物業(yè)服務(wù)，一詞之變的深意

今年全國(guó)兩會(huì)期間，“好房子”建設(shè)首次與“物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)”一起寫(xiě)入政府工作報(bào)告。隨后的3月7日十四屆全國(guó)人大四次會(huì)議上海代表團(tuán)小組會(huì)議上，連任四屆的全國(guó)人大代表樊蕓建議將官方文件中的“物業(yè)管理”統(tǒng)一為“物業(yè)服務(wù)”。這一消息沖上熱搜，引發(fā)網(wǎng)友廣泛關(guān)注。2天后的3月9日，62歲的樊蕓接到住建部工作人員電話，對(duì)方明確告知將著手把《物業(yè)管理?xiàng)l例》修改為《物業(yè)服務(wù)條例》，同時(shí)將行業(yè)分類由“物業(yè)管理”調(diào)整為“物業(yè)服務(wù)”，一并納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)目錄。

物業(yè)由“管理”改成“服務(wù)”，這樣的更名，看似只是兩個(gè)字的細(xì)微改變，實(shí)則是對(duì)物業(yè)定位的重塑，讓其回歸服務(wù)本質(zhì)。從1981年深圳誕生全國(guó)第一家物業(yè)管理公司至今，國(guó)內(nèi)物業(yè)行業(yè)已經(jīng)走過(guò)了45個(gè)年頭。如何解決物業(yè)的難點(diǎn)和痛點(diǎn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是“更名”那么簡(jiǎn)單。

《新民周刊》采訪發(fā)現(xiàn)，在操作層面，包括上海在內(nèi)的大城市早就將“物業(yè)管理”向“物業(yè)服務(wù)”轉(zhuǎn)變。但物業(yè)服務(wù)絕不是“物業(yè)公司提供的服務(wù)”那么簡(jiǎn)單，這是一個(gè)系統(tǒng)工程，不僅是事關(guān)群眾利益的“關(guān)鍵小事”，更是關(guān)乎基層社會(huì)治理的“民生大事”。

上圖：上海各類住宅需要優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

之前為啥叫“物業(yè)管理”

上海大學(xué)社會(huì)學(xué)院教授黃曉春告訴《新民周刊》，之前之所以叫“物業(yè)管理”有一定的歷史原因，因?yàn)樵谟?jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，居民房屋修繕、維護(hù)等多由房管所承擔(dān)，且后者的重心側(cè)重于對(duì)物業(yè)設(shè)施進(jìn)行管理。改革開(kāi)放之后很長(zhǎng)一段時(shí)間里，物業(yè)“管理”一詞也就隨之沿用下來(lái)。

而中國(guó)內(nèi)地的物業(yè)管理，主要借鑒的是香港模式。

1981年，一個(gè)占地只有2萬(wàn)多平方米、不足700戶的住宅小區(qū)——東湖麗苑，在羅湖誕生，這是深圳第一個(gè)涉外商品房小區(qū)，主要賣(mài)給香港人或者華僑，這也是中國(guó)內(nèi)地第一個(gè)商品房小區(qū)。同年3月，由深圳市編制委員會(huì)正式批準(zhǔn)，中國(guó)內(nèi)地第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)——深圳市物業(yè)管理公司成立，借鑒的就是香港屋邨管理經(jīng)驗(yàn)與模式。

1981年9月，深圳市物業(yè)管理公司頒布《住戶手冊(cè)》《樓宇管理公約》等系列規(guī)章，并設(shè)立首個(gè)管理處——東湖麗苑管理處，提供全天候安保、保潔、園林綠化、維修等綜合服務(wù)——這也為后來(lái)的內(nèi)地物業(yè)服務(wù)提供了市場(chǎng)化的模版。

值得一提的是，內(nèi)地物業(yè)借鑒的香港模式，并不適合完全照搬——香港的小區(qū)規(guī)模小、產(chǎn)權(quán)機(jī)制較為成熟，權(quán)責(zé)明晰，決策相對(duì)順暢。早期內(nèi)地在借鑒中國(guó)香港模式時(shí)，受限于當(dāng)時(shí)的情況和條件，未完全結(jié)合內(nèi)地轉(zhuǎn)型時(shí)期的特點(diǎn)去做充分深入的本土化調(diào)整，并未給公眾認(rèn)知打下良好基礎(chǔ)。

