廣發銀行“以客戶為中心”創新服務 持續提升人民群眾獲得感

近年來，廣發銀行堅決落實黨中央決策部署，牢固樹立并踐行“以人民為中心”的發展理念、“以客戶為中心”的服務理念，聚焦經濟社會高質量發展重點領域，持續推進服務創新，尤其針對金融服務薄弱環節和社會弱勢群體，提升服務覆蓋面、可得性、便利性，不斷提升人民群眾金融服務獲得感。

此心安處是吾鄉，為“新市民”量身打造金融服務方案

隨著我國工業化、城鎮化和農業現代化進程的深入推進，數以億計農村人口通過就業、入學等方式轉入城鎮，融入當地成為新市民。做好新市民金融服務，對暢通國民經濟循環、構建新發展格局、實現高質量發展、推進以人為核心的新型城鎮化具有重大意義，也是推進金融供給側結構性改革、滿足人民對美好生活向往、促進全體人民共同富裕的必要舉措。

過去的一年，廣發銀行踐行金融央企成員單位的使命擔當，通過完善金融服務，助力新市民解決“急難愁盼”問題，從上百家銀行、保險、金融科技機構中突圍而出，獲得“第11屆金融行業年度評鑒”頒發的“新市民金融優秀服務機構”獎項。

研究制定《廣發銀行“新市民”零售金融服務方案》，聚焦“進城務工人員”“自主創業人士”“大中專院校畢業生”“城市移民長者”四類新市民客群需求，圍繞新市民創業、住房、教育、養老、基礎金融服務等重點領域，推出“加強信貸供給、完善住房金融政策、支持工資代發、優化基礎金融服務、豐富消費金融服務、升級養老金融服務、開展金融知識宣傳”等一攬子普惠金融服務舉措。

打造“新城動力”“新城陽光”“新城春天”“新城溫暖”細分客群專屬金融服務包。“新城動力”服務專案著力滿足該類新市民在務工求職、工資支付、住房金融、消費信貸、財富增值與養老等方面的切實需求。“新城陽光”服務專案給予創業人士信貸支持力度，推出特色產品“門店貸”并給予利率優惠；為企業提供“錢包”工資代發、“社保管家”、“薪未來”、“給力金”等覆蓋企業發薪和員工福利的綜合服務，助力企業吸納留存人才。“新城春天”服務專案面向“社會新鮮人”提供多項個性化的消費服務，疊加多項優惠權益,滿足日常休閑娛樂等各種需求。“新城溫暖”服務專案主要面向滿足老年人養老保障、社交情感、料理家務等金融和非金融需求。

推出新市民“服務通”服務平臺，圍繞“新市民”在進城初期的高頻生活場景需求，為新市民提供包括“求職應聘、住房安居、辦證落戶、子女入學”等需求場景在內的生活增值服務，新市民客群可在該服務平臺享受一站式政策查詢、辦理指南、服務流程、業務代辦咨詢等。

推出農民工工資支付保函，有效盤活企業現金流，減少占用企業流動資金，確保了施工企業順利開展項目建設，同時也為新市民如期、足額獲取應得薪酬提供了保障。農民工工資支付保函在預防和解決工程建設領域拖欠農民工工資問題上，發揮了重要的作用，有效維護了新市民的合法權益。

老吾老以及人之老，暖心推出“銀發通道”等適老服務

2021年，中國65歲以上老年人口超過兩億，占總人口的比重超過14.2%，已步入老齡化階段。黨的二十大報告，再次提出實施“積極應對人口老齡化”國家戰略的要求。隨著人工智能的發展，智慧金融服務滲透到人們社會生活的各個場景。然而，社會生活越智能越便捷，對老年人而言越是難以逾越的“數字鴻溝”。為深入貫徹落實黨中央、國務院關于積極應對人口老齡化國家戰略，廣發銀行積極推動實現適老服務，為老年客群提供暖心服務。

自2021年3月起，廣發銀行信用卡客服熱線率先推出“銀發通道”，依托大數據智能識別技術，自動精準識別出老年客戶，為其提供免核身快速人工通道服務，無需再經過語音導航和按鍵選擇操作環節，簡化菜單及進線的身份核實流程。不久后，95508客服熱線“銀發通道”陸續鋪設至廣發銀行全國網點，在線下辦理業務的老年客戶通過網點指定電話撥打95508，也能便捷地觸達快速人工服務通道。

