福州公孫策公關(guān)合伙人詹軍豪：315來臨，企業(yè)負(fù)面新聞該如何處理

（圖片來自抖音平臺(tái)@澎湃新聞賬號(hào)）

一年一度的央視3.15晚會(huì)即將到來，每年“央視315晚會(huì)”都會(huì)曝光一批被消費(fèi)者投訴嚴(yán)重的企業(yè)名單，涉及多個(gè)行業(yè)，被曝光的企業(yè)年年增多，可以說3.15這一天是所有企業(yè)的噩夢(mèng)。只要企業(yè)在央視3.15曝光名單上，就算不重傷，也會(huì)丟掉半條命，更為嚴(yán)重的企業(yè)甚至因此破產(chǎn)倒閉。

這里有兩個(gè)問題：

一、為什么會(huì)被曝光

我們先來說說這個(gè)問題，企業(yè)為什么會(huì)被央視3.15曝光，一般來說只要不是重大輿論的問題，是不會(huì)上3.15晚會(huì)曝光名單的，只要上了央視3.15晚會(huì)名單，就是有重大輿論問題。

這里面就涉及非常專業(yè)的危機(jī)公關(guān)管理的問題，很多企業(yè)出現(xiàn)重大的危機(jī)公關(guān)事件，都是從一開始的小問題而引發(fā)，星星之火可以燎原。很多企業(yè)都不太重視個(gè)別用戶的投訴及較小的負(fù)面輿論，最終才會(huì)引發(fā)重大危機(jī)事件。

2022年的鐘薛高事件、張小泉斷刀事件、海天醬油的添加劑事件、李寧服飾的鬼子服事件等等，這幾個(gè)企業(yè)的危機(jī)事件一個(gè)比一個(gè)大，但是回過頭好好想想，這幾家企業(yè)的危機(jī)事件源頭都是小問題，就是因?yàn)樵谳浨閯傞_始的時(shí)候沒有及時(shí)處置好，最終才導(dǎo)致引發(fā)重大的危機(jī)事件。

二、被曝光后該如何處理

2022年也有幾個(gè)企業(yè)在危機(jī)公關(guān)爆發(fā)后處理非常專業(yè)的案例，例如5.21奧迪的小滿廣告事件，北大滿哥公開發(fā)聲明質(zhì)問奧迪汽車及廣告片中的主角劉德華為何要抄襲自己的原創(chuàng)文案后，奧迪公關(guān)團(tuán)隊(duì)第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，首先向北大滿哥真誠(chéng)道歉，同時(shí)向廣告片中的主角劉德華道歉，因?yàn)閵W迪團(tuán)隊(duì)對(duì)廣告片制作方審核上的疏忽給北大滿哥以及劉德華造成的傷害，表示深深的自責(zé)。奧迪官方發(fā)表的聲明中除了給當(dāng)事人道歉，還宣布立刻下架全網(wǎng)所有的相關(guān)視頻，后北大滿哥也表示接受奧迪官方的道歉，不在追究此事。這個(gè)案例給企業(yè)有很強(qiáng)的啟示，無論一家企業(yè)規(guī)模及知名度有多大，在輿論爆發(fā)后態(tài)度是第一位的，企業(yè)在回應(yīng)公眾及媒體的措詞中，如果態(tài)度不夠真誠(chéng)，無論做什么樣的公關(guān)動(dòng)作，都難以平民憤。

（圖片來自中央政法委長(zhǎng)安劍微信公眾號(hào)）

2022年另外一個(gè)危機(jī)公關(guān)事件處理非常專業(yè)的企業(yè)是海底撈火鍋，9月6日福建莆田萬達(dá)廣場(chǎng)海底撈火鍋門店一位00后的女顧客吃毛肚噎死，現(xiàn)場(chǎng)有人拍視頻發(fā)到網(wǎng)上，瞬間引發(fā)全網(wǎng)關(guān)注，8日此話題登上微博熱搜。9月8日海底撈官方客服人員回應(yīng)媒體詢問，表示確有此事。事發(fā)當(dāng)時(shí)，門店工作人員現(xiàn)場(chǎng)通過急救和撥打120，并通過廣播尋找醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行救助，不幸的是沒有挽回生命。我們深表難過。正積極為家屬提供必要幫助，并全力配合家屬和警方進(jìn)行全力調(diào)查，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。9月13日，莆田市（城廂區(qū)）大調(diào)解中心向福建日?qǐng)?bào)等媒體公布了莆田萬達(dá)廣場(chǎng)海底撈火鍋店顧客發(fā)生意外事件的調(diào)解情況，目前當(dāng)事雙方死者家屬與店家已達(dá)成調(diào)解協(xié)議。海底撈繼續(xù)營(yíng)業(yè)。

這個(gè)危機(jī)事件海底撈處理的非常好，從女顧客發(fā)生意外一開始就積極想辦法救助，到官方回復(fù)媒體時(shí)表示會(huì)積極配合相關(guān)部門承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，再到后面通過調(diào)解部門與死者家屬達(dá)成和解，可以說海底撈此次危機(jī)事件處理的水平非常專業(yè)，效率極高，并且不給網(wǎng)友留下口誅筆伐的機(jī)會(huì)。這樣處理危機(jī)的方式也是值得所有企業(yè)學(xué)習(xí)的。

（圖片來自百度截圖）

（圖片來自海峽都市報(bào)莆田新聞微信公眾號(hào)）

福州公孫策公關(guān)公司合伙人詹軍豪分享《處理危機(jī)公關(guān)的7大原則》

一、第一時(shí)間處理（黃金24小時(shí)）

二、用于承擔(dān)責(zé)任

三、權(quán)威證實(shí)原則

四、優(yōu)先考慮大眾情緒

五、真誠(chéng)溝通原則

六、不要與媒體為敵

七、重大危機(jī)需一把手出來面對(duì)