此后十幾年間，除了少量商品房，大多數(shù)內(nèi)地老百姓主要居住在公房?jī)?nèi)，享受房管所提供的物業(yè)服務(wù)。

1994年，建設(shè)部頒布實(shí)施《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》，提到“住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)逐步推行社會(huì)化、專業(yè)化的管理模式。由物業(yè)管理公司統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理”。

1998年7月，國(guó)務(wù)院下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設(shè)的通知》，提出下半年停止住房實(shí)物分配而改為貨幣化分配，并提到要“加強(qiáng)住房物業(yè)管理”。

2003年，我國(guó)第一部《物業(yè)管理?xiàng)l例》正式施行。當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)市場(chǎng)處于高速擴(kuò)張階段，大量新建住宅小區(qū)短時(shí)間內(nèi)集中出現(xiàn)，社區(qū)秩序維護(hù)、基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)行需要統(tǒng)一組織力量，物業(yè)企業(yè)被賦予一定“管理”屬性，具備相應(yīng)時(shí)代背景。

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)從增量擴(kuò)張階段進(jìn)入存量時(shí)代，住房回歸居住屬性，居民對(duì)社區(qū)生活品質(zhì)的關(guān)注度持續(xù)提升，原有“管理”定位的適配性逐步下降。

2007年，《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》把“物業(yè)管理企業(yè)”改成了“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，可以說(shuō)是理念轉(zhuǎn)型的初步嘗試，服務(wù)的概念逐漸進(jìn)入行業(yè)視野。

2021年，民法典專門(mén)設(shè)立“物業(yè)服務(wù)合同”專章，用“物業(yè)服務(wù)人”的概念界定雙方關(guān)系。如第九百三十七條規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)合同是物業(yè)服務(wù)人在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，為業(yè)主提供建筑物及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的管理維護(hù)等物業(yè)服務(wù)，業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)的合同”。這明確了物業(yè)服務(wù)的范圍，也明確了其服務(wù)屬性。

2025年底發(fā)布的《住房城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于提升住房品質(zhì)的意見(jiàn)》，首次明確鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)向生活服務(wù)商轉(zhuǎn)型，推動(dòng)“物業(yè)服務(wù)進(jìn)家庭”，將服務(wù)觸角從公共區(qū)域延伸至業(yè)主家中，提供養(yǎng)老、托幼、助餐、家政等生活服務(wù)。

此次《物業(yè)管理?xiàng)l例》擬更名，為物業(yè)行業(yè)注入了“清醒劑”，有助于從制度層面推動(dòng)行業(yè)回歸服務(wù)本源。從“管理”到“服務(wù)”，意味著行業(yè)的監(jiān)管、考核與評(píng)價(jià)體系將圍繞服務(wù)質(zhì)量展開(kāi)，物業(yè)服務(wù)將從模糊的概念轉(zhuǎn)變?yōu)榭闪炕⒖杀O(jiān)督、可評(píng)價(jià)的行動(dòng)。

加之2026年3月1日起《關(guān)于規(guī)范物業(yè)公共收益管理的通知》等新規(guī)落地，以及各地出臺(tái)的物業(yè)星級(jí)評(píng)定、公共收益管理等配套政策，一系列制度設(shè)計(jì)環(huán)環(huán)相扣，共同織密業(yè)主權(quán)益保護(hù)網(wǎng)。

難點(diǎn)痛點(diǎn)依然存在

上圖：上海市普陀區(qū)老舊小區(qū)加裝電梯現(xiàn)場(chǎng)會(huì)工作人員向居民代表介紹加裝電梯一系列知識(shí)。攝影/張龍

雖然物業(yè)服務(wù)的重要性不言而喻，但不少物業(yè)公司卻成了住宅小區(qū)矛盾的“集中爆發(fā)點(diǎn)”。

克而瑞物管研究中心數(shù)據(jù)顯示，2025年，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)（500強(qiáng)）平均收繳率已降至71%，連續(xù)四年下滑。中小物企普遍低于65%，部分甚至跌破50%。中物智庫(kù)數(shù)據(jù)顯示，行業(yè)住宅物業(yè)服務(wù)滿意度僅73.2分，創(chuàng)下近年新低。安保、保潔、綠化、維修等基礎(chǔ)服務(wù)投訴率顯著上升，“響應(yīng)不及時(shí)、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、解決不徹底”成為業(yè)主普遍詬病的問(wèn)題。

