AI時(shí)代需要什么樣的人

絕味集團(tuán)組織了三場(chǎng)AI團(tuán)隊(duì)與人類團(tuán)隊(duì)的PK，結(jié)果證明，AI比人類更會(huì)賺錢。

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作者 | 王曉玲

如果你在鎮(zhèn)子上有間生意不錯(cuò)的熟食鋪?zhàn)樱炜偷纳馄鋵?shí)不難做，“今天有新鹵的牛肉”，“快收檔了，鴨頭五折給你”。

因?yàn)閬韥硗氖炜停膊贿^幾十人。如果你后來生意做大了，熟客有幾十萬，甚至幾百萬呢？

會(huì)員制按說可以解決這個(gè)問題，畢竟你手里有每個(gè)會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)。但是，如果你有上百萬會(huì)員，做活動(dòng)的時(shí)候，給每個(gè)會(huì)員推送一套適合她口味、消費(fèi)習(xí)慣的優(yōu)惠套餐，是不是意味著，你要做一百萬個(gè)方案？

太難了，因?yàn)槟悴豢赡莛B(yǎng)那么大的會(huì)員運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。賣鴨脖起家的絕味集團(tuán)，去年決心解決這個(gè)問題，具體來說就是讓AI來幫忙做會(huì)員運(yùn)營。

AI，或者說AI Agent（AI智能體）來做千人千面的會(huì)員運(yùn)營，需要的不是想象力。在很多人的想象中，這種工作AI早就會(huì)干。

但是，現(xiàn)有的AI或者大模型產(chǎn)品，還真干不好這事兒。所謂干得好，就是AI Agent要比人類團(tuán)隊(duì)干得更好，更能賺錢。

用幾個(gè)月時(shí)間與騰訊共創(chuàng)，絕味的會(huì)員運(yùn)營AI Agent做到了。今年4月到9月，絕味和騰訊組織了3場(chǎng)AI團(tuán)隊(duì)與人類團(tuán)隊(duì)的PK，結(jié)果相當(dāng)震憾，AI比人類強(qiáng)，而且不是強(qiáng)得一點(diǎn)半點(diǎn)。

在真實(shí)的“鴨脖營銷實(shí)戰(zhàn)”紅藍(lán)軍對(duì)抗中，最終AI智能體勝出，營銷效率達(dá)到人類團(tuán)隊(duì)的3倍。

雖然今年AI Agent很火，但是AI取得絕對(duì)勝利的真實(shí)商業(yè)案例，并不多見，特別是在這樣大型企業(yè)中真實(shí)應(yīng)用中。

人類干不了的事

絕味的會(huì)員AI Agent是去年開始構(gòu)建，今年4月，在產(chǎn)品共創(chuàng)完成后，絕味首席數(shù)智增長官諶鵬飛和騰訊決定來一次人類團(tuán)隊(duì)與AI的PK，他稱之為“科學(xué)對(duì)決”。

科學(xué)對(duì)決，就是同預(yù)算、同人群、同目標(biāo)，第一輪PK結(jié)果，人類勝出。

8月進(jìn)行了第二輪PK，這一輪就是AI勝出。因?yàn)锳I的成長比人類團(tuán)隊(duì)要快得多，前一輪失敗后，AI通過學(xué)習(xí)、總結(jié)人的經(jīng)驗(yàn)，完成了一次升級(jí)。

9月進(jìn)行了第三輪，這一輪的結(jié)果，AI會(huì)員智能體實(shí)現(xiàn)營銷效率達(dá)到人工組的3倍，帶來的銷售業(yè)績是人工組的3.1倍，內(nèi)容點(diǎn)擊率1.8倍，支付轉(zhuǎn)化率2.4倍，企微好友刪除率降低47%。

在騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)上，諶鵬飛在演講中，復(fù)盤了AI的成長路徑。

點(diǎn)擊率的提升，最核心的改變是信息內(nèi)容，對(duì)于用戶來說，信息是不是真人發(fā)的其實(shí)沒那么重要，重要的是，內(nèi)容是否對(duì)自己有用。

AI支付率是人類團(tuán)隊(duì)的2.4倍，核心是“萬人萬面”發(fā)券和匹配商品。簡單來說就是給不同的人不同的商品和優(yōu)惠，喜歡吃鴨脖的，就不推鴨爪，喜歡吃蝦球的就不推鴨貨；

