女子遭遇南極版“人在囧途”：攢了一年的旅費(fèi)，在“世界的最南端”丟了行李，靠中國(guó)同胞出借物資度過(guò)15天

（原標(biāo)題：女子遭遇南極版“人在囧途”：攢了一年的旅費(fèi)，在“世界的最南端”丟了行李，靠中國(guó)同胞出借物資度過(guò)15天）

為了一場(chǎng)期待已久的南極之旅，杭州的陸女士準(zhǔn)備了整整一年，花費(fèi)1萬(wàn)美元通過(guò)國(guó)內(nèi)代理“企鵝環(huán)游”預(yù)訂了Atlas游輪公司15天14晚的行程。

原本期待的夢(mèng)幻旅程，卻因?yàn)橥羞\(yùn)的行李箱沒(méi)有如約抵達(dá)機(jī)場(chǎng)而面臨挑戰(zhàn)。零下數(shù)十度的南極，如果沒(méi)有防水褲、保暖衣和必備藥物，該如何度過(guò)？

當(dāng)事人提供圖片

近日，陸女士向?yàn)t湘晨報(bào)·晨視頻記者回憶起這次有些糟糕的南極之旅。

陸女士說(shuō)，當(dāng)時(shí)自己不想錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，還是上了船。難熬的旅程里，船上的中國(guó)游客伸出援助之手：有的游客塞來(lái)防水褲，度蜜月的小夫妻遞來(lái)貼身短袖，70歲的老太太硬塞了應(yīng)急保暖物資，連船上的中國(guó)探險(xiǎn)隊(duì)員都主動(dòng)借出專業(yè)防寒裝備。

可另一邊，游輪公司Atlas的處理讓陸女士覺(jué)得“心寒”。陸女士稱，她抵達(dá)阿根廷后，因還要經(jīng)歷一次轉(zhuǎn)機(jī)，入住了船方統(tǒng)一指定的酒店，將行李按船方要求給船方進(jìn)行托運(yùn)，但到她快要登船時(shí)，行李還沒(méi)有抵達(dá)。在船上，她多次向船方申請(qǐng)借用應(yīng)急衣物和裝備，但未獲回應(yīng)，旅程快結(jié)束時(shí)，收到船方送來(lái)的500美金代金券。

陸女士稱，目前，她希望船方能夠?qū)λ舜温猛驹庥鲞M(jìn)行道歉以及進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。

夢(mèng)幻之旅變“至暗八日”：

攢了一年的旅費(fèi)，在“世界的最南端”丟了行李

為了這趟南極之旅，陸女士準(zhǔn)備了整整一年。去年她開(kāi)始尋找代理公司，了解南極旅游路線，物色船票。最終朋友推薦和介紹通過(guò)極地旅行代理商“企鵝環(huán)游”預(yù)訂了Atlas游輪公司的船票。

2月10日，陸女士從上海浦東起飛，經(jīng)德國(guó)法蘭克福轉(zhuǎn)機(jī)，2月12日抵達(dá)阿根廷布宜諾斯艾利斯。按照船方Atlas郵輪公司的要求，出發(fā)前一晚，她將行李交給船方駐點(diǎn)在酒店的指定工作人員統(tǒng)一托運(yùn)，并準(zhǔn)備第二天和所有郵輪客人一起乘坐船方安排的包機(jī)前往阿根廷烏斯懷亞。

烏斯懷亞是“世界最南端的城市”，也是所有南極航線的起點(diǎn)。2月13日，當(dāng)陸女士站在烏斯懷亞機(jī)場(chǎng)的行李轉(zhuǎn)盤(pán)前，距離登船只有幾小時(shí)，她卻發(fā)現(xiàn)自己的行李不見(jiàn)了。和陸女士一樣同樣沒(méi)有找到行李的還有一對(duì)中國(guó)夫婦，另一位夫妻代表劉女士與陸女士?jī)扇肆⒓聪蛲械拇焦ぷ魅藛T求助。然而對(duì)方只是將她們帶到航空公司服務(wù)臺(tái)備案，隨后便帶著其余乘客先行離開(kāi)。

臨近登船，陸女士也并未收到“好消息”。此次陸女士陷入兩難，如果趕不上船，自己籌備已久的南極之旅無(wú)法完成，十幾萬(wàn)的旅費(fèi)也就隨之泡湯。如果登船，自己的行李箱沒(méi)有找到，行李箱有必備生活用品以及防水防寒裝備，如果沒(méi)有這些東西該怎么撐過(guò)零下幾十度的南極？

陸女士最后打車(chē)前往烏斯懷亞當(dāng)?shù)爻校?gòu)買(mǎi)貼身衣物、防曬霜等最基本的生活物資，隨即準(zhǔn)備登船。

同胞援手：

有人送來(lái)一次性內(nèi)衣，

有人出借專業(yè)防寒裝備

陸女士稱，登船后，每天都向船方工作人員詢問(wèn)行李下落，但對(duì)方始終沒(méi)有提供準(zhǔn)確消息，沒(méi)有主動(dòng)關(guān)心和提供物資幫助，她多次向船方申請(qǐng)借用應(yīng)急衣物和戶外裝備，但被拒絕。后船方表示“會(huì)向公司申請(qǐng)”，隨后送來(lái)一條速干褲。

