專訪平安集團CTO王曉航：保險業(yè)線上化紅利仍未見頂，醫(yī)療AI將讓復雜病診療更普惠

保險行業(yè)的數(shù)字化正在從后臺走向前端。隨著2025年上市險企年報披露完畢，人工智能已成為保險行業(yè)數(shù)字化轉型的核心投入方向，技術應用逐步從后臺運營支撐，向前端業(yè)務全鏈條延伸，深刻改寫保險業(yè)發(fā)展模式。

近日，平安集團首席技術官王曉航在接受財聯(lián)社記者專訪時表示，當前AI對保險行業(yè)的價值賦能，已從單一效率提升，擴展至業(yè)務增收、服務革新等核心領域，保險業(yè)線上化發(fā)展紅利尚未觸頂，醫(yī)療AI成為破解醫(yī)療資源不均、實現(xiàn)服務普惠的關鍵抓手。

AI賦能保險全場景落地 線上化增量空間持續(xù)釋放

從行業(yè)實踐來看，AI技術規(guī)模化落地已成為保險公司的共識，各家保險企業(yè)在應用場景與落地效率上，已有所成效。

王曉航將AI在保險行業(yè)的核心應用價值歸納為三類：增收（營銷相關）、降本減損（風險管理和運營效率）、服務創(chuàng)新（體驗相關）。

“具體到增收層面，保險業(yè)態(tài)線上化的紅利仍在加速，并未飽和。通過客戶需求洞察、千人千面的理解、推薦和配置，大模型技術可以更精準地做客戶洞察和產(chǎn)品匹配。”王曉航表示。

針對行業(yè)普遍存在的保險服務入口分散、用戶服務鏈路冗長問題，王曉航表示，通過底層技術重構，整合多元化服務入口，簡化用戶服務觸達流程，可以進一步優(yōu)化服務體驗。

王曉航介紹，這也是目前中國平安的發(fā)力路徑。細分來看，平安的底層重構主要圍繞三方面推進：一是完成服務供給側整合，通過最新技術，將各類服務能力封裝為AI可標準化調(diào)用的形態(tài)；二是搭建智能體中樞，實現(xiàn)客戶需求意圖識別、任務拆解、跨業(yè)務流程執(zhí)行、交互反饋全鏈路自動化；三是針對緊急救援等高時效場景，優(yōu)化場景化交互模式，保障服務響應效率。

“目前，已完成300余項數(shù)字化服務的技術封裝，AI可自主完成客戶需求解析、服務流程規(guī)劃與資源調(diào)度，同時結合語言交互與圖形交互雙重模式，適配不同場景下的用戶使用需求，提升服務流轉效率。”王曉航表示。

代理人規(guī)模下行 技術驅動行業(yè)人力結構優(yōu)化轉型

與AI技術加速應用形成對應的，是保險行業(yè)個險代理人規(guī)模的持續(xù)收縮。數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，截至2025年末，中國人壽、平安人壽、太保壽險、新華保險、人保壽險五家上市壽險公司代理人總量為133.34萬人，較2024年末的138.52萬人減少5.18萬人，同比下降3.7%。

保險行業(yè)傳統(tǒng)運營依托人力、流程雙重驅動，運營環(huán)節(jié)繁雜、人力成本高企，AI技術的滲透，正推動行業(yè)運營模式與人力體系轉型升級。王曉航認為，保險業(yè)務具備高價值、重信任的行業(yè)屬性，專業(yè)代理人仍是行業(yè)核心服務載體，不會被AI技術替代，但代理人能力體系將迎來結構性優(yōu)化。

“行業(yè)轉型的核心方向，是通過AI技術賦能代理人全作業(yè)流程，打造智能化銷售輔助工具，將資深績優(yōu)代理人的專業(yè)服務能力、客戶經(jīng)營經(jīng)驗進行標準化、規(guī)模化輸出，補齊普通代理人專業(yè)能力短板，提升整體代理人隊伍作業(yè)效率。”王曉航表示，AI技術的作用是賦能人力、優(yōu)化作業(yè)流程，而非取代人力，推動行業(yè)從人力規(guī)模擴張，向人力質(zhì)量提升轉型。

AI破解數(shù)字服務壁壘 醫(yī)療AI普惠價值會逐步顯現(xiàn)

在保險數(shù)字化提速的背景下，數(shù)字適老化、普惠金融服務覆蓋等問題，成為行業(yè)轉型需要直面的瓶頸。王曉航表示，傳統(tǒng)數(shù)字化服務的復雜操作流程，使得中老年群體、偏遠地區(qū)用戶面臨數(shù)字服務壁壘，而AI自然語言交互模式，大幅簡化了服務操作門檻，成為彌合行業(yè)數(shù)字鴻溝的有效技術手段。

從普惠服務落地來看，AI技術實現(xiàn)了專業(yè)金融服務的規(guī)模化下沉，通過AI與專業(yè)顧問協(xié)同等模式，將保障配置、養(yǎng)老規(guī)劃、資產(chǎn)配置等高價值專業(yè)服務，從高凈值客群延伸至大眾客群，擴大金融服務覆蓋半徑，降低服務獲取成本，推動保險服務從產(chǎn)品銷售導向，向客戶全生命周期顧問式服務轉型。

相較于金融普惠，王曉航更強調(diào)醫(yī)療AI的普惠價值。“以復雜病、重疾為例，多學科會診（MDT）是剛需，能大幅提高診斷的科學性和專業(yè)性。但在中國能夠享受到這個服務的人只有20%，因為稀缺和成本問題。”他透露。

當前北上廣等一線城市聚集了大量的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源,而一些偏遠地區(qū)優(yōu)質(zhì)資源匱乏，目前各地正在規(guī)劃建設“國家區(qū)域醫(yī)療中心”以改善這一問題。

王曉航認為，當前醫(yī)療AI的發(fā)展范式正發(fā)生根本性遷徙，技術應用正在從醫(yī)療外圍的信息獲取與咨詢，深入到診斷與診療的內(nèi)核。“醫(yī)療AI的核心目標應是解決復雜的臨床問題并產(chǎn)生效果，而非單純追逐流量或展示技術指標。”王曉航強調(diào)稱。