最后經(jīng)營業(yè)績AI結(jié)果是3.1倍，AI團(tuán)隊(duì)比人工的團(tuán)隊(duì)更能賺錢。還有一個(gè)值得關(guān)注的數(shù)據(jù)，企微刪除率降低了47%，說明AI團(tuán)隊(duì)帶來了更好的消費(fèi)者端營銷體驗(yàn)，同時(shí)也讓企業(yè)辛苦積累的用戶資產(chǎn)免于流失。

AI成長的路徑看上去很簡單，但人類團(tuán)隊(duì)很難做到。難點(diǎn)在于，營銷的鏈路非常復(fù)雜和專業(yè)，要真正做到“個(gè)性化+規(guī)模化”，涉及的人力成本難以想象。

千人千面的營銷也說了很多年，主要就是營銷策略與人群的匹配，在絕味的PK中，人工組基于性別、年齡等維度，能夠做5組匹配，考慮到每組策略不光要出不同的優(yōu)惠政策，人券匹配，還要有相應(yīng)的同容，保障不出錯(cuò)等等，現(xiàn)實(shí)中已經(jīng)很不錯(cuò)了。

但AI智能體相同時(shí)間內(nèi)可以做五百組的策略。同時(shí)，AI自動(dòng)生成文案、圖片，在實(shí)戰(zhàn)中，生成種類也是人工組的幾十倍。

AI的學(xué)習(xí)速度也遠(yuǎn)超人類。以智能回復(fù)為例，AI的話術(shù)是基于企業(yè)金牌導(dǎo)購的經(jīng)驗(yàn)來訓(xùn)練模型，讓這些話術(shù)可以更貼近當(dāng)下運(yùn)營人員和目標(biāo)用戶進(jìn)行交流。

另外，效率方面AI更占優(yōu)勢(shì)。

今年夏天的夜宵節(jié)，AI營銷團(tuán)隊(duì)又一次下場(chǎng)AI實(shí)戰(zhàn)。絕味全國有上萬個(gè)門店，客戶群體按年齡、區(qū)域、性別、購買意愿等維度，有時(shí)候需要做20組策略的測(cè)試，才能決定全國萬店要不要將這個(gè)活動(dòng)鋪開，原來的人類團(tuán)隊(duì)要一個(gè)月才能干完測(cè)試這個(gè)活兒，但現(xiàn)在AI團(tuán)隊(duì)只需要3-7天。

說到底，AI能干人類干不了的事情。

AI也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)

對(duì)于絕味這種體量的公司，一個(gè)會(huì)員運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，至少要有七八個(gè)人，這七八個(gè)人各司其職，負(fù)責(zé)整個(gè)公司的會(huì)員運(yùn)營活動(dòng)，這些人各司其職，從產(chǎn)品負(fù)責(zé)人到商業(yè)分析師再到客服等等。

其實(shí)這個(gè)些崗位如果繼續(xù)拆可以拆的更細(xì)，但這些活兒并不是由一個(gè)Agent一手包辦。實(shí)際上，絕味的會(huì)員AI Agent也是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，一共有5 個(gè)Agent，分別負(fù)責(zé)人群洞察、權(quán)益設(shè)計(jì)、智能選品、個(gè)性化內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和復(fù)盤崗位。

這幾個(gè)Agent，互相之間需要協(xié)作。活動(dòng)策劃做好，就要做相應(yīng)的人群、權(quán)益、商品、內(nèi)容匹配，然后要做數(shù)據(jù)分析，最后還要有一個(gè)老大負(fù)責(zé)復(fù)盤。

成本做下來，需要什么樣的內(nèi)容，幾個(gè)崗位間是需要相互協(xié)作，這些需求，是由Agent 之間來完成協(xié)同。

多個(gè)智能體協(xié)同工作，是一個(gè)趨勢(shì)，也是巨頭們都在嘗試的方向。去年，OpenAI 宣布正在組建多智能體研究團(tuán)隊(duì)，谷歌也在招聘相關(guān)工程師。

MIT團(tuán)隊(duì)去年在一篇論文中，發(fā)布了一個(gè)多智能體AI 系統(tǒng)，這個(gè)包含了多個(gè)Agent 的系統(tǒng)能自己去探索新的研究方向，包括自主閱讀文獻(xiàn)、確定研究方向、設(shè)計(jì)和執(zhí)行實(shí)驗(yàn)。

