平臺承諾“售后全托管”卻拒賠？法院判格式條款免責無效

近日，北京昌平法院審結一起因暖氣片安裝漏水引發的服務合同糾紛案。吳先生通過某家居平臺下單安裝服務后發生漏水，造成財產損失，平臺卻以“僅提供居間服務”為由拒絕全額賠償。法院審理認為，平臺通過協議、規則對師傅進行管理，并對外作出“售后全托管”承諾，其實際地位已超出信息中介，應承擔經營者責任，判決平臺運營公司賠償吳先生經濟損失1.8萬元。

線上下單安裝暖氣片后產生損失，平臺拒賠

某日，吳先生通過某信息科技公司運營的家居服務平臺下單家用暖氣片安裝服務，支付服務費440元。陳師傅承接該訂單后，于當日上門完成安裝，吳先生確認驗收無誤后，陳師傅通過平臺結算獲得報酬320元。

不久后，吳先生發現暖氣片漏水，造成臥室、客廳大面積積水，多處家具受損，遂向平臺申請售后。平臺派員維修，維修記錄顯示，漏水系安裝操作不當導致暖氣片接口滲漏。吳先生隨即向該平臺申請賠償，客服僅同意補償1000元。雙方多次溝通后未達成一致，吳先生遂將信息科技公司訴至法院，要求賠償財產損失33000元。

庭審中，公司提供了用戶端、師傅端的《服務協議》，稱僅提供居間介紹服務，不承擔相應合同義務及法律責任。吳先生對此不認可，稱未曾留意過上述協議。經查，師傅端《服務協議》明確載明了對安裝師傅的服務要求、收費標準、違規處罰規則等相關約定，平臺網站上標有“服務一口價，售后全托管”的承諾；用戶端《服務協議》僅在用戶注冊時供其勾選確認，無任何額外提示、說明內容。

昌平法院經審理認為，某信息科技公司作為平臺的運營者，承諾對訂單問題、財產損失等進行先行賠付，這表明其不僅提供信息中介服務，還承擔了一定的服務質量保證責任。此外，在本案中，該信息科技公司對平臺上的師傅具有一定的管理權和控制權，包括收費標準、服務要求、產品推廣、處罰規則等。綜上，無論該公司是否在《服務協議》中約定其僅作為中介、不作為經營者，均不影響其作為電子商務平臺經營者所應承擔的服務提供者責任。

此外，該信息科技公司提供的用戶端、師傅端的服務協議內容為格式條款，其中關于平臺并非承攬合同相對方的約定，明顯免除了該公司應承擔的責任，同時勾選的方式并不能達到顯著提示說明的程度，故該約定應屬無效。

關于賠償的具體金額，法院結合該平臺維修記錄、吳先生提交的家具購買憑證及涉案家具市場評估價值，酌情確定吳先生的財產損失為18000元。

最終，昌平法院判決信息科技公司賠償吳先生經濟損失18000元。目前，該案已生效。

法官：“概不負責”的免責聲明屬無效條款

法官解析，本案中，吳先生在家居服務平臺下單時，平臺對外作出明確的服務質量、售后保障承諾，網站頁面標注的售后服務、先行賠付均是平臺提供，同時，平臺協議亦對陳師傅具有一定約束，發生糾紛時，用戶可向平臺追責。當然，平臺也可依據與師傅之間合法有效的約定，以及師傅在提供勞務過程中是否存在故意或重大過失，依法向其追償。反之，若平臺明確表示僅提供信息撮合服務、促成交易等中介職能，作為供需雙方的溝通橋梁，并非實質交易的權利義務相對方，且不存在違反合理審查等義務的，則無需承擔相應賠償責任。

另外，本案中的平臺《服務協議》屬于格式條款，其中包含類似“概不負責”的免責聲明，該類條款明顯不合理地免除了平臺自身應盡的安全保障義務，同時加重了消費者的責任，屬于典型的無效格式條款。同時協議僅需用戶勾選即可完成注冊，無任何額外的提示、說明內容，也說明了平臺未依法履行提示義務，不能成為平臺免除賠償責任的理由。

法官提示，消費者線上購買安裝維修等服務時，應選擇口碑良好、資質正規的平臺，重點關注平臺的服務標準、售后保障等核心條款，尤其要格外留意涉及自身合法權益的免責條款，可要求平臺對相關條款作出明確說明，并留存好溝通記錄；若遭遇服務質量不達標、財產受損等情況，應及時留存溝通記錄、支付憑證、損失照片及評估報告等相關證據，依法維護自身合法權益。

對于家居服務平臺而言，不得以格式條款單方免除自身法定責任，應依法向消費者履行格式條款的提示、說明義務；同時，應嚴格審查平臺內服務提供者的資質、技能水平，規范服務流程、明確服務標準；對外作出服務質量、售后保障等承諾的，應切實履行承諾，依法承擔服務提供者責任，共同維護規范有序的消費市場秩序。

新京報記者 張靜姝 通訊員 朱晉華 郭進