一周輿情監(jiān)測(cè)：娃哈哈回應(yīng)宗慶后遺產(chǎn)糾紛

新的一周開(kāi)始，本周三梅花數(shù)據(jù)將攜手蘇秦智庫(kù)舉辦第28期聲譽(yù)管理半月談直播，重點(diǎn)分析淘寶閃購(gòu)500億補(bǔ)貼計(jì)劃事件和東方甄選義賣直播取消事件，感興趣的朋友可關(guān)注掃描文末二維碼預(yù)約直播。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)7月7日-7月13日主要輿情事件，其中娃哈哈、蜜雪冰城、海底撈等品牌相關(guān)的公關(guān)輿情事件傳播度較高。

輿情聲量方面

監(jiān)測(cè)期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“蜜雪冰城事件”聲量最高，共監(jiān)測(cè)到輿情聲量16536條，其次 “娃哈哈事件”輿情聲量為16008條， “海底撈事件”輿情聲量為3446條。

敏感度方面

“蜜雪冰城事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)90.55%，“海底撈事件”占比達(dá)85.00%， “娃哈哈事件”占比達(dá)81.86%。

日前有媒體援引彭博社報(bào)道，娃哈哈董事長(zhǎng)宗馥莉因資產(chǎn)糾紛在香港被起訴，三名原告是宗繼昌（Jacky Zong）、宗婕莉（Jessie Zong）和宗繼盛（Jerry Zong）。原告律師確認(rèn)，這三人是宗馥莉的“同父異母弟妹”，此前，宗馥莉一直被公眾視為宗慶后（已故）的獨(dú)生女。

原告律師透露，三人同時(shí)在杭州法院提起訴訟，要求獲得各價(jià)值7億美元的信托基金權(quán)益。據(jù)稱這些基金是其父生前承諾設(shè)立。

原告方聲稱，宗慶后曾指示下屬通過(guò)香港匯豐銀行設(shè)立信托，匯豐賬戶2024年初余額約18億美元，文件顯示，截至去年5月，已有110萬(wàn)美元被轉(zhuǎn)出該賬戶。原告方要求凍結(jié)該匯豐賬戶，宗馥莉執(zhí)行父親遺囑，支付數(shù)百萬(wàn)美元資產(chǎn)利息，并賠償資金轉(zhuǎn)移造成的損失。

宗馥莉代理律師則質(zhì)疑證據(jù)效力，稱未獲知宗慶后相關(guān)指示。

此后據(jù)媒體報(bào)道，娃哈哈方面表示：“家族內(nèi)部事務(wù)，與公司的運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)并無(wú)關(guān)聯(lián)。公司不會(huì)提供任何答復(fù)口徑或相關(guān)回應(yīng)”。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在7月7日-7月13日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)16008條，敏感度81.86%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比59.82%、微博占比14.37%、視頻占比14.35%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“遺產(chǎn)”“訴訟”“同父異母”“私生子”“20億”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次娃哈哈事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)3942.67萬(wàn)，上榜記錄9次，上榜平臺(tái)5家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)6小時(shí)。

一段網(wǎng)絡(luò)流傳的視頻，畫面顯示，某蜜雪冰城門店員工在操作間內(nèi)用腳踢直飲水桶的水龍頭試圖關(guān)閉，并配文調(diào)侃：“突然翻到以前在小雪打工干的事情，笑死我了。”

而直飲水桶的下方放置著一個(gè)盛有液體的量桶，視頻發(fā)出后隨即引發(fā)消費(fèi)者對(duì)蜜雪冰城食品衛(wèi)生安全的強(qiáng)烈擔(dān)憂。不少網(wǎng)友紛紛轉(zhuǎn)發(fā)表達(dá)不滿，同時(shí)在蜜雪冰城多個(gè)官方賬號(hào)進(jìn)行留言，要求企業(yè)給一個(gè)說(shuō)法。

7月7日下午，記者撥打了蜜雪冰城客服電話，客服人員表示，已經(jīng)將反映的情況登記下來(lái)，將會(huì)反饋到公司的相關(guān)部門核實(shí)。

7月7日晚，網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)一份相關(guān)的道歉信，該視頻發(fā)布者解釋稱，事件發(fā)生于2024年7月25日，當(dāng)時(shí)他在門店打烊后處理廢棄茶湯，一時(shí)興起拍攝了用腳觸碰水龍頭的視頻，初衷僅為“逗樂(lè)”，未考慮可能引發(fā)的負(fù)面影響。

他強(qiáng)調(diào)，視頻中水桶內(nèi)的液體為待廢棄的茶湯，且門店嚴(yán)格執(zhí)行每日拆洗流程。“腳踢直飲水桶”舉動(dòng)系自己一時(shí)糊涂、行為不當(dāng)，對(duì)公眾造成的擔(dān)憂，以及對(duì)門店、品牌造成的影響表示歉意，希望得到大家的原諒。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在7月7日-7月13日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)16536條，敏感度90.55%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比41.47%，微博占比34.71%、視頻占比17.25%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“直飲”“水桶”“被爆”“關(guān)閉”“視頻”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次蜜雪冰城事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)7417.42萬(wàn)，上榜記錄15次，上榜平臺(tái)6家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)46小時(shí)。

近日有網(wǎng)友發(fā)帖表示，海底撈火鍋刮起“打賞風(fēng)”。該行為主要體現(xiàn)在海底撈服務(wù)員胸前帶了一個(gè)“二維碼”，上面寫著“如果服務(wù)滿意，請(qǐng)打賞￥3.99”的字樣。經(jīng)過(guò)掃描二維碼后發(fā)現(xiàn)，手機(jī)會(huì)直接跳轉(zhuǎn)到個(gè)人的微信付款頁(yè)面。

7月8號(hào)晚間，有拍客前往相關(guān)涉事門店實(shí)地求證，店內(nèi)服務(wù)員確實(shí)佩戴帶有打賞二維碼的胸牌。門店工作人員稱，胸牌是一直有的，是看顧客心情打賞的，不給也沒(méi)關(guān)系，胸前的名牌是實(shí)名制的。

針對(duì)此事，7月9日上午，記者致電海底撈，一位客服表示，目前沒(méi)有查詢到此類信息，

可以幫忙登記反饋。具體可以海底撈微信公眾號(hào)、小程序和官方網(wǎng)站發(fā)布的相關(guān)信息為準(zhǔn)。

對(duì)此，有網(wǎng)友表示，想要鼓勵(lì)員工態(tài)度積極做好服務(wù)固然可以，但也應(yīng)該由企業(yè)做好評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，建立良好的KPI制度去激勵(lì)。“不能靠轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)的方式，讓客戶承擔(dān)”。

也有網(wǎng)友擔(dān)心，“有了打賞大概率會(huì)出現(xiàn)服務(wù)的三六九等。”另有網(wǎng)友表示，這取決于個(gè)人愿意，沒(méi)有什么不妥，“想打賞就打賞，想不打賞就不打賞”。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在7月7日-7月13日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)3446條，敏感度85.00%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比43.76%，微博占比38.74%、視頻12.57%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“打賞”“消費(fèi)”“二維碼”“小費(fèi)”“激勵(lì)”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次海底撈事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1014.97萬(wàn)，上榜記錄8次，上榜平臺(tái)4家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)137小時(shí)。

文 | 李旭

圖片 | 部分圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，所有權(quán)歸原作者所有

數(shù)據(jù)圖表 | 梅花數(shù)據(jù)熱榜分析