絕味的Agent系統(tǒng)是與騰訊智慧零售團(tuán)隊(duì)，基于騰訊企點(diǎn)營銷云共創(chuàng)的，針對(duì)AI提效，騰訊企點(diǎn)提出了MAGIC方法論，用5個(gè)Agent來挖掘用戶需求，編排旅程，生成內(nèi)容，互動(dòng)觸達(dá)，檢查復(fù)盤。絕味的AI會(huì)員智能體，就是基于這個(gè)MAGIC方法論，雙方共創(chuàng)而來。

騰訊企點(diǎn)負(fù)責(zé)人李學(xué)朝說，絕味的測(cè)試成功后，團(tuán)隊(duì)非常想知道這個(gè)成功是否可以復(fù)制。之后，騰訊云又在太平鳥做了秋裝活動(dòng)的嘗試，MAGIC Agent讓整個(gè)活動(dòng)的點(diǎn)擊率提升90%，轉(zhuǎn)化率20%，營銷金額20%。

此后騰訊云又與衣食住行四大領(lǐng)域的頭部品牌客戶，進(jìn)行了測(cè)試，效果也都不錯(cuò)。

正在改變的組織

對(duì)于企業(yè)來說，可以想象這套系統(tǒng)投入需要魄力與決心。一方面，每一次使用，token都在燃燒。此外，如果要用得更加深度，公司本身也要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)跟著騰訊一起共創(chuàng)。

接下來，AI Agent在絕味的應(yīng)用，或者說在公司內(nèi)的職業(yè)前景如何，決定因素不光是這個(gè)AI團(tuán)隊(duì)的能力和進(jìn)化速度，更重要的是人類團(tuán)隊(duì)的態(tài)度。

諶鵬飛深知這一點(diǎn)，他曾在內(nèi)部問過幾個(gè)問題：你真的相信AI的智力已經(jīng)超過你了嗎？這個(gè)問題當(dāng)時(shí)所有高管的答案都是不相信。

他的另一個(gè)問題是，AI時(shí)代需要什么樣的人？

智能體與人類員工的關(guān)系，是一個(gè)非常受關(guān)注的問題。當(dāng)然，老板和員工的關(guān)注點(diǎn)不太一樣。

但這個(gè)問題，更值得關(guān)注的是AI對(duì)于組織協(xié)同的改變，如果我們把人也當(dāng)成一個(gè)智能體，那么，人類智能體未來與AI智能體之間的協(xié)同，將會(huì)成為下一階段主要的工作。

沒錯(cuò)，實(shí)眼下的大多數(shù)多智能體AI團(tuán)隊(duì)，本身就包括人類在內(nèi)，人類也是智能體。

MIT的報(bào)告中，規(guī)劃了兩種工作流：一種是預(yù)先編程，幾個(gè)Agent 按預(yù)定的順序互動(dòng)干活兒；另一種是沒有預(yù)先編程，幾個(gè)Agent 自己決定如何干，但人類專家可以進(jìn)行干預(yù)。

從絕味的案例來看，雙方選擇了第二種。

但有了AI Agent后，人類的工作將被徹底改變。不久前，麥肯錫發(fā)布了一個(gè)報(bào)告，基于50個(gè)AI智能體真實(shí)項(xiàng)目的調(diào)研，指出了AI Agent成敗的關(guān)鍵所在。

報(bào)告指出，對(duì)于AI Agent，需要象新員工培訓(xùn)那樣，投入開發(fā)，讓它們?cè)谑褂弥胁粩噙M(jìn)步，變得更有效率。與此同時(shí)，智能體將能完成大量工作，而人類仍將是勞動(dòng)力中不可或缺的一部分。

但人類所做的工作不再是我們所熟悉的，而是監(jiān)督大模型的準(zhǔn)確性、確保合規(guī)性、運(yùn)用判斷力以及處理邊緣案例等等。

當(dāng)身邊有了AI同事，每個(gè)人都要考慮自己如何與它共事，才能不被時(shí)代淘汰。

騰訊智慧零售垂直行業(yè)總經(jīng)理蘇龍飛認(rèn)為，最終不是智能體會(huì)替代企業(yè)里的誰，更多是企業(yè)里做營銷增長的團(tuán)隊(duì)，會(huì)用到這些AI工具降低出錯(cuò)成本，提高ROI，他認(rèn)為會(huì)用這個(gè)工具的組織，會(huì)打敗不會(huì)用這個(gè)工具的組織。

諶鵬飛說，AI時(shí)代更需要什么樣的人，是一個(gè)哲學(xué)課題，如果想清楚這個(gè)問題，你就知道AI時(shí)代更需要什么樣的企業(yè)。

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