上銀30年 · 養(yǎng)老金融篇 | 30年來家門口的銀行：上海銀行與首批養(yǎng)老金代發(fā)客戶的金融情緣

編者按

從1986年響應(yīng)“兩小”勇闖金融改革新路誕生在街道的川南城市信用社，到1995年整合而立的上海城市合作銀行，再到如今屹立浦江兩岸、服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的重要金融力量，一代代上海銀行人懷揣熱忱、勇毅前行，在上海金融改革的浪潮中，“建基上海、立業(yè)中華”，寫下了屬于自己的時代答卷。

歲月流轉(zhuǎn)，變的是日益壯大的規(guī)模與版圖，不變的是“金融讓生活更美好”的使命傳承。

點(diǎn)滴用心，相伴成長。金融有溫度，是心系小微企業(yè)的雪中送炭；金融有力量，是助推地方發(fā)展的堅實(shí)臂膀；金融有情懷，是與城市同頻共振的不懈堅守。

回望卅載深耕路，上海銀行循著“金融改革之花”的綻放軌跡，重拾共同記憶，共話初心使命，更將以過往為序，續(xù)寫與時代同行、與城市共榮的新篇章。

上世紀(jì)90年代末，正值我國養(yǎng)老保險制度從“單位保障”邁向“社會保障”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型期。在這場改革浪潮中，上海銀行（時稱上海城市合作銀行）勇?lián)珖着B(yǎng)老金社會化試點(diǎn)的重任，開創(chuàng)了商業(yè)銀行代發(fā)養(yǎng)老金的先河，與首批20萬養(yǎng)老金代發(fā)客戶結(jié)下不解之緣。

在上海銀行三十周年行慶之際，我們尋訪到他們其中的一位——張守中醫(yī)生。他見證了上海銀行養(yǎng)老金融服務(wù)從無到有、從有到優(yōu)的發(fā)展歷程，探尋一代代上海銀行人用心服務(wù)、專業(yè)守護(hù)的動人故事，感受“市民銀行”以專業(yè)與溫度書寫的時代金融答卷。

“這一伴，就是30年”

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89歲的張守中老人曾是一名內(nèi)科醫(yī)生，1996年從區(qū)級醫(yī)院退休。那年，正是上海銀行（時稱上海城市合作銀行）剛剛將99家城市信用合作社整合麾下的關(guān)鍵一年。在上海城市信用合作社、上海城市合作銀行業(yè)務(wù)沉淀的基礎(chǔ)上，上海銀行秉承“市民銀行”定位，大力發(fā)展個人業(yè)務(wù)。

“你們年輕人可能都不曉得，那時候退休金都還是單位發(fā)，當(dāng)時聽說以后要改由銀行代發(fā)，不少老同事心里沒底。”張醫(yī)生坐在東方路支行客戶區(qū)的沙發(fā)上緩緩回憶，“我當(dāng)時選上海銀行，也沒多想，就是因?yàn)殡x家近，走過來不過10多分鐘。”他笑稱，“誰想到，這一伴就是30年。”

1998年8月，上海銀行與市社保局簽署合作備忘錄，成為上海最早指定提供養(yǎng)老金代發(fā)服務(wù)的兩家銀行之一，在全國銀行業(yè)中首創(chuàng)商業(yè)銀行代發(fā)養(yǎng)老金業(yè)務(wù)，張醫(yī)生正是那批“嘗鮮”的用戶之一。“從那以后，每月到了日子，我就揣著存折到網(wǎng)點(diǎn)，像領(lǐng)工資一樣，在窗口排隊遞存折進(jìn)去，看著柜員蓋章，心里才踏實(shí)。”那張存折不只是幾張薄紙，也是一份生活的保障，更是改革浪潮排打到個人身上時可以救命的浮木。

“手把手教我用手機(jī)銀行”

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剛退休的張醫(yī)生身體尚且硬朗，出于對職業(yè)的熱愛，他接受醫(yī)院返聘，繼續(xù)發(fā)揮余熱。隨著手頭上的積蓄漸豐，如何讓這些“養(yǎng)老錢”保值增值，成了彼時他對銀行服務(wù)的新要求。

他說，上海銀行不僅產(chǎn)品多樣，服務(wù)也更專業(yè)。“客戶經(jīng)理都經(jīng)過專門培訓(xùn)，能根據(jù)我們的年齡、風(fēng)險偏好推薦合適的產(chǎn)品。”從最初的定期存款，到后來的理財、基金等多元化產(chǎn)品，張醫(yī)生逐漸成為上海銀行養(yǎng)老金融服務(wù)的深度參與者，這不得不提及東方路支行客戶經(jīng)理錢進(jìn)，張醫(yī)生稱他為金融服務(wù)的“忘年交”。