有分析指出，物業(yè)服務(wù)行業(yè)已經(jīng)走過(guò)了“依附地產(chǎn)、粗放增長(zhǎng)”的階段，全面進(jìn)入“獨(dú)自運(yùn)營(yíng)、精耕細(xì)作”的下半場(chǎng)。因此，滿意度、收費(fèi)率雙降既暴露出物業(yè)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)有問(wèn)題，也說(shuō)明行業(yè)已經(jīng)到了不可避免要轉(zhuǎn)型的階段。打破以往“重管理、輕服務(wù)”的行業(yè)慣性，實(shí)際上也是正本清源、讓物業(yè)服務(wù)回歸服務(wù)本位。

《新民周刊》采訪發(fā)現(xiàn)，自從2007年物權(quán)法把“物業(yè)管理企業(yè)”改成了“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，國(guó)內(nèi)不少物業(yè)企業(yè)就開(kāi)始注重“物業(yè)服務(wù)”，但住宅小區(qū)的不少問(wèn)題并不是物業(yè)公司一家就能解決，而老百姓往往最容易埋怨的就是物業(yè)公司。

80后張華（化名）在物業(yè)公司工作了22年，自2004年退伍加入上海某物業(yè)公司以來(lái)，他從小區(qū)保安做起，如今是毗鄰某985高校的住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)理。

張華在接受《新民周刊》采訪時(shí)回憶，當(dāng)年進(jìn)入物業(yè)公司的時(shí)候，保安招的都是像他這樣的退伍軍人。當(dāng)時(shí)他和其他保安不僅要站好崗，還要處理小區(qū)存在的零星盜竊問(wèn)題。而當(dāng)初的物業(yè)服務(wù)也沒(méi)有今天那么繁雜。“很多年前，公司就把名字的‘物業(yè)管理公司’改成了‘物業(yè)公司’，因?yàn)槲覀円恢笔且苑?wù)為主的。”

張華目前工作的小區(qū)是2005年開(kāi)盤(pán)，當(dāng)時(shí)物業(yè)費(fèi)是每月每平方米0.85元。21年過(guò)去了，物業(yè)費(fèi)只在2019年漲過(guò)一次，目前是每月每平方米1.1元，但業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)要求卻越來(lái)越多。而因?yàn)槌杀緷q價(jià)，物業(yè)公司的人員配備不如當(dāng)初那么充裕。“我剛來(lái)工作的時(shí)候，物業(yè)公司大概25人左右，現(xiàn)在是20人左右，涵蓋保安、保潔、綠化、維修等多個(gè)工種。我們算是微利的一個(gè)行業(yè)。”

如果要調(diào)整物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，必須通過(guò)業(yè)委會(huì)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)。參與表決的業(yè)主，要滿足專有部分面積占比2/3以上、業(yè)主人數(shù)占比2/3以上。參與表決的業(yè)主中，需達(dá)到面積和人數(shù)雙過(guò)半同意，物業(yè)費(fèi)漲價(jià)才算合法有效。這樣的嚴(yán)格要求，主要是為了保障業(yè)主的利益，卻讓很多物業(yè)公司服務(wù)多年才有可能漲價(jià)一次。如果收繳率太低，則物業(yè)公司就可能面臨虧損的尷尬境地。

據(jù)克而瑞物管監(jiān)測(cè)，2025年全國(guó)物業(yè)撤場(chǎng)項(xiàng)目173個(gè)，其中64.7%屬于物業(yè)企業(yè)“主動(dòng)撤出”或“到期不續(xù)”。“主動(dòng)撤出”的背后，主要是因?yàn)槭绽U率低，現(xiàn)金流承壓。

張華所服務(wù)的小區(qū)有800多戶，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)很用心，目前只有3戶沒(méi)有繳清物業(yè)費(fèi)。其中一戶業(yè)主人在國(guó)外，要等他回國(guó)以后一次性補(bǔ)繳。另一個(gè)業(yè)主則因?yàn)闃巧涎b修造成他的困擾，他認(rèn)為物業(yè)有責(zé)任，所以鬧情緒而不繳物業(yè)費(fèi)。

