五一航班“說沒就沒”，消費者怎么辦？

“我3月預訂了某航司4月28日飛新加坡的航班，4月15日突然被告知航班取消，打電話詢問客服，只說是航司自身原因。”17日，河北消費者李華(化名)告訴中新經緯。

近日，“大批五一航班突然取消”等話題登上社交媒體熱搜。受油價等因素影響，國內外航司近期紛紛調整航班計劃，如李華一樣因航班取消影響出行的旅客屢見不鮮，相關投訴絡繹不絕。被退票后，消費者應該如何合理維權？

航班取消后，誰來擔責？上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻向中新經緯表示，在機票預訂和取消的過程中，OTA平臺(在線旅游平臺)與消費者建立的是網絡服務合同關系，平臺為機票銷售的代理。而消費者與航司實際形成了運輸合同關系。航司作為直接與消費者簽訂運輸合同的相對方，需承擔相應的違約責任。OTA平臺更多的是一種補充的位置，在平臺未履行其法定義務時才作為賠償主體。

攜程方面向中新經緯表示，攜程機票退改政策完全依照航司進行操作，攜程作為平臺無權制定或修改機票退改政策。如因攜程原因導致消費者無法正常辦理乘機，平臺將根據實際情況承擔差價并給予相應補償。如消費者遭遇航司原因航變，攜程將在第一時間及時通知消費者航班變更并協助完成改簽或退票事宜。

浙江消費者張明(化名)向中新經緯反映，他在3月購買了4月17日由浙江寧波飛往廣西南寧的機票，于起飛前6小時被告知航班取消，只能選擇退票或者改簽。而此時后續的酒店、演唱會門票等均已無法退改，若無法順利出行，將造成損失約1萬元。目前，張明已向中國民航服務質量監督電話投訴。

資料顯示，“12326”民航服務質量監督電話主要功能為督促航空公司和機場等妥善處理旅客投訴。當民航旅客與航空公司、機場或者OTA平臺之間發生公共航空運輸旅客服務領域爭議(例如航班延誤/取消、機票退改簽等爭議)時，可通過“12326”投訴。

若航司取消航班進而導致消費者產生酒店、門票等連帶損失，航司或第三方預訂平臺是否需要承擔補償責任？

李旻表示，對于平臺，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定，如若平臺存在拒絕提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式，或者承諾優先賠付，或者明知銷售者或者服務者侵權卻未采取必要措施的情形，則需要承擔賠償責任。

“對于航司是否應當承擔相應責任，在司法實踐中，相關法院判決認為，航司賠償限于航司取消航班導致的直接損失，而出行替代方案所產生的酒店、門票、汽車費等費用超出了直接損失范疇，法院對該部分賠償請求不予支持。”李旻表示。

此外，部分消費者預訂的是海外航司機票，被退票后維權相較于國內航司難度更高。對此，李旻建議，無論是否是海外航司，消費者若希望有效維權，則必須注重固定和保存相關的證據，覆蓋航司取消航班及消費者后續損失的全流程，確保后續由消費者自身掌握主動權。

“消費者如果實際損失超過航司所聲明提供的補償，則消費者應注意不要輕易同意接受相關補償，否則可能影響后續的維權。面對海外航司，消費者應當通過中國消費者協會、中國民用航空局等組織或機關，協助自身進行有效地維權。”李旻表示。