北京
日前，國內三大航司陸續推出機票“買貴免費退”服務，明確出票24小時內遇票價下調可免費退票、部分航司同步配套短時間全額退等舉措。這些舉措直擊長期困擾消費者的痛點，標志著民航業主動跳出價格戰，轉向以服務、規則、體驗為代表的價值競爭。
過去一段時間，部分航司過度依賴低價吸引客流，卻沒有亮明消費規則，導致旅客買票怕買貴、退票怕吃虧。這也讓航司自身陷入發展困境：一味以低價搶客，不僅壓縮了利潤空間，使得服務升級與產品創新缺乏資金支撐，還導致消費者體驗不佳，難以積累忠實客群。在高鐵持續優化服務等背景下，航空業低價競爭已不是長久之計。
此次“買貴免費退”等服務舉措，雖然給航司增加了服務環節的成本，卻能帶來多重示范效應。短期看，清晰可預期的規則能有效減少客訴糾紛，降低運營成本；提升航司官方渠道購票占比，能直接觸達旅客、掌握真實需求，提升運營精準度；減少對第三方平臺的渠道依賴與引流抽成，可降低企業渠道費用支出。長期看，主動與消費者共擔票價波動風險，能夠有效緩解消費者焦慮，使其逐步形成穩定的復購意愿與品牌忠誠度。
推動民航業從價格競爭走向價值競爭，航司應以此為起點，做到常態化、標準化提升服務。例如，以AI賦能提升服務效率，在保價、退改、出行提醒等環節持續優化，減少消費者的成本；打造特色服務產品，以精準供給滿足多元需求、增強品牌優勢。行業層面，應加快形成統一服務標準與規則共識，推動整體服務水平提升。監管層面，應持續規范市場秩序，整治票務亂象，營造良好的市場環境，引導企業把更多精力投入服務升級與創新。
“買貴免費退”折射出航司發展理念的轉變：讓利眼前，贏得長久；優化細節，留住人心。當越來越多航司意識到，善待旅客就是善待企業自身，尊重市場就是筑牢發展根基，民航業才能真正邁入價值競爭新階段，以優良服務贏得長遠市場。（本文來源：經濟日報 作者：欒沐鋅）
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