4S店因“維權致富指南”被罰50萬，汽服店被“避雷帖”輪番圍剿

作者|拉面安

來源|汽車服務世界（ID：asworld168）

最近，汽車服務世界看到一張很神奇的圖，叫“汽車4S店維權致富指南”。

據說這份指南在車友圈子里悄悄流傳，主要是教人如何利用投訴、投流，精準觸發主機廠處罰條款，讓4S店乖乖吐出數千乃至上萬元罰款。

車友群里，有人炫耀戰績：“買臺XXX，走上致富路?！?；而在從業者圈子里，更多是無力：“有點小問題就得要補償，車主一發自媒體，主機廠罰款損失更大?！?/p>

獨立售后暫時沒有看到同等現象，但另一種形式的困擾已經悄然而至。

·“就這個修理廠，給我補個胎，導致空氣流量傳感器壞了，還不肯賠”；

·“避雷這家修車店！ENDLESS剎車被毀”；

·“血淚避雷！汕*路這家某致汽修店千萬別去！洗車車被私開3小時刮花，老板拒不承擔責任！沒有一句道歉”；

·“我的名爵ZS（參數丨圖片），正常行駛、完好開進去做保養，只是機油燈亮，無任何故障。店家不檢測、不排查、不專業操作，加完機油就讓發動機開蓋怠速20多分鐘，直接把發動機干報廢……勸**所有車主：保養、修車，遠離***！”；

類似的“避雷帖”，在各大社交平臺上隨處可見。

社交媒體時代，這些“避雷帖”和各種“種草帖”一樣屢見不鮮，人們熱衷于日常生活中的踩雷經歷，從餐飲到住宿，從美發到健身，幾乎每個消費場景都有對應的“避雷指南”，汽車服務作為典型的線下技術服務型行業，自然難以成為例外。

這些“避雷帖”背后，都是一次次真實發生的服務糾紛，也是一家門店在輿論場上被公開審判的開始。

一、洗個車發現漆面被刮花，車主發布避雷帖，“一定要把鬧大，才會有人來處理”

對于汽服老板而言，最害怕聽到的一句話莫過于：“來的時候車子好好的，走的時候就出問題了”。

而現在，這句話已經被搬到了社交媒體上，成為了所謂“避雷帖”的核心敘事模板。

以本月一名河南車主發布的避雷帖為例，其在帖子中寫道：“大家都避個雷，濟源**廣場負一樓洗車店把我的車漆面刮花哭了不承認，還說我訛他呢，洗車時大家都注意一下。”而配圖只是將文案做成的一張圖，并沒有車輛受損的照片，也沒有任何能證明“刮花了”的證據。

就是這條信息量極簡的帖子，發布后卻獲得了一百多條轉發，評論區看似數量不多，卻都是本地車主“接力曝光”：

·“充了卡，沒使用，還不讓退卡！非得打12315拖了一個月才退！態度超級不好，垃圾洗車”；

·“年前去**轉，心說順便洗個車，張嘴就是980，說不單洗車，要洗車必須辦美容套餐”；

·“洗過車后倒車鏡的攝像頭花了，去找了說不是人家的問題，但洗車前明明是好好的”；

·“第一年年前去洗的，我的新車，開走了回家發現磕了個小坑，洗完他給你停到停車位上黑燈瞎火的也不清，開走到家才看著呀”；

有網友表示“發出來照片看看”，該車主則回應“他店里的燈光照的，拍出來只能看見燈。”

此外，有網友留言表示這家店“也洗壞過我的，不承認”，該名車主直接回應“他們也是不承認，以后遇到這種事情一定要把鬧大，才會有人來處理”。

顯而易見，雖然發帖人剛開始的表達是這家店為自己提供了一次有瑕疵的洗車服務，但隨著評論人數的增加，這則帖子向外界傳遞的核心信息變成了“這家店不行”。

而類似的“避雷帖”，在社交平臺上幾乎隨處可見。

二、避雷帖的三種類型：維權帖、引流帖與引雷帖

實際上，“避雷帖”是平臺帶來流量同時產生的一個副產品。

平臺需要內容來吸引用戶，而沖突性、情緒化、容易引發討論的內容，天然能獲得更多的流量推薦。

·根據公開信息，僅在小紅書平臺上，“避雷”和“避坑”這兩個標簽的總瀏覽量就已經超過了100億，討論量非常巨大；

·在抖音上，能解決用戶痛點或揭露行業黑幕的視頻通常具備高流量，帶有#汽車維修避坑、#洗車陷阱等話題標簽的視頻也位列其中。

而汽服行業的技術服務型特點、以及越來越多汽服店重視甚至依賴“線上獲客”的發展特質，又決定了其容易產生糾紛、變成被“避雷”的對象。

汽車服務世界梳理后發現，目前網絡上關于汽服店服務的避雷帖，實際上分為三種類型。

第一種是維權帖。

發帖人確實遭遇了服務問題，發帖的目的是維權或警示他人。這類帖子的證據鏈有強有弱，有的附有照片視頻、溝通記錄，有的只是文字描述。但發帖人的核心訴求是解決問題，而非單純制造話題。