在進入人工服務通道后，廣發銀行倡導對老年客戶給予更多關愛，客服代表耐心聆聽老年客戶的困難和訴求，遇情緒波動的要不急不躁、耐心安撫；同時用緩慢清晰的語速和平實易懂的語言耐心指導、細致解答。“老吾老以及人之老”，使“以客戶為中心”的理念真正內化于心、外化于行，把技術變得更有溫度, 有針對性地保留傳統金融服務方式，尊重老年客戶習慣,讓老年人無門檻地享受“指尖金融”。自“銀發通道”上線以來，已累計服務超300萬人次，其中，2022年服務超180萬人次，滿意度超99.5%。

廣發銀行手機銀行App、信用卡發現精彩App還針對老年用戶推出“關愛版”，圍繞易閱讀、易收聽、易操作、易理解等核心要求對APP進行設計，使APP更符合老年人的收集使用習慣，簡單易操作。APP“關愛版”把所有復雜交互形式的組件都得實行精簡處理，并施于“減法”，刪去彈窗、掛件等形式的廣告營銷及插件，僅保留查賬還款、額度查詢、卡片管理、24小時智能客服、網點查詢及預約等老年用戶的常用功能。此外，界面優化顯示，使用大字號與大圖標，版面色彩更鮮艷，更簡潔，力爭給老年用戶提供最為精簡極致的操作流程，及一目了然的感觀效果。老年用戶可通過簡單的手勢操作即達智能客服，如截屏喚起智能客服、“搖一搖”動作喚起語音助手等，讓行動不便的老年用戶也可隨手即時享受到金融互聯網服務。提供專屬客服耐心在線答疑，主界面直接露出網絡語音客服、智能客服入口，提供24小時在線貼心服務，通過查賬還款、卡片管理等功能頁面，也可進入智能客服尋求幫助，實時幫助客戶解決難題，快捷高效。

為方便老年人、視力障礙等特殊群體便捷的使用企業網銀，廣發銀行還推出企業網銀溫情版服務，提供更加貼心、更有溫度的金融服務。在界面友好方面，廣發銀行企業網銀溫情版根據老年人、視力障礙等特殊群體的使用需求、行為習慣，新增大鼠標、輔屏（放大鏡）、瀏覽輔助線等視覺輔助工具，提升用戶頁面掌控感。在智能輔助方面，廣發銀行企業網銀溫情版對視力有障礙的用戶，提供語音指讀和連讀功能，實現指哪讀哪及連續播報，并可按客戶需要調節語音播報速度。在頁面配色方面，廣發銀行企業網銀溫情版不僅支持根據喜好配置個性化七色，還可切換為按照Web內容無障礙指南(WCAG)規范要求，適合弱視用戶清晰訪問的配色模式，為弱視用戶訪問網頁內容提供幫助。

一呼百應睿智隨行，手機銀行8.0創新線上服務

2022年12月19日，廣發銀行以“一呼百應，睿智隨行”為主題，正式發布手機銀行8.0年度版本，全面構建數字化線上化經營服務新引擎。廣發銀行手機銀行自2011年發布1.0版本以來，歷經3.0體驗改版、4.0架構重建、5.0客群建設深化、6.0線上化渠道矩陣建設、7.0線上營銷等階段，不斷積極服務國家數字經濟戰略，持續打造最佳客戶體驗的智慧型銀行，深入推進數字化轉型。

廣年銀行手機銀行8.0版本秉持“以客戶為中心”的初心使命,繼續圍繞“智慧、無界、普惠”渠道建設理念守正創新。一方面鍛造數字化財富管理核心能力，拓寬金融+非金融服務范疇，圍繞客戶生命周期實現對客分層次精細化服務，圍繞“衣食住行”高頻生活類服務場景，升級手機銀行生活增值服務；另一方面改版手機銀行線上化經營服務主陣地，以打造極致用戶體驗為目標，提升金融服務的觸達效率和服務體驗，進一步增強客戶的獲得感和幸福感，用實實在在的金融服務助力客戶實現對美好生活的向往。

