張亞琴：“互聯網+護理服務”正從散點狀走向體系化

2023年11月，由河南省衛健委主導、熙康云醫院承建并運營的全省統一“互聯網+護理服務”平臺“豫健護理到家”正式啟動，首批上線9大類71個服務項目。截至2024年底，河南省18個地市共有536家機構、4.7萬名護士入駐該平臺。目前，“豫健護理到家”已基本實現全省覆蓋，入駐醫院、護士和上線服務項目也在不斷增加。

為了共享和推廣“互聯網+護理服務”中的“河南經驗”，本期，我們對話了鄭州市護理質量控制中心主任委員、鄭州大學附屬鄭州中心醫院護理部主任張亞琴。

張亞琴（受訪者供圖）

政策支持和時代背景催生護理新模式

問：“互聯網+護理服務”試點并推廣6年，你認為哪些關鍵政策推動了這一模式的落地？

張亞琴：國家層面，2019年，國家衛健委發布《“互聯網+護理服務”試點工作方案》。隨后，《全國護理事業發展規劃（2021—2025年）》和《進一步改善護理服務行動計劃（2023—2025年）》均提到，要進一步擴大“互聯網+護理服務”覆蓋面。另外，《改善就醫感受 提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》也將是否提供“互聯網+護理服務”作為評價指標之一。

省級層面，2020年，河南省衛健委印發了河南省“互聯網+護理服務”試點工作實施方案的通知。2023年，河南省在全省范圍推行“便民就醫優流程”七項舉措，“互聯網+護理服務”是其中之一。隨后，《河南省推廣應用“豫健護理到家”服務平臺實施方案》發布。

河南省人民政府官網推廣應用“豫健護理到家”

這些政策文件都體現出國家對“互聯網+護理服務”的倡導和支持，也為醫療機構創新護理模式，將機構內護理服務延伸至社區和家庭指明了方向。

事實上，“互聯網+護理服務”模式的誕生也離不開特定的時代背景。比如互聯網的蓬勃發展，人口老齡化趨勢帶來的慢病患者、長期居家護理患者的增加，以及少子化現狀下逐漸顯現出的老齡患者到院就醫負擔重的問題。基于這些因素，醫療機構開展“互聯網+護理服務”開始從自發走向自覺，從散點狀走向體系化。

問： 鄭州大學附屬鄭州中心醫院從什么時候開始提供“互聯網+護理服務”？

張亞琴：作為鄭州市試點單位，我們是從2021年開始的。為了我們放心，患者也能放心，當時我們在互聯網醫院上自建了一個“護理到家”的模板，共提供36個居家護理項目，供患者預約。

河南省衛健委推出“豫健護理到家”后，我們立刻積極響應，僅用兩天時間就完成了入駐和轉移。作為鄭州市護理質量控制中心主任委員單位，我們還推動鄭州市38家醫療機構、近6000名護士入駐“豫健護理到家”。截至目前，上門護理近7500人次，位于全省前列。

問：政府主導、第三方運營的“互聯網+護理服務”模式和醫院自營型、企業自營型相比，有何不同？

張亞琴：我認為“豫健護理到家”最大的優勢是借助政府公信力和行政資源，實現了區域內醫療資源的權威整合，人員準入、操作技能、收費標準等的統一規范和有效監管。比如，所有護士入駐前都要先在所在醫院提出申請，然后我們會對照工作年限、職稱、專業資質等要求嚴格篩選，優先選擇技術能力和溝通能力更好的護士，并對他們進行培訓。

另外，我們會對這些護士進行專科劃分，不是每個護理項目，所有護士都能做。比如，我們只允許兒科和婦產科的護士開展母嬰護理，側重老年專科的護士開展老年護理，這樣更能保證護士上門后操作的安全性和專業性。

老年護理和母嬰護理是集中需求

問：在“互聯網+護理服務”中，患者最集中的需求體現在哪些領域？

張亞琴：現在主要是老年護理、術后康復類。隨著老齡化加重、失能半失能患者的增加，壓力性損傷（褥瘡）換藥，胃管、尿管護理的需求會比較大。不過實際運行中，我們發現母嬰護理是居家護理中非常有前景的一大類。

