中國工商銀行青島市分行：“有溫度的服務”破解老齡化時代金融答卷

尊老敬老，是中華民族血脈中代代相傳的文化基因，是衡量社會文明程度的重要標尺，更是新時代金融服務踐行以人民為中心發(fā)展思想的生動注腳與核心要求。在科技金融日新月異、數(shù)字化轉(zhuǎn)型高速推進的今天，如何讓龐大的老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，平等、便捷、有尊嚴地享受現(xiàn)代金融服務，是擺在所有金融機構面前的一道必答題。這道題，答得好不好，直接關系到萬千老年人的切身福祉，關系到“金融為民”的承諾能否落到實處。

作為“您身邊的銀行，可信賴的銀行”，中國工商銀行青島市分行（以下簡稱“青島工行”）始終將目光聚焦于老年客戶群體的“急難愁盼”，以一系列貼心、暖心、創(chuàng)新的舉措，精準破解老年人在金融生活中遇到的辦事堵點、操作難點與溝通痛點。他們不僅致力于保障老年客戶的金融安全與權益，更在服務的每一個細節(jié)中注入溫情與關懷，讓金融服務不再是冰冷的流程，而成為傳遞尊重、理解與溫暖的橋梁，讓“可信賴”三個字化作直抵人心的實在體驗。

一個輪椅上的訴求：從誤解到安心

近日，一個尋常的工作日，青島工行國際創(chuàng)新園支行迎來了一位特殊的客戶。一位白發(fā)蒼蒼、行動不便的老人在家人的小心攙扶下，乘坐輪椅緩緩進入網(wǎng)點。她臉上寫滿焦急與期盼，這一不同尋常的場景立刻引起了網(wǎng)點工作人員的注意。大堂服務人員第一時間俯身上前，以溫和的語氣詢問：“阿姨，您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？有什么我們可以幫助您的？”

在工作人員耐心引導和安撫下，老人道出了原委。原來，她所持的工行借記卡即將到期，養(yǎng)老金發(fā)放和日常支取都依賴這張卡片。老人希望更換新卡時能夠保留使用了多年的原卡號，以免因卡號變更帶來遺忘或關聯(lián)業(yè)務變更的麻煩。她原以為“換卡不換號”這項業(yè)務“必須本人親自到銀行柜臺辦理確認”，眼看卡片有效期日益臨近，擔心養(yǎng)老金無法正常取出，老人不顧自己身體不便和外出風險，執(zhí)意讓子女推著輪椅來到了網(wǎng)點。

聽完老人的敘述，經(jīng)驗豐富的工作人員迅速厘清了問題的核心癥結：一方面，是老年客戶對金融業(yè)務流程的認知存在偏差，信息不對稱導致了不必要的焦慮和奔波；另一方面，老人親自出行確實面臨諸多不便與潛在的安全風險，尤其是在非必要的情況下。這不僅是一個簡單的業(yè)務辦理問題，更是一個關乎客戶體驗、安全與情感