可以說(shuō)，不繳物業(yè)費(fèi)的情況，要么是業(yè)主不住在小區(qū)，要么就是對(duì)物業(yè)不滿意。

在張華看來(lái)，物業(yè)服務(wù)要讓所有業(yè)主都滿意是非常不容易的。“比如頂樓漏水，業(yè)主向我們物業(yè)公司報(bào)修后，我們要派人到現(xiàn)場(chǎng)勘察。現(xiàn)在很多人白天上班很忙，往往要約在某個(gè)周末節(jié)假日上門(mén)。勘察以后，還要約兩個(gè)施工單位上門(mén)，因?yàn)橐獱可娴奖葍r(jià)，又要和業(yè)主分別約時(shí)間。兩家上門(mén)以后的報(bào)價(jià)，我們?cè)賵?bào)給業(yè)委會(huì)。如果工程報(bào)價(jià)在2000元以內(nèi)，則業(yè)委會(huì)開(kāi)會(huì)討論決定就行。如果報(bào)價(jià)超過(guò)2000元，就需要對(duì)漏水所在的整棟樓的業(yè)主進(jìn)行征詢，至少要整棟樓的2/3業(yè)主表態(tài)、1/2業(yè)主同意（以前是3/4業(yè)主表態(tài)、2/3業(yè)主同意）才能動(dòng)用維修基金。整個(gè)流程走下來(lái)就要好幾周，報(bào)修的業(yè)主就可能會(huì)覺(jué)得物業(yè)服務(wù)太慢了，但這不是物業(yè)公司一家可以決定的。”

高頻矛盾點(diǎn)

雖然物業(yè)經(jīng)理張華所在小區(qū)因?yàn)闃I(yè)主不滿意物業(yè)服務(wù)而拒繳物業(yè)費(fèi)的案例鳳毛麟角，但“服務(wù)差—拒繳費(fèi)—服務(wù)更差”的惡性循環(huán)近年來(lái)在許多小區(qū)上演。

以上海為例，物業(yè)治理面臨的復(fù)雜性與挑戰(zhàn)也尤為突出。據(jù)有關(guān)部門(mén)梳理，近10年來(lái)12345市民熱線物業(yè)相關(guān)訴求增長(zhǎng)約5倍，維修資金、公共收益、停車(chē)、加裝電梯等問(wèn)題長(zhǎng)期備受關(guān)注。

上海市人大監(jiān)察和司法委員會(huì)委員、上海市人民調(diào)解協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、浦東新區(qū)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)主任孫曄給《新民周刊》提供了這樣一組數(shù)據(jù)：2025年12345熱線受理的“黨建引領(lǐng)物業(yè)治理14類”問(wèn)題訴求中與小區(qū)綜合管理相關(guān)的218874件，占比 56.1%；與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的135400件，占比34.7%；與業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)運(yùn)作相關(guān)的36006件，占比9.2%。此外，據(jù)上海法院數(shù)據(jù)顯示，2025年僅物業(yè)服務(wù)合同糾紛一審增長(zhǎng)21%，物業(yè)糾紛已成為基層社會(huì)治理的高頻矛盾點(diǎn)。

2015年成立的浦東新區(qū)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)，主要由政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，由專業(yè)人員來(lái)處理法院委托，或街鎮(zhèn)、建交委移送，或重大、疑難、群體性的三大類物業(yè)糾紛。

之所以成立這樣的人民調(diào)解委員會(huì)，不僅是因?yàn)槲飿I(yè)糾紛數(shù)量逐年增加，也是因?yàn)槿绻麅H僅都在法律途徑，可能治標(biāo)不治本。“比如有一位業(yè)主不繳物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司去打官司，法院判下來(lái)，他不得不繳。但他對(duì)物業(yè)的不滿沒(méi)有解決，他明年繼續(xù)不繳怎么辦？物業(yè)公司繼續(xù)打官司嗎？算不算是浪費(fèi)司法資源？”為此，孫曄和她的團(tuán)隊(duì)就希望解開(kāi)業(yè)主和物業(yè)公司之間的心結(jié)，讓大家把話都說(shuō)開(kāi)，好好溝通，所有不滿和訴求都放到臺(tái)面上。在這里，調(diào)解成功率大概是90%。

在孫曄和她的團(tuán)隊(duì)接觸的物業(yè)管理糾紛案例中，90%和小業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)有關(guān)，而這只是物業(yè)糾紛的一種表象。

根據(jù)浦東新區(qū)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的統(tǒng)計(jì)，拒繳物業(yè)費(fèi)的糾紛原因往往有幾種情況：

一種是業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不滿意，比如小區(qū)臟亂差，保安、保潔、報(bào)修和維護(hù)保養(yǎng)不到位，綠化也不行等等，所以業(yè)主就以拒繳物業(yè)費(fèi)的形式來(lái)表達(dá)自己的不滿意。

