貨拉拉：回應司機搬運費糾紛，缺乏人文情懷的公關應對

大家好，我是夢想搜集500份公關聲明的菜雞公關。

今天想和大家聊聊“貨拉拉司機搬運費糾紛"一事，這也是菜雞公關搜集到的第310份公關聲明。

【事件時間線】

11月21日，貨拉拉司機劉秀增接到一筆搬運訂單，客戶是保時捷合作方前衛咨詢，雙方事前約定了600元的搬運費。

（菜雞公關的理解：這筆費用應該沒有含在下單時平臺最初顯示的費用里，而是下單后，客戶提出貨物需要從三樓搬到一樓，雙方臨時的口頭約定。）

但因為下單人和收貨人非同一人，溝通中出現問題，收貨人最初不想承擔這筆費用，后來雖然支付了，但向平臺對司機進行了投訴，導致司機接單權限/等級降低（這點待確認），但并沒有被封號。

11月23日，貨拉拉司機劉秀增發布維權視頻，說明此事，并且提到前衛咨詢方有爭搶手機、導致自身受傷的行為。

11月23日23:07，保時捷發布公關聲明（含保時捷和前衛咨詢兩份），見圖1、2。

保時捷公關聲明內容：

1.涉事人員不屬于自家員工，是合作方；

2.為對合作方管理不當道歉；

前衛咨詢公關聲明內容：

1.事前不知曉額外有600元搬運費用，后為盡快解決問題，已支付該筆費用；

2.在民警調整下，與司機達成和解；

3.為員工個人情緒造成的輿論道歉；

11月25日18:48，貨拉拉發布公關聲明（見圖3），聲明內容：

1.對司機表示了人道主義關懷（去醫院探望、從基金里撥款）；

2.未對司機接單權限/等級降低；

3.司機在22-24號有完單記錄。

【菜雞公關簡評】

在對本次危機公關事件進行評論之前，菜雞公關想先做下說明。

作為一個經常搬家的人，菜雞公關有過一些不那么好的經歷，比如遇到司機臨時加價，并且態度惡劣。這些年來，菜雞公關體驗最好的搬家APP是藍犀牛，我沒有收他們家任何的廣告費，但真的非常推薦大家試試這家。

基于以上說明，我對貨拉拉公司和貨拉拉的司機群體都沒有什么好印象，所以，和以往文章不同，這篇會帶有一定的主觀情緒，無法做到完全的客觀中立。

關于此次危機公關事件，菜雞公關主要想聊以下幾點：

1.我無法從這三家公關聲明的文字里，感受到人文情懷。

人文關懷的動作，貨拉拉提及的最多，比如去醫院探望，從基金里撥款，但我依然無法從聲明文字里感受到企業對弱者的同情和憐憫；

前衛咨詢的道歉內容是，為引發的費用爭議道歉，吸取的教訓是，沒有及時發現員工個人情緒帶來的事件擴大風險。

說了這些多，他們沒有對自己的不當行為道歉。

大部分公關人都知道，新聞稿和小說最大的區別在于，新聞稿不要有太多的情感詞，要客觀，其實公關聲明也一樣，說清楚事實就好。

但也有特例，比如這類事件。

這里，菜雞公關想分享此前滴滴網約車司機被害一事里，滴滴和滴滴總裁柳青的應對，雖然兩件事性質不同，但應對上其實是可以借鑒的。

這篇文章是菜雞公關在2019年寫的，現在看那時候的自己更菜，但觀點和從前一樣，滴滴應對得確實不錯。

《當大眾不再為被害司機聲討滴滴，滴滴卻讓我們看到了一個更真實的柳青》

2.前衛咨詢和貨拉拉在說明事實這部分上，也做得不好。

保時捷的公關聲明沒什么好說的，事情確實與它無關。

唯一的問題是，目前司機聲稱送貨現場有保時捷公關在場，并且沒有主動解決此事。針對司機的說法，保時捷沒有再做回應。

但前衛咨詢和貨拉拉不一樣，菜雞公關把這兩份聲明讀了幾遍，都無法還原事件全貌，幾個困惑點：

1）600元搬運費：平臺是否知曉此事，平臺的態度是什么，司機是否惡意加價？

2）前衛咨詢是否有向平臺投訴司機？在他們的公關聲明里，完全沒提及這點。

3）貨拉拉在公關聲明里，未扣除司機行為分，那么，平臺的判定標準是什么？

3.貨拉拉的公關應對做得不好。

1）文字冰冷，這點前面說過了；

2）沒有貼出司機22-24日兩天完單記錄的證據截圖；這是網上對貨拉拉最大的質疑，也應該是貨拉拉公關聲明的最核心內容。

既然有完單記錄，就應該貼出來，如果涉及到用戶隱私，對關鍵信息打碼即可，用文字的形式說明沒有扣除行為分，可以正常搶單、接單，這種方式太無力了。

3）雖然貨拉拉并非本次事件的過錯方，但試圖通過簡單的事件說明來收場也不是上策，畢竟，他們連公關聲明都晚了保時捷和前衛咨詢兩天時間，說明最初并不想牽涉其中。

貨拉拉最大的風險是，對本次事件含糊其辭，之后如果有其他司機效仿維權，引發更大的輿論風險，貨拉拉又該如何收場？

最后，菜雞公關對貨拉拉危機公關應對的建議是：

如果認定司機方無過錯，那么，可以效仿此前順豐小哥被打、順豐總裁霸氣發聲的案例，為司機大膽撐腰；

如果認定司機是惡意加價，那么，可以高舉保護用戶利益的旗號，對司機進行嚴肅處理，避免未來類似事件發生；

但從現狀來看，貨拉拉走的是中間這條路。

以上純屬菜雞公關不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關聲明庫做貢獻，留下事件關鍵詞即可。