張醫(yī)生與東方路支行客戶經(jīng)理錢進(jìn)相識近20年，“從不會用自助設(shè)備，到熟練操作手機(jī)銀行，都是錢經(jīng)理一步一步教我的，他從不催我，也從不敷衍。”這句話，比任何花哨的營銷宣傳都有分量。上海銀行對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)培養(yǎng)堅持長期主義，通過分層培訓(xùn)、跟崗帶教、定期考核、積分排名等方式，為的就是把這樣的“貼心、舒心、放心、開心、暖心”服務(wù)變成一種標(biāo)準(zhǔn)。

在那個年代，銀行普遍重對公、輕零售，上海銀行沒有“隨大流”，而是將發(fā)展養(yǎng)老金融作為踐行金融為民的重要著力點(diǎn)，摸著石頭趟出一條契合“市民銀行”定位的新路子。

“不出家門可以方便辦業(yè)務(wù)”

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隨著年歲漸長，張醫(yī)生明顯感覺精力不如從前，雖然腿腳還算靈便，但頻繁地跑銀行已經(jīng)顯得有些吃力，“如果不出家門就能領(lǐng)到養(yǎng)老金就好了”，他常這樣感慨。尤其在很長一段時間，上海銀行承擔(dān)了全市養(yǎng)老金發(fā)放工作的半壁江山，每到養(yǎng)老金發(fā)放日，銀行門前就會排起長長的隊伍。

上海銀行敏銳覺察到養(yǎng)老客戶服務(wù)更深層次、精細(xì)化的需求變遷，著力開展廳堂為主陣地的適老化改造。2007年，上海市啟動“科技助老”行動，上海銀行與上海市老年基金會、上海市老年學(xué)學(xué)會共同策劃組織“科技助老——百萬老人刷卡無障礙計劃”，上海銀行導(dǎo)銀志愿者由此誕生。每到領(lǐng)取養(yǎng)老金的高峰日，400多名“導(dǎo)銀”志愿者在上海銀行近200個網(wǎng)點(diǎn)駐守，通過“老人幫老人”的方式，教老年客戶使用自助機(jī)具，消除他們對自助機(jī)具的陌生感，大大緩解高峰日老人長時間排隊等候情況。

時至今日，張醫(yī)生曾經(jīng)熟悉的存折和柜臺，早已被智能化服務(wù)所取代——通過跨交易人臉識別共享，減少老年客戶機(jī)具操作步驟；智能識別老年客戶后自動切換適老版交易界面，大號字體、大號按鈕、語音播報等一應(yīng)俱全；各網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具標(biāo)配CDS（存取款一體機(jī)）和ITM（智能柜員機(jī)）小票面，滿足老年人“小面額取款”“零鈔兌換”等日常需求。

張醫(yī)生是這段歷程的親歷者，也是見證者：“最早只有存折，后來有了ATM，再后來是存折取款機(jī)，現(xiàn)在足不出戶也能辦業(yè)務(wù)，我們老年人用著越來越方便。”真正實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，老人零跑腿”。

“陪伴我日常養(yǎng)老的金融伙伴”

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進(jìn)入耄耋之年，張醫(yī)生越發(fā)感到行動不便，此時，上海銀行的“適老化”更進(jìn)一步向“親老化”轉(zhuǎn)變。上海銀行在進(jìn)社區(qū)服務(wù)過程中了解到，不少老年人對時下流行的社交APP、線上支付、線上生活等有強(qiáng)烈興趣，對智能手機(jī)的使用有迫切的需求與渴望。

為了幫助像張醫(yī)生及其夫人這類高齡老人，上海銀行開展線上適老服務(wù)創(chuàng)新：在2016年率先推出大字版適老手機(jī)銀行，更進(jìn)一步借助智能大模型打造AI手機(jī)銀行，支持老年客戶通過自然語言交互的方式完成業(yè)務(wù)辦理；在PAD便攜服務(wù)基礎(chǔ)上，開發(fā)推廣“云網(wǎng)點(diǎn)”遠(yuǎn)程服務(wù)，引入“數(shù)字員工”線上陪伴式服務(wù)；電話銀行“樂齡服務(wù)專線”推出老年客戶直達(dá)人工、滬語專線、智能語音交互等服務(wù)，年服務(wù)老年客戶約246萬人次。