“這條褲子后來(lái)我找中國(guó)探險(xiǎn)隊(duì)隊(duì)員去了解，對(duì)方表示這條褲子無(wú)法在南極使用，只能作為防水褲的內(nèi)搭，無(wú)法抵御海水和嚴(yán)寒，不能滿足南極登陸的要求。”陸女士說(shuō)。

陸女士向船上的中國(guó)同胞求助，讓她感動(dòng)的是，大家紛紛伸出援手：一位姑娘借給她兩條輕薄褲子，一對(duì)蜜月旅行的小夫妻送了兩件短袖，一位70多歲的武漢阿姨主動(dòng)給了她一次性內(nèi)衣，北京的兩位女生也送來(lái)了應(yīng)急用品。

船上的中國(guó)同胞借給陸女士的衣物 當(dāng)事人提供

最關(guān)鍵的戶外裝備，是一位中國(guó)探險(xiǎn)隊(duì)員個(gè)人提供的——由于工作需要，探險(xiǎn)隊(duì)員長(zhǎng)期在船上生活，備用物資較多，他將自己的一套專業(yè)裝備（包括防水褲、羊毛襪）全部借給了陸女士，讓她得以順利參與南極登陸活動(dòng)。陸女士還提到，因?yàn)楫?dāng)?shù)爻袥](méi)有安心褲，她只能用成人紙尿褲代替，后來(lái)有游客貼心地借給她兩條安心褲，解了燃眉之急。

當(dāng)事人提供在船上收到的幫助物資

陸女士稱在船上的日子，她堅(jiān)持找船方追責(zé)并發(fā)送郵件，并未收到回復(fù)。

直到航行第6天（2月17日）船方才告知陸女士“行李已找到”，但未說(shuō)明具體位置，也未提供行李照片讓她確認(rèn)。在追問(wèn)下，船方才從航空公司拿到行李照片——她的行李箱一直滯留在布宜諾斯艾利斯機(jī)場(chǎng)，至于原因，船方始終沒(méi)有給出解釋。

2月27日，陸女士完成了此次南極之旅。

船方解釋：

機(jī)場(chǎng)傳送帶擁堵導(dǎo)致行李延誤，

航司決定賠償1200美金

3月5日，陸女士告訴瀟湘晨報(bào)·晨視頻記者，如今行李箱雖已找回，但她認(rèn)為，船方和相關(guān)國(guó)內(nèi)代理公司應(yīng)該為她這次糟糕的旅行道歉，并且船方應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行賠償。

陸女士稱，此次南極旅行方案是通過(guò)一家國(guó)內(nèi)代理機(jī)構(gòu)“企鵝環(huán)游”，并通過(guò)信用卡國(guó)際匯款直接支付給船方。在遭遇行李未到的窘境后，她也曾向國(guó)內(nèi)代理公司反映，但對(duì)方也未能“積極處理”。

瀟湘晨報(bào)·晨視頻記者聯(lián)系到“企鵝環(huán)游”機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人樊先生。樊先生稱，他們并未與陸女士簽訂合同，只是幫助陸女士規(guī)劃相關(guān)行程，指引她購(gòu)買(mǎi)船票，并賺取船方的傭金。

對(duì)于陸女士“消極處理”的指責(zé)，樊先生稱，在初期他們并未收到陸女士關(guān)于這個(gè)事情的反映，2月17日陸女士要求他們追查行李下落的情況，當(dāng)天不久后就得到反饋，行李已經(jīng)找到，行李箱并未跟隨航班到達(dá)烏斯懷亞，而是一直在布宜諾斯艾利斯機(jī)場(chǎng)。

樊先生表示初期在群內(nèi)未看到有人討論物資裝備的事情，以為此問(wèn)題已經(jīng)得到妥善解決，沒(méi)有親自查證，這是他們的失誤。

樊先生同時(shí)向記者表示，在船方公司官網(wǎng)的條款中，已經(jīng)明確不對(duì)行李延誤的情形進(jìn)行負(fù)責(zé)。

記者查詢官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)相關(guān)條款

瀟湘晨報(bào)·晨視頻記者查詢船方Atlas郵輪公司的官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，在公司相關(guān)“條款”規(guī)定中有稱：所有與獨(dú)立承包商為客人安排的安排，包括醫(yī)療服務(wù)，僅為客人方便而做，風(fēng)險(xiǎn)和費(fèi)用由客人自行承擔(dān)。遲延造成的損失是由于任何其他當(dāng)事方例如航空承運(yùn)人的行為、疏忽或過(guò)失造成的，船方不承擔(dān)責(zé)任。

