江蘇無錫干部的“換位跑”實驗

本文轉自：人民網-江蘇頻道

江楠

“8點50分，我穿上工作服，在咨詢服務臺站定，準備迎接來辦事的企業群眾。”這是江蘇省無錫市數據局副局長劉繼先“換位日記”的開篇。1月26日，他化身市政務服務大廳前臺接待員，共接待52人次，解答咨詢21次，完成31件事項分流轉辦。

劉繼先是參加無錫市“換位跑一次”活動的干部之一。2025年12月，無錫市委常委會審議通過工作方案，在全市啟動為期一年的“換位跑一次”活動，把“辦公室決策”變成“一線解題”。

當干部們走出辦公室、換上工裝，沉到一線，他們看到了什么？發現的問題又如何破解？這場治理實驗到底能走多遠？

無錫市郵政管理局副局長張亮在“換位跑一次”中體驗送快遞。受訪者供圖

角色轉換，感知服務體系的“溫差”

“上門送包裹時，電梯要刷卡、單元門要呼叫、用戶電話打不通，那包裹就成了壓在心頭的一座山。”1月19日，無錫市郵政管理局副局長張亮換上快遞服，開啟了一天400單的派送體驗。

數字背后是嚴峻的現實：僅一個網點就有17個小區存在“車輛進門難”問題。床墊、沙發這樣的大件，只能用60厘米的小平板車一趟趟往里推。這些在日常匯報中容易被簡化的細節，在親身體驗中變得格外真切。

“1月至9月是集中體驗階段，我們專門設計了工程建設者、快遞員、寄件用戶、申訴回訪員四個體驗角色”張亮表示，目的就是讓每一位管理者都能在角色轉換中，真正聽見那些平時在辦公室里聽不到的聲音。

常態化開展“換位跑一次”，已成為江蘇干部作風建設的鮮明導向。從蘇州率先踐行換位思考理念，到無錫將其系統化、制度化，這場治理實驗正悄然改變著公共服務供給方式。

無錫市數據局局長胡逸拿著“問題清單”，陪群眾辦理業務。受訪者供圖

精準發力，從“田野調查”到“無縫銜接”

“換位跑一次”不是盲目上陣。無錫市數據局局長胡逸的體驗，是從一份12頁的“問題清單”開始的。

這份清單針對不同場景設計了精準問法：面對社區工作人員，他會問“你們社區現在還能開哪些證明？”“辦理要不要預約？能不能線上咨詢？”在“材料可替代”的場景中，他會追問“我沒帶實體身份證，支付寶電子身份證能不能辦？”這些問題設計，既考察了工作人員的業務熟練度，也摸清了不能辦理的核心原因。

“我是抱著做‘田野調查’的心態來的。”胡逸坦言，他沒有刻意隱藏身份，只想在短時間內把問題摸準、摸透。“不論是群眾還是窗口人員，都是政務服務系統的實際使用者。”

無錫地鐵集團黨委副書記、工會主席周茂慶對此深有同感。“如果把‘換位跑一次’分為‘跑前’‘跑中’‘跑后’，我認為合理比例是4:3:3。”該集團在制定換位方案時，圍繞12345熱線、地鐵服務熱線反饋的問題，有針對性地開展體驗。

精準的“問題意識”讓整改更有章法。換位體驗中，周茂慶發現列車班次與部分高鐵站銜接不夠密切，提出了改進建議。經過仔細研究鐵路運行圖，無錫地鐵集團決定自3月23日起，提前1號線、3號線部分車站首班車時間，實現地鐵與高鐵的“無縫銜接”。“節省的不僅是十幾分鐘的等待，更是清晨出行的確定性。”周茂慶說。

無錫市住建局黨委書記、局長陳雪峰調研加裝電梯審批流程。無錫市住建局供圖

長效深耕，從“體驗”到“機制”的跨越

今年年初，無錫市住建局黨委書記、局長陳雪峰全程體驗了既有多層住宅加裝電梯的申報流程。“去年無錫一共加裝了600多部電梯，但申請加梯代理企業無門檻，導致一些群眾遇到公司跑路、加裝爛尾等問題。”

一線體驗讓文件里的數字和概念變成了鮮活的案例，也讓陳雪峰對企業的急難愁盼有了更切身的體會。但他也清醒地認識到，“換位跑一次”最容易陷入的風險，就是只停留在“跑一次”的體驗上。

現實中，一線不僅有能直觀感受到的“小堵點”，更有其背后的制度性癥結。若行動只停留在“體驗”層面，很容易演變成新的形式主義。

2026年1月，無錫在“換位跑一次”專項工作推進會上進一步優化運作機制：強化市級層面系統化推進和跨領域協同，提升“集成度”；推動社會參與再優化，完善“體驗—發現—整改—評價—提升”工作閉環。

南京大學社會學教授陳家建認為，“換位跑一次”的核心要義在于跑完以后的“改”。“領導干部發現問題后，不能止步于表層感受，更要回應企業和群眾的真實需求，把體驗轉化為流程優化、材料精簡和成本降低的具體舉措。”

他建議，上級領導換位到下級崗位，感受體制機制堵點；平級崗位交叉互換，增強部門之間的協調性。“制度制定者只有親自‘跑一次’，才能發現未完善之處。”

治理實驗，從一域到全省

如今，這場從蘇州和無錫發端的治理實驗已延伸至全省。2月3日，江蘇政府工作報告指出，實施新一輪優化營商環境政策措施，推行“換位跑一次”。隨后，江蘇各地紛紛響應。

鎮江將活動融入各級政務服務場所，讓干部在一線直面訴求；常州創新設計三種換位形式，通過政府與企業、領導與員工、個人與機制的角色互換，精準找堵點、解難題；蘇州干部深入重點領域體驗，在政企換位中協調企業用工難題，將多項審批時限壓縮30%以上。

“‘跑一次’歸根到底是一種形式創新，其核心是更加靈活地提升公共服務效率和水平。”陳家建說，避免形式主義的關鍵，就是從發現問題出發，以解決問題收尾，切切實實地推動公共服務體制機制改革。

這場始于干部角色轉換的治理實驗，正在成為江蘇優化營商環境、提升治理效能的重要抓手。當越來越多的決策者走出辦公室，沉到服務一線，公共服務供給的“最后一公里”正被悄然打通。