回顧退休的這30年，張醫(yī)生不無感慨：“我從一個普通的養(yǎng)老金代發(fā)客戶，到現(xiàn)在能享受到專屬理財、智能服務(wù)、上門辦理、家庭信托等全方位服務(wù)，可以說，上海銀行陪伴我走過了退休后的每個階段。他們不只是發(fā)養(yǎng)老金，更像是陪伴我們?nèi)粘ｐB(yǎng)老的‘金融伙伴’。”

“講溫度、講人情的地方”

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張醫(yī)生的夫人退休前在上海市食品進(jìn)出口公司工作，豐富的外貿(mào)工作經(jīng)歷，讓她對金融服務(wù)品質(zhì)尤為看重。她特別稱贊了上海銀行的“專享服務(wù)”——上門辦理、樂齡專區(qū)、反詐騙宣傳等，也陸續(xù)適用過“安心付”“樂齡信用卡”“家庭服務(wù)信托”等產(chǎn)品。

在金融服務(wù)之外，張醫(yī)生和夫人曾參與過“美好生活工作室”的健康講座、反詐課堂等活動，“怎么用大字版適老手機(jī)銀行、怎么線上打車買菜叫外賣，還有如何防止被電信詐騙——這些我們老年人新生的剛需問題，都能在工作室課程中學(xué)到”。兩位老人都說，銀行不光是存錢取錢的地方，更是講溫度、講人情的地方。

作為“老年人家門口的銀行”，上海銀行秉持公益初心，創(chuàng)建“美好生活工作室”公益服務(wù)品牌，致力于打通為老服務(wù)的“最后一公里”，將銀行服務(wù)從金融延伸到老年人生活，將為老服務(wù)從廳堂延伸到社區(qū)。借助“美好生活”工作室這一紐帶，上海銀行還將老字號美食餐飲、超市賣場等眾多非金融增值服務(wù)權(quán)益帶給更多社區(qū)老人，擴(kuò)大服務(wù)普惠性。

目前，上海銀行在全市16個行政區(qū)開設(shè)了299家“美好生活工作室”,年內(nèi)開展各類公益助老活動近4000場，惠及老年群體超6萬人次。在此基礎(chǔ)上，上海銀行極力擴(kuò)大“美好生活工作室”的“朋友圈”，延伸打造“醫(yī)食住行康娛游學(xué)”八大場景服務(wù)：對接180余家社區(qū)食堂為老年人提供就餐支付便利及優(yōu)惠，與上汽集團(tuán)合作推出“一鍵叫車”服務(wù)，打造居家適老化改造樣板間并開展多形式惠民政策宣傳，文旅相關(guān)企業(yè)探索打造“適老旅游專線”，與市老年大學(xué)合作設(shè)立教學(xué)點(diǎn)……在滿足老年群體深層次的金融+非金融需求的同時，為社會機(jī)構(gòu)合作共建老齡友好社會提供模式參考。

“金融讓生活更美好”

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張守中醫(yī)生的人生后半程，與上海銀行養(yǎng)老金融發(fā)展史，像兩條相互交織的時光之河，共同流淌了30年。他口中的那本最初的存折或許早已褪色，但它所承載的“養(yǎng)老金融·樂享美好生活”理念，以及其背后的信任與陪伴卻沉淀下來——從最初的養(yǎng)老金代發(fā)，到如今覆蓋財富管理、智能服務(wù)、精神關(guān)懷的全方位養(yǎng)老金融生態(tài)，上海銀行始終以客戶為中心，不斷推動服務(wù)升級。

如今，上海銀行服務(wù)著約600萬老年客戶，其中像張醫(yī)生這樣的養(yǎng)老金代發(fā)客戶有近160萬人，市場份額多年穩(wěn)居上海地區(qū)第一。三十年間，競爭格局嬗變，不變的是我們踐行“公益初心”的價值堅守；市場環(huán)境演進(jìn)，不變的是“金融讓生活更美好”的使命追求。

未來，上海銀行將繼續(xù)秉持“公益初心助力銀齡美好生活”的服務(wù)承諾，致力于成為最具特色、體驗(yàn)最佳的民生服務(wù)金融機(jī)構(gòu)，為更多老年客戶提供貼心、專業(yè)、安全的金融服務(wù)，為每個普通人有尊嚴(yán)、有溫度的老去貢獻(xiàn)金融力量。