中國人壽壽險廈門市分公司客戶服務中心構建便捷適老雙軌服務

基礎業務自助快辦、適老服務暖心升級、特殊群體專屬支持，詮釋金融為民溫度

在金融科技飛速發展的今天，中國人壽保險股份有限公司始終堅守“以人民為中心”的發展理念，推進基礎服務便捷化、智能化轉型，同時聚焦老年人及特殊群體需求，提升服務包容性與溫度。中國人壽壽險廈門市分公司客戶服務中心作為服務窗口，依托智慧柜員機等創新應用與配套服務升級，踐行“基礎服務更便捷、適老助老更貼心、特殊關懷更到位”的承諾，讓金融服務的陽光溫暖每一位客戶。

智慧賦能，基礎服務“快易簡”

中國人壽壽險廈門市分公司客戶服務中心打造的智能體驗區，成為高效辦理日常業務的首選。核心設備智慧柜員機集成客戶資料變更、銀行轉賬授權、紅利/生存金領取、保單借款、萬能賬戶領取等十余項高頻業務，實現全流程自助、一站式辦理。

借助證件自動識別、人臉識別、短信驗證碼等技術，身份核驗與信息采集瞬間完成，實現“一次證件核驗，辦理多項關聯業務”，告別重復填單、多次核驗的繁瑣。這大幅精簡操作步驟、提升業務效率：客戶平均辦理時間顯著縮短，排隊壓力有效緩解，業務高峰期成為高效辦事“快車道”。智能設備精準分流客流，釋放人工壓力，實現智能與人工協同互補、資源最優配置。以保單發票打印為例，客戶無需取號，“刷臉”即可自助選單、即時打印，“即來即辦、即辦即走”，便捷體驗獲廣泛好評。

科技助老，跨越“數字鴻溝”有溫度

針對老年客戶在智能設備使用習慣上的需求與挑戰，智慧柜員機設置“尊老模式”，老年客戶一鍵開啟大字號、簡化流程、清晰的語音輔助提示，降低操作門檻。中國人壽壽險廈門市分公司客戶服務中心在智能體驗區配備“服務引導員”，隨時為有需要的老年客戶提供“一對一、手把手”的全程協助，從設備操作到業務講解，確保老年客戶聽得明白、用得順手、辦得成功；同時，始終尊重老年客戶的習慣與選擇權，在大力推廣智能服務的同時，保留并持續優化傳統人工服務渠道，絕不設置“智能門檻”，讓每一位老年客戶都能在舒適、自主的狀態下獲得滿意的服務體驗。這些舉措貫穿服務全流程，切實彌合“數字鴻溝”，傳遞金融溫度。

客戶心聲：智慧服務讓“憂”變“優”

林女士是適老服務的受益者。以往辦理保單借款，因保單多、信息雜，需柜員逐張講解，耗時且易混亂。如今借助智慧柜員機清晰大屏，她可一目了然查看可借款保單額度、利息詳情，自主選擇、統籌辦理。操作簡便、信息直觀，林女士對這項“為銀齡量身定制”的智能服務贊不絕口：“看得清、選得明、辦得快，真是太方便了！”

強化支持，特殊群體關懷“無死角”

中國人壽壽險廈門市分公司聚焦特殊群體對無障礙金融服務的需求，推出多維度支持舉措：設立“愛心服務窗口”與“綠色通道”，為老年人、殘障人士、孕婦等提供優先辦理；優化廳堂環境，保障無障礙通行，配備老花鏡、急救藥箱等便民設施；創新服務方式，推出預約上門、遠程視頻協助、空中客服等，及時響應特殊群體“急難愁盼”；更注重員工服務意識與溝通技巧提升，確保服務過程更具耐心、細心與同理心，營造真正無障礙、有溫度的服務體驗。

未來，中國人壽壽險廈門市分公司將持續秉持“誠實守信 客戶至上”的服務理念，深化科技賦能，優化服務流程，創新服務舉措，重點關注“一老一少一新”及特殊群體需求，打造更便捷、更包容、更有溫度的金融服務，提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感，為構建和諧金融環境貢獻力量。