廣發銀行積極推進“智慧大腦”項目，借助“智慧大腦”的智能策略中樞能力，手機銀行8.0全面升級財富管理服務，全新推出“財富號”開放生態平臺，聯合多家專業合作伙伴，為客戶提供產品分析、財經資訊、投資者教育等實用內容，打造陪伴式財富管理服務模式；同時還升級了“廣發智投”服務，推出了廣發樂投、智能金等多項投資工具，優化理財、基金、存款熱銷產品榜，為客戶提供一攬子省心的投資理財解決方案，助力用戶價值增長。推出新版生活繳費服務，為客戶提供水、電、燃氣、供暖、有線電視等全國1400多種公共事業繳費服務，更支持近期繳費信息自動保存、一鍵再次繳費便捷操作；上線影娛充值服務，客戶可輕松享受購物優惠卡券、視頻音樂及閱讀會員、美食出行等商品訂購服務。重磅打造“廣發精彩薈”會員成長關懷體系，其打通了借記卡與信用卡的積分體系與生活場景，為客戶提供場景更豐富、體驗更優質的權益及服務。參與養老第三支柱養體系建設，在手機銀行搭建個人養老金金融專區，上線個人養老金資金賬戶開戶、繳存、支取、查詢、稅延憑證等服務，支持客戶購買個人養老金公募基金、個人養老金保險、養老專屬定制存款等產品。

因材施教辟新天，加強宣教數字化創新，提升消費者金融素養

金融教育宣傳是金融消費權益保護工作的重要組成部分，致力于解決老百姓更好學金融，從而更好地用金融、信金融的問題。廣發銀行深刻認識金融知識宣教在中國特色金融消保工作中的重要性，加強金融知識普及教育數字化創新，致力打造“線上+線下”、“集中性+陣地化”多層次立體化宣教新格局，增強了宣教的科學性、有效性、針對性。

為提升金融知識普及針對性、有效性和科學性，廣發銀行聯合國際知名咨詢公司尼爾森市場研究有限公司，通過深度訪談、問卷調查等形式，就金融知識宣教進行專題市場調研，重點選取銀發客群、新市民以及Z世代三類客群開展調研。通過深度訪談、問卷調查等形式，深入了解不同客群對金融知識的態度、偏好及需求，通過對金融知識宣教的內容、形式以及渠道等方面的研究，發掘目前廣發銀行在金融知識宣教方面的優勢及短板，并提出改進方向，更好地服務于金融消費者對于金融知識的需求。

廣發銀行通過“五個一”“五朵云”“中央廚房”“廣發消保說”系列短視頻等數字化創新宣教工作，提升金融知識普及活動成效。開展“五個一”宣教行動計劃，即：開展一次客戶調研、組織一組原創素材、建設一個宣教基地、開拓一類宣教新渠道、開展一批線下活動，取得良好的宣教效果。針對受眾的個性化需求，選取銀發客群、新市民以及Z世代三類客群開展專題調研，研究客戶在宣教內容、形式以及渠道的偏好和需求，為全行設計差異化活動方案提供參考。聚焦“一老一少一新”客群，廣發銀行設計了差異化的宣教活動。

通過云店、云課堂、云直播、云廣播、云作品五個“云手段”，多措并舉推進數字化創新宣教活動。一是運用“云店”開展金融知識宣傳；二是打造“云課堂”，金融知識宣傳“隔空”送達；三是打造“云直播”，金融知識宣傳走進千家萬戶；四是打造“云作品”，金融知識宣傳特色化；五是打造“云廣播”，金融知識宣傳一路隨行。

廣發銀行深化運用“中央廚房”宣傳模式，統籌收集全行金融知識宣教渠道，建立起原創素材共享平臺，供全行線上線下宣傳使用，共同烹飪一場有聲有色的宣教“大餐”。素材庫匯集了70余個總分行原創宣教素材，助力全行更好地使用符合特定場景需求的宣教內容。

打造宣教品牌，由廣發銀行Z世代（95后）青年構成的“王牌主播”團隊推出“廣發消保說”系列短視頻，在廣發官方視頻號、抖音號等渠道同步發布。將專業的金融知識轉化為易于理解、簡單實用的道理，讓金融消費者聽得懂、記得住、用得上，切實提升消費者金融素養和風險防范意識。

未來，廣發銀行將以新時代中國特色社會主義思想為指導，繼續認真踐行“以人民為中心”發展理念，嚴格落實監管機構工作要求，持續推進服務創新，加強消費者權益保護，不斷提高人民群眾對金融服務的獲得感、幸福感、安全感，助力實現經濟社會高質量發展。