從亞朵酒店用醫院枕套事件，聊聊亞朵的危機公關應對風格

大家好，我是夢想搜集500份公關聲明的菜雞公關。

最近，亞朵旗下某加盟酒店使用醫院枕套一事，沖上了微博熱搜第一，引發了輿論關注。今天，菜雞公關也想和大家聊聊此事，這也是菜雞公關搜集到的第331份公關聲明。

【事件全過程】

以下內容部分引用自百度百科“6·2杭州酒店用醫院枕套事件”。

事件起因：

6月3日，某網友在社交平臺上發帖稱，自己前一日入住杭州西溪紫金港亞朵酒店時，發現枕套上印有當地一家醫院的Logo標識，系“醫院枕套”；

同日，該網友發布事件后續，表示酒店態度非常好，送了伴手禮及房費優惠，承諾會讓布草公司提供檢測報告；

媒體介入：

同日，上游新聞（重慶日報報業集團）記者聯系涉事酒店，酒店前臺工作人員稱，該情況屬實，是門店第一次出現類似情況。

同日，據澎湃新聞報道，亞朵酒店總部回應此事稱，涉事門店屬于加盟，不管直營還是加盟，都是歸亞朵集團統一管理。

亞朵應對：

同日晚22點，@杭州西溪紫金港亞朵酒店 發布聲明，回應此事，大概內容是：

1.道歉；

2.解釋原因：自采洗滌供應商工作失誤；

3.整改方案：中止合作，并全面排查；

后續：

6月4日，紅星資本局聯系浙江省洗染行業協會，工作人員稱，酒店布草和醫院布草在洗滌時應完全隔離，行業協會預計本月將出臺醫院洗滌標準；

6月5日，新京報發現，涉事酒店已從亞朵集團小程序及App下架，但該酒店目前屬于正常營業狀態，工作人員稱因客滿無法預訂；

【菜雞公關簡評】

1.這起危機公關事件的特殊之處在于，公關聲明的發出方并非亞朵酒店總部，而是涉事酒店。

大多數危機公關事件里，一般都是由總部出面回應，這次有所不同，但應該也不是加盟酒店擅自行事。

從時間線來看，該份公關聲明是在微博熱搜沖上第一之后才發布的，亞朵酒店總部必然已知曉此事，所以，發布方為涉事酒店，應該也是總部授意的。

之所以選擇這樣做，菜雞公關的一個猜想是，亞朵酒店只想低調。但從結果來看，對于亞朵這種體量的企業來說，想低調是件很難的事情。

微博熱搜和媒體報道方面，標題大都是“亞朵酒店回應”、“亞朵酒店道歉”；微博詞條#亞朵酒店被曝出現醫院枕套#，參與媒體高達224家；即使在發布公關聲明后，紅星資本局和新京報依然在“窮追不舍”，試圖挖出更多的新聞內容。

值得肯定的一點是，亞朵非常迅速的取得了用戶的諒解，所以，媒體很難再做文章。

2.亞朵的危機公關應對風格：低調、低調再低調。

亞朵應該是想要做鴕鳥的。

在此次危機公關事件里，微博熱搜已經沖上第一的背景之下，澎湃新聞聯系亞朵酒店總部，對方的回應依然非常模式化：涉事門店是加盟店，但總部會統一管理；會登記核實，后續委派專員處理。

而亞朵加盟酒店的那份公關聲明，也沒有像很多企業快速反應的做法，拖到了當晚22點才對外發布。

這里，菜雞公關想拿今年3月份亞朵酒店的另一起危機公關案例做對比，聊聊“做鴕鳥”的利弊。

今年3月6日，博主“九歌”在社交媒體上稱，在入住廣州某家亞朵酒店時，發現花灑里有數根頭發。工作人員幫助她更換了房間，但新房間依然存在同樣的問題。

4月14日，博主“九歌”再次發布視頻，更新事件后續，表示過去一個多月時間里，亞朵酒店多次推諉，最終仍然沒有提供頭發檢測報告及酒店水循環材料。

菜雞公關此前并未關注到此事件，但從目前的搜索信息來看，亞朵酒店當時是沒有對外公開回應此事的，換言之，亞朵習慣做“鴕鳥”了。

對于酒店行業來說，衛生問題本身就是家常便飯的話題。

在亞朵的內部評估里，花灑頭發事件對它們的影響應該是不大的，否則亞朵不會選擇“消極應對”的做法，也不會在時隔三個月之后，同樣應對衛生問題時，選擇同樣的做法。當然，本次事件處理還是有改進的地方，比如主動提供了洗滌廠資質文件及布草檢測憑證。

而從現有輿論來看，各大新聞評論區確實有人提及花灑頭發事件，互聯網依然還是有記憶的，但都靠同行襯托，酒店行業沒有哪家是清清白白的。

這也是菜雞公關認為，亞朵酒店并沒有那么在意外部輿論的一個原因，大眾或者說用戶，很難找到替代酒店。

3.企業應該選擇做鴕鳥還是做出頭鳥？

如果說亞朵酒店是做“鴕鳥”的一大案例的話，那胖東來就是做“出頭鳥”的典范了。

胖東來是一家“事事有回應，件件有著落”的企業，比如今年2月，胖東來宣布要對紅內褲事件的造謠者追責，5月28日，一審判決結果就出來了。

從輿論來看，胖東來也是一家口碑非常棒的企業，這意味著即使遭遇危機公關，網友會給胖東來一個解釋的機會。這個機會非常寶貴，打個不恰當的比方是，如果你想造謠某家企業，選擇亞朵酒店的成功率一定比胖東來要高。

這會回歸到“口碑”這個話題，也就是我們常說的危機公關并不是公關的全部。公關最應該做的，是發掘企業優秀的地方，將它傳播出去，以及找出企業的負面隱患，將它提前消除，而不是等到媒體來質問了，再招式盡出，力圖力挽狂瀾，那基本是不可能的事情。

亞朵酒店每一次做“鴕鳥”的選擇，本質上都是一次逃避，但這種逃避又不能完全說是錯的，因為整個酒店行業都是如此。衛生問題也好，安全問題也罷，大家都不清白，選擇“眾人皆醉我獨醒”的代價又太大了，而企業運營本身是逐利的。

【假如我是亞朵公關】

因為小伙伴的建議，所以每期都加入了這樣一個話題，但對于本次事件，菜雞公關不知道怎么說。

所以，我想換成，假如我是胖東來公關，遇到了同樣的問題，胖東來會怎么解決呢？

胖東來應該會出具一份數十張的調查報告，詳細陳述枕套合作方是如何招標的，合作模式是怎樣的，此次問題是如何產生的，并給出解決方案。

胖東來已經給大部分的企業走出了一條挺好的路，就看企業自己愿不愿意走了，當然，這也不是公關部門能夠決定的。

以上純屬菜雞公關不成熟的看法，歡迎理性討論，如果你也想為公關聲明庫欄目做貢獻，留下事件關鍵詞即可。