中國人產后有“坐月子”的習慣，出院以后也需要定期復查，包括新生兒測黃疸等。如果來醫院，至少需要一兩個人陪同，但是護士上門就幫他們節省了很多時間和人力成本。而且在預定的護理服務之外，我們還會對他們進行母嬰知識宣教，包括產婦的產后恢復、新生兒的科學喂養等。

鄭州大學附屬鄭州中心醫院護士上門為新生兒測黃疸（受訪者供圖）

目前，“豫健護理到家”提供70余個護理項目。在上門護理過程中，如果我們發現或患者反饋有新的需求，我們會組織相關專家評估該護理操作的風險性和開展的需求程度，達標后，我們會向鄭州市衛健委報備，然后在平臺上線。

問：在實際推廣中最大的挑戰是什么？如何解決這些問題？

張亞琴：一是患者層面。我們上門的護士最多兩名，所以對于居家操作風險太大或者基礎病太多的患者，安全起見，我們建議患者到醫院接受治療或護理。二是護士層面。平臺設置了全程錄音、一鍵報警等功能，并對護士進行了突發事件的應急處置培訓，以最大程度保障他們的人身安全。

時間上，我們鼓勵護士利用業余時間，但是如果遇到緊急情況，比如患者管路不通等，即使在上班時間，我們也盡量協調出護士，去幫他們解決問題。

此外，支付方式也是制約“互聯網+護理服務”規模化發展的一個重要因素。未來如果能有醫保或長護險做支撐，慢性病老人、失能半失能老人的支付壓力會大大緩解，也有助于“互聯網+護理服務”的普及。

問：目前，公眾對“互聯網+護理服務”的知曉度和反饋如何？

張亞琴：公眾知曉度的提升需要一個過程。除了公眾號、視頻號、抖音號等各種媒體形式的宣傳，我們在病區也設計了關于“互聯網+護理服務”的宣傳板塊。基本上我們會和每位住院患者介紹這一民生政策，為他們講解預約流程和服務項目。我們希望讓大家知道，“互聯網+護理服務”是能解決實際問題的。

患者整體反饋還不錯，目前我們沒有收到過投訴。我們服務結束后會有一個即刻的滿意度評價，同時還會定期對患者進行回訪，確保監管到位。

護士角色向專業自主性和人文關懷躍遷

“豫健護理到家”小程序首頁

問：護士群體對“互聯網+護理服務”的積極性如何？

張亞琴：護士整體參與度不錯，大家都是自愿參加，當然我們也倡導。護士節期間醫院也會對表現優異的“網約護士”進行表彰。我們有一位護士被患者連續指定上門30余次，不僅患者對她很滿意，醫護之間建立了良好的信任和情誼，她也覺得自己的專業價值得到了體現。

其實，在“互聯網+護理服務”的過程中，護士的角色也發生了躍遷。在醫院里，護士以配合和執行的角色為主，但是走出常規執業場景后，他們更多地彰顯了自己的專業自主性和人文關懷，這是非常有意義的。

問：當前，人工智能（AI）處在風口，它能為“互聯網+護理服務”提供哪些助力？

張亞琴：AI也是我們非常關注的。現在很多可穿戴設備可以實時監測病人的心率、血壓、血氧飽和度等指標，但是我們希望能有一個智慧化網絡將醫護連接起來，方便我們觀察患者的健康狀況、用藥情況，并在關鍵時刻為他們提供風險預警，特別是對慢性病的風險預警，進而提供及時精準的護理。

問：您認為，理想的護理模式是什么樣的？

張亞琴：為了實現護理服務的全流程閉環管理，院前，我們優化流程，讓患者入院更方便；院中，我們致力于提升患者住院體驗，促進術后早期康復；院后，我們延伸出“互聯網+護理服務”。

長遠來看，理想的護理模式應是從被動的疾病護理轉向主動的健康維護，實現對患者全生命周期的照護，從以機構為中心轉向以家庭和社區為中心、以人為中心，重構整合式、智慧化和人性化的護理體系。

個人簡介

張亞琴：主任護師、碩士研究生導師，鄭州大學附屬鄭州中心醫院護理部主任。任鄭州市護理質量控制中心主任委員、中國心肺康復護理聯盟主任委員、中國康復醫學會心肺康復護理專業委員會副主任委員、中國醫藥教育協會護理專業委員會常務委員、中國研究型醫院學會護理教育專業委員會委員，《中國護理管理》雜志編委。發表學術論文30余篇，參編論著3部，主持及參與省廳級科研課題10項。