(xié)調(diào)會(huì)上，公安部門認(rèn)定此次事件排除刑事責(zé)任的可能。文旅部門指出，涉事奶行并非旅游行業(yè)經(jīng)營者，且未與消費(fèi)者簽訂正規(guī)旅游協(xié)議，若走民事訴訟程序，將耗時(shí)良久、流程繁瑣。而此時(shí)家屬情緒依然激動(dòng)，事件社會(huì)敏感度高，稍有不慎極易引發(fā)輿情危機(jī)，各部門一度感到棘手。

在此情況下，沐川縣消委會(huì)主動(dòng)扛起調(diào)解重任，集中組織四家涉事奶行負(fù)責(zé)人進(jìn)行調(diào)解。然而，四家奶行均相互推諉，誰也不愿承擔(dān)賠償責(zé)任，調(diào)解陷入僵局。就在關(guān)鍵時(shí)刻，就在關(guān)鍵時(shí)刻，消委會(huì)工作人員一句擲地有聲的質(zhì)問“到底是人命重要還是錢重要？” 直擊問題核心，瞬間打破了現(xiàn)場的僵持局面。工作人員抓住契機(jī)，一方面對(duì)四家奶行負(fù)責(zé)人曉之以理、動(dòng)之以情，明確指出其法律責(zé)任與義務(wù)；另一方面與死者家屬反復(fù)溝通，兼顧情理與法理，協(xié)調(diào)賠償金額。

經(jīng)過消委會(huì)3天的不懈努力，雙方最終達(dá)成和解協(xié)議：由沐川、沙灣、犍為、馬邊四家涉事奶行共同向鄧某容家屬賠償23.1萬元。8月26日至28日，各方陸續(xù)簽訂協(xié)議并完成賠付。8月30日，鄧某容家屬向沐川縣消委會(huì)和市場監(jiān)管局贈(zèng)送兩面錦旗以表謝意，這起棘手的消費(fèi)糾紛至此圓滿解決。

案例啟示

贈(zèng)送服務(wù)并非“法外之地”

“此次購奶贈(zèng)游致人死亡糾紛的妥善調(diào)處，不僅及時(shí)撫慰了死者家屬，避免了輿情發(fā)酵，更對(duì)規(guī)范市場經(jīng)營者促銷行為、明確消費(fèi)服務(wù)安全責(zé)任具有重要示范意義和警示作用。”樂山市消委會(huì)秘書長陳明如是說。

陳明介紹，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及實(shí)施條例相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者以贈(zèng)送形式向消費(fèi)者提供服務(wù)，同樣負(fù)有保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的法定義務(wù)，不得以“免費(fèi)”“贈(zèng)送”為由規(guī)避責(zé)任。本案中，高原旅游屬于高風(fēng)險(xiǎn)活動(dòng)，對(duì)參與者身體狀況有特殊要求。商家作為活動(dòng)組織者，未履行風(fēng)險(xiǎn)提示、完善保險(xiǎn)保障、規(guī)范組織流程等核心義務(wù)，其過錯(cuò)與消費(fèi)者的死亡后果存在直接因果關(guān)系，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償責(zé)任。這也再次明確了“免費(fèi)不免責(zé)”的消費(fèi)維權(quán)原則。

陳明認(rèn)為，本案的處理充分體現(xiàn)了基層消委會(huì)聯(lián)動(dòng)多部門化解復(fù)雜糾紛的專業(yè)能力和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。面對(duì)家屬情緒激動(dòng)、涉事主體多元、法律關(guān)系復(fù)雜等難題，消委會(huì)第一時(shí)間介入，快速啟動(dòng)多部門協(xié)同機(jī)制，通過鎖定證據(jù)、厘清責(zé)任、直擊癥結(jié)、情理融合的調(diào)解方式，高效化解了矛盾，既降低了家屬的維權(quán)成本，也避免了輿情風(fēng)險(xiǎn)，彰顯了基層治理的實(shí)效與溫度。

同時(shí)，本案也為廣大經(jīng)營者敲響了警鐘：在推出各類“買贈(zèng)”“免費(fèi)”促銷活動(dòng)時(shí)，必須將消費(fèi)者的人身安全放在首位。針對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)項(xiàng)目，要全面履行風(fēng)險(xiǎn)提示、安全保障義務(wù)，完善各類配套措施，切勿為了追求營銷效果而忽視法定責(zé)任，否則必將承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。

全媒體記者 高楊曦

來源 | 消費(fèi)質(zhì)量報(bào)

編輯 | 陳蕊妮

責(zé)編 | 眭實(shí)

審核 | 李曉龍

版權(quán)聲明 | 本文僅作分享之用。如有侵權(quán)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系刪除。