第二種是引流帖。

目前社交平臺上絕大部分的“引流帖”比較好判斷，其發布者大多并非經歷者，很多只是為了純粹的流量，例如“汽修廠補個胎，車主竟然說搞壞發動機”事件發生后，社交平臺上就有網友發布了一個“補胎導致發動機損壞怎么辦？”的帖子，評論區非常熱鬧，但發帖者本人并不會下場引導。

第三種是引雷帖。

這其實是對門店經營影響最大的一類帖子。

這類帖子又可以分為兩種：

一種是服務過程中確實存在操作不當或服務瑕疵，造成了車輛損傷，車主在與門店溝通未達成一致后，帶著情緒發帖曝光。這類帖子本質上是維權帖的變體，但因為夾雜了情緒宣泄，描述往往比實際情況更嚴重，同樣的內容甚至會進行反復發布。

另一種是車主缺乏專業判斷能力，把進店前后發生的兩件不相干的事當成了因果關系。比如在店里換了電瓶，半年后中控屏失靈，就認為是換電瓶導致的；做了保養，跑完長途輪胎抖動，就認為是保養搞壞的。

雖然性質、動機和真實性各不相同，但這些避雷帖大部分都有一個共同的特點，就是傳播節奏和走向并不是普通汽服店能夠掌控的，最好的辦法就是規避這類帖子的出現。

三、“避雷帖”背后的核心問題

想知道怎么做，就要先看清目前和汽服行業相關的“避雷帖”里藏著什么。

相較餐飲行業以及4S店場景，絕大部分普通汽服店被“惡意差評”或“惡意引雷”的概率雖有但頻次總體而言并不高，所以車主在社交平臺上給出“差評”甚至“避雷”，很多并非無的放矢。

從這些避雷帖本身以及評論區的內容來看，核心問題主要集中在四個方面：

第一，操作失誤。這是最直接的一類問題。洗車刮花漆面、高溫剎車噴藥水導致腐蝕、保養時操作不當導致發動機損壞，這些有可能是車輛進店前就有的問題，但也有可能是實實在在的門店操作失誤。

第二，處理態度。這是被提及最多的一類問題。

所有的服務型行業，被投訴或者被避雷概率最高的就是“服務態度”，這往往是促使消費者做出這一舉措的最后一根稻草。

開篇提到的“避雷這家修車店！ENDLESS剎車被毀”帖子，從內容和細節描述來看，確實是一段真實的經歷。

·其進店前問門店“能不能洗ENDLESS”，得到了肯定回復“可以”；

·車主對自己車的洗車流程非常了解且極為上心，所以知道“剎車還沒降溫就直接給我噴鐵粉去除劑，導致EC690和EC470還有合頭被嚴重腐蝕”是錯誤的操作步驟；

·在其和門店溝通時，老板表示“我開了20年車行，ENDLESS洗完會掉眼淚很正?！?。

從門店的角度看，或許只是想表達“這不是什么大問題”，但這句話落到車主耳朵里，就變成了“你的事跟我沒關系”，一系列的推諉、回避、用經驗替代專業，讓車主覺得這家店不僅技術不行，并且“態度極差”“高高在上的那個樣子”。

最終，車主在帖子里寫道：“這水平真的難以想象他們平時是怎么修車的。”

第三，價格爭議。

除了操作和態度問題，價格也是車主發帖曝光的高頻原因。

雖然不同車主對服務價格的敏感度不同，甚至有車主對“40元補胎”“消故障碼收20”都無法容忍，認為這是漫天要價甚至進行反復舉報，但對于一些高價服務，大部分車主接受難度都會比較高。