第二種動(dòng)拆遷小區(qū)，一些原本擁有宅基地的小業(yè)主沒(méi)有“繳納物業(yè)費(fèi)”的意識(shí)。

第三種是房屋出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主不知道要找開(kāi)發(fā)商還是誰(shuí)來(lái)解決，就不繳物業(yè)費(fèi)以示不滿。

第四種是小區(qū)業(yè)委會(huì)不作為或者亂作為，導(dǎo)致小區(qū)混亂，部分業(yè)主選擇不繳物業(yè)費(fèi)的形式來(lái)表達(dá)自己的訴求。

以上原因綜合在一起就是“惡性循環(huán)”，因?yàn)樾^(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率太低，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)縮水，不繳納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主就更多，形成一個(gè)死結(jié)。

業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的是平等的民事服務(wù)合同，業(yè)主支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)，換取的是小區(qū)公共區(qū)域養(yǎng)護(hù)、公共秩序維護(hù)等專業(yè)服務(wù)。

在孫曄看來(lái)，一些物業(yè)費(fèi)糾紛，業(yè)主也有責(zé)任。“有的業(yè)主可能被某些短視頻忽悠，認(rèn)為房屋空關(guān)就不用繳納物業(yè)費(fèi)了，但物業(yè)公司對(duì)于公共空間的保潔、綠化、保養(yǎng)還是在做，他們還是提供了物業(yè)服務(wù)。”

當(dāng)前，上海1.33萬(wàn)個(gè)住宅小區(qū)95%實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)覆蓋；1.15萬(wàn)個(gè)符合條件的住宅小區(qū)業(yè)委會(huì)組建率達(dá)94%，在全國(guó)名列前茅。但業(yè)委會(huì)不夠?qū)I(yè)，也可能影響小區(qū)的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。孫曄舉例說(shuō)：“如果業(yè)委會(huì)有懂財(cái)務(wù)和懂法律的專業(yè)人士，或者愿意請(qǐng)小區(qū)內(nèi)的這些專業(yè)人士作為業(yè)委會(huì)的智囊團(tuán)，也許就能更加規(guī)范物業(yè)公司的服務(wù)，避免今后矛盾的產(chǎn)生或激化。”

為此，孫曄在今年上海兩會(huì)上提出《關(guān)于深化黨建引領(lǐng)物業(yè)治理的建議》，提到“十五五”期間應(yīng)將物業(yè)治理作為基層治理的“牛鼻子”工程，建議之一就是以規(guī)范運(yùn)作為重點(diǎn)，細(xì)化業(yè)委會(huì)工作制度。例如，浦東出臺(tái)《加強(qiáng)業(yè)委會(huì)規(guī)范化建設(shè)若干措施》，在夯實(shí)街鎮(zhèn)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)職責(zé)、提升業(yè)委會(huì)規(guī)范運(yùn)作水平、明確居委會(huì)代行職能邊界、強(qiáng)化專項(xiàng)維修資金使用監(jiān)管等方面細(xì)化操作流程、壓實(shí)主體責(zé)任，其先行先試經(jīng)驗(yàn)對(duì)上海全市具有示范借鑒意義，2025年浦東新區(qū)12345熱線物業(yè)類工單總量同比下降18.5%，成效顯著。

破解超大城市社區(qū)治理難題

據(jù)黃曉春教授透露，2025年12月，中共上海市委常委會(huì)審議通過(guò)《關(guān)于加強(qiáng)黨建引領(lǐng)物業(yè)治理的若干措施》。會(huì)議指出，物業(yè)治理關(guān)乎居民群眾切身利益，關(guān)乎超大城市“治理現(xiàn)代化”。而上海今年出臺(tái)了若干措施和專項(xiàng)落實(shí)工作任務(wù)書(shū)，將以一號(hào)文件為抓手，全面推進(jìn)黨建引領(lǐng)物業(yè)治理提升，系統(tǒng)性破解超大城市社區(qū)治理難題。

“中國(guó)的物業(yè)治理問(wèn)題一直是城市治理中的難題，各方長(zhǎng)期重視但卻總難以根本性破題，因?yàn)檫@是一個(gè)涉及物業(yè)市場(chǎng)機(jī)制構(gòu)建、業(yè)主治理、多方協(xié)同的系統(tǒng)性深層問(wèn)題。”在黃曉春看來(lái)，上海的《關(guān)于加強(qiáng)黨建引領(lǐng)物業(yè)治理的若干措施》可以說(shuō)是從多個(gè)維度共同發(fā)力，以整體性思路來(lái)推動(dòng)物業(yè)治理變革的系統(tǒng)優(yōu)化方案。