樊先生告訴記者，目前航空公司已同意賠償1200美元，“企鵝環(huán)游”代理方與船公司的交涉仍在進(jìn)行中。

3月4日晚陸女士向記者確認(rèn)：已收到船方提供的相關(guān)文件。記者查閱相關(guān)文件，第一份為船方闡述行李延誤是因?yàn)樯媸聶C(jī)場(chǎng)傳送帶擁堵導(dǎo)致，另一份則向陸女士的此次遭遇表達(dá)歉意。

陸女士則不認(rèn)可其中的道歉內(nèi)容，認(rèn)為船方仍將行李丟失責(zé)任推諉給航空公司，她堅(jiān)持向船方追責(zé)。

陸女士稱，截止目前，自己也尚未收到航空公司承諾的1200美元賠償。代理公司提出賠償800美元，她也拒絕了。

律師提醒：

消費(fèi)者在預(yù)訂境外高端旅游產(chǎn)品時(shí)，

一定要與國(guó)內(nèi)代理簽訂書(shū)面合同

這場(chǎng)南極之旅的糾紛，陸女士的不僅是個(gè)人遭遇，更是極地旅游維權(quán)困境的縮影——當(dāng)消費(fèi)者在異國(guó)他鄉(xiāng)遭遇突發(fā)狀況，要留哪些心眼和合同警惕，遇到突發(fā)情況找哪些放，國(guó)內(nèi)代理與境外船方的責(zé)任邊界在哪里？冗長(zhǎng)的合同條款是否成了商家的“免責(zé)盾牌”？

瀟湘晨報(bào)·晨視頻記者聯(lián)系到長(zhǎng)沙市律師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、全國(guó)優(yōu)秀律師事務(wù)所聯(lián)合創(chuàng)業(yè)所管委會(huì)委員、副主任劉研。

劉研表示，責(zé)任界定的核心在于消費(fèi)者與國(guó)內(nèi)代理的合同關(guān)系：如果陸女士與“企鵝環(huán)游”簽訂了直接的旅游服務(wù)合同，那么“企鵝環(huán)游”作為組團(tuán)社，需要對(duì)游客承擔(dān)首要的違約責(zé)任，事后可向?qū)嶋H責(zé)任方Atlas游輪公司追償。而Atlas游輪公司作為行李托運(yùn)的直接負(fù)責(zé)方，是造成此次損失的核心責(zé)任主體，不能用合同條款中的“免責(zé)聲明”推諉責(zé)任。

“根據(jù)《旅游法》第七十一條規(guī)定，組團(tuán)社對(duì)其選定的履行輔助人的服務(wù)負(fù)責(zé)，不能以‘只賺傭金’‘沒(méi)簽合同’為借口逃避責(zé)任。”劉研強(qiáng)調(diào)，即使消費(fèi)者直接向境外船方付款，國(guó)內(nèi)代理作為合作方，也有義務(wù)協(xié)助溝通維權(quán)。

很多消費(fèi)者擔(dān)心跨國(guó)維權(quán)“成本高、難度大”，劉研表示：“跨國(guó)維權(quán)沒(méi)有想象中麻煩，國(guó)內(nèi)就能找到解決渠道。”他梳理了三條可行路徑：

1、先找官方協(xié)調(diào)：消費(fèi)者可向國(guó)內(nèi)代理住所地或旅游合同簽訂地的旅游監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，由官方出面協(xié)調(diào)船方承擔(dān)賠償責(zé)任，這是成本最低、效率最高的方式。

2、國(guó)內(nèi)起訴有法可依：依據(jù)《民事訴訟法》第二十四條，消費(fèi)者可在國(guó)內(nèi)被告住所地或合同履行地法院提起訴訟，適用中國(guó)法律審理。即使境外船方不到庭，法院也可缺席判決，后續(xù)通過(guò)司法協(xié)助執(zhí)行判決。

3、申請(qǐng)跨境維權(quán)支持：向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請(qǐng)跨境消費(fèi)維權(quán)協(xié)助，借助國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合作機(jī)制推動(dòng)解決，比如通過(guò)國(guó)際消聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系境外相關(guān)機(jī)構(gòu)。

劉研建議，消費(fèi)者在預(yù)訂境外高端旅游產(chǎn)品時(shí)，一定要與國(guó)內(nèi)代理簽訂書(shū)面合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)；仔細(xì)閱讀合同條款，特別是“免責(zé)聲明”部分，若發(fā)現(xiàn)不合理的霸王條款，可要求修改或拒絕簽訂。

遇到突發(fā)情況時(shí)，第一時(shí)間固定證據(jù)：比如拍照記錄丟失的行李物品清單、保留購(gòu)買(mǎi)憑證、與代理和船方的溝通記錄、消費(fèi)單據(jù)等，這些都是后續(xù)維權(quán)的關(guān)鍵。

“消費(fèi)者不用怕跨國(guó)維權(quán)的難度，中國(guó)法律會(huì)為你撐腰。”劉研說(shuō)，只要掌握正確的維權(quán)路徑，就能有效維護(hù)自身合法權(quán)益，也能推動(dòng)旅游行業(yè)規(guī)范服務(wù)流程。