價格爭議的核心是信息不透明，車主覺得被坑了，門店覺得定價合理，雙方缺乏有效的溝通機制。

第四，歸因錯誤。

3月15日，名駿車業無錫一家分店就發布了一則視頻，配文是“遇到這個局，你怎么破?！?br/>

內容是和一名車主的聊天截圖，車主自述“2月8號去你們那里洗車的時候，懷疑玻璃水加到機油里了，今天到4S店放機油有水，機油乳化了，說是估計有2L，所以大概率是玻璃水，如果有監控的話你們可以看一下，到今天這期間我沒洗車也沒加過玻璃水，下次我會叮囑不用加玻璃水，也請對你們員工培訓一下，我沒有別的意思，感覺怎么也要說一下，對大家都好。”

對于這一反饋，門店主動咨詢了對方車牌信息，查詢監控后回復了對方“您好，沒加錯”。

這是非常典型的車主因為不懂所以歸因錯誤的案例。

對于這種情況，老板顯然是無奈的，但在條件允許的情況下，這又是最好能給車主一個“證據鏈充分”的回應，否則萬一發展成“避雷帖”，無疑是得不償失。

而在門店日常經營中，這種情況可能80%的老板都遇到過。

這條視頻的評論區，不少同行也分享了類似的經歷：

·中山一家音響改裝店老板表示“之前給一臺車換電瓶，用了半年之后打電話給我說中控屏點不動了，說沒換電瓶的時候是好的”；

·某地途虎店則說：“有個客戶說噴完漆鑰匙殼起皮了，說我們給他爛壞的，硬訛一個”；

·“年前給一個客戶做了個保養，跑個四川長途回來輪胎跑起來抖，怨我們給他保養搞壞了”；

·“來個網單，開了半個月說漏油了。去別的修理廠檢查，說我機濾沒裝膠圈，還說不追究我，不讓我賠錢，只是跟我說一聲。[笑哭]我直接懟他：我沒裝膠圈，你門口都開不出去，他就掛了電話。”

不難發現，絕大多數“避雷帖”的根源不在于車主多么難纏，如果汽服店在日常經營中能夠通過一些有效舉措，完全可以規避這種情況的出現。

四、汽服店的正確應對方式

把問題看清楚之后，下一步就是想辦法解決。

結合上述核心問題及相關案例，我們會看到兩個重點。

·其一，汽服從業者包括懂的車主其實知道，網上一些避雷帖所描述的情況或者思考邏輯在技術層面其實站不住腳，但在車主的感受里卻是真實的。他們是真的認為門店應該負責。

·其二，絕大多數“避雷帖”的核心矛盾，并不是技術問題本身，而是出現問題后的處理方式。

了解了這兩點，我們才知道面對當下這種輿論環境，汽服店能做什么？

第一，接車時拍照記錄。車進店時繞一圈拍照，把已有的損傷記下來，讓車主確認。這個動作看似耽誤幾分鐘，但出糾紛時能拿出來說清楚。

第二，施工前給工單，施工過程錄像，錄像保存一個月是底線。這是門店遇到售后糾紛、規避風險的最佳證據，比口頭自證有效的多。

第三，交車時當面確認。施工完了，把車交給車主之前，讓車主檢查一遍。有問題當場說，即便只是洗車也不要例外，檢查結束后給車主兩份“交車確認單”，一份留檔，一份帶走。

第四，超出自己能力范圍的業務不接。改裝車、高端車、甚至是沾了水泥的洗車業務都要慎接，前段時間就看到社交平臺上有個門店接了一輛有黑色污點的車（洗車前發現是水泥），員工特地告知車主難以清理、即便洗掉也會損傷漆面，車主卻表示“洗，有劃痕算她的”，最后漆面損傷，車主卻要求門店賠償，該過程全程錄像，但最后門店還是花了不少精力去處理這個糾紛，未達成一致意見、且后續事情在網上持續發酵。

第五，處理糾紛的態度。這是最關鍵的一條。技術失誤誰都可能犯，但出了事推諉、否認、態度差，只會讓小事變大、大事變炸。反過來，及時回應、主動溝通、該辯證辯證、該認的認，適當“讓步”。

最后，不斷提升專業技能，培訓員工、更新設備、優化流程，這些投入雖然短期看不到回報，但長期來看是門店生存的底線。

新媒體時代的輿論環境，對汽服門店而言是一把雙刃劍。

刀刃的一面是風險，比如成為“避雷帖”的主角，但刀刃的另一面是機遇，在“避雷帖”的對照下，好門店的“好”會被放大。

對于從業者而言，與其抱怨環境不公，不如把基本功練扎實，把口碑做踏實。

在這個人人都有麥克風的時代，最好的“危機公關”，就是讓自己永遠不需要做危機公關。