基層治理中的居委會(huì)、業(yè)委會(huì)和物業(yè)，常被稱為社區(qū)的“三駕馬車(chē)”。過(guò)去，居民遇到問(wèn)題常常需要在三者之間往返奔波，有時(shí)因信息不對(duì)稱或職責(zé)邊界不清導(dǎo)致問(wèn)題解決效率低下。在《關(guān)于加強(qiáng)黨建引領(lǐng)物業(yè)治理的若干措施》推出前，上海一些小區(qū)已經(jīng)做到“三駕馬車(chē)”的協(xié)同治理機(jī)制，通過(guò)凝聚小區(qū)各方力量來(lái)不斷提升物業(yè)服務(wù)，進(jìn)而交出社區(qū)治理的高分答卷。

上圖：龍澤苑的閔房物業(yè)保安在巡視時(shí)遇到群眾困難事，上前相幫。

位于閔行區(qū)顓橋鎮(zhèn)的龍澤苑是君蓮新城第一居民區(qū)所轄的動(dòng)遷房與經(jīng)濟(jì)適用房混合住宅小區(qū)，于2008年交付，距離上海星河灣只有500米。

君蓮新城第一居民區(qū)（以下簡(jiǎn)稱“君一居委”）黨支部書(shū)記、主任王健告訴《新民周刊》，龍澤苑的老年居民較多，60歲以上的常住居民800余人，而他們的子女往往居住在其他小區(qū)。這也造成另一現(xiàn)象——很多居民家里有多套房產(chǎn)，自己住一套之后，其余大多出租營(yíng)利，小區(qū)內(nèi)的外來(lái)租戶占比近60%。

2023年5月，君一居委探索黨建引領(lǐng)新時(shí)代“經(jīng)租管家”破解社區(qū)治理難題的新模式。居委會(huì)和每位二房東（承租人）簽訂《房屋租賃管理公約》。在此基礎(chǔ)上，居委會(huì)將1至2名二房東編入對(duì)應(yīng)樓棟網(wǎng)格。2023年9月，君一居委成立“經(jīng)租管家”志愿者服務(wù)隊(duì)。龍澤苑的二房東們活躍在社區(qū)治理的各個(gè)角落——樓道整治、安全隱患排查、交通疏導(dǎo)、垃圾分類……他們通過(guò)排班輪值，常態(tài)化參與社區(qū)“美化家園”活動(dòng)。

除了居委會(huì)，物業(yè)也和二房東“打成一片”。逢年過(guò)節(jié)，二房東不在上海，租客房子出現(xiàn)問(wèn)題，小區(qū)物業(yè)“兜底”解決。

值得一提的是，小區(qū)獨(dú)居老人行動(dòng)不便，一旦有突發(fā)情況，“經(jīng)租管家”志愿者服務(wù)隊(duì)就和小區(qū)物業(yè)——上海閔房物業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱“閔房物業(yè)”）及時(shí)搭把手。

為了方便居民日常買(mǎi)菜、理發(fā)等生活需求，龍澤苑還推出了“家門(mén)口的服務(wù)站”。閔房物業(yè)副總經(jīng)理丁勇介紹，每逢周二、周五、周日，集市售賣(mài)人員和理發(fā)師都會(huì)來(lái)到小區(qū)。

2024年五一勞動(dòng)節(jié)時(shí)，居委會(huì)和閔房物業(yè)商量，希望把“家門(mén)口的服務(wù)站”的服務(wù)送到需要的老人家中。為此，閔房物業(yè)服務(wù)人員中的保安、保潔、維修等人員加入了養(yǎng)老志愿服務(wù)隊(duì)伍，建立定期上門(mén)關(guān)愛(ài)巡視機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決老年人家庭中的各類問(wèn)題隱患。

不難看出，君一居委會(huì)通過(guò)和物業(yè)以及二房東的合作，既為龍澤苑小區(qū)內(nèi)的老人解決養(yǎng)老問(wèn)題，又提升了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，還凝聚了二房東這一群體，可以說(shuō)是一攬子解決了物業(yè)痛點(diǎn)和治理難點(diǎn)。

原標(biāo)題：《物業(yè)服務(wù)，一詞之變的深意》

欄目編輯：王仲昀

文字編輯：王仲昀

本文作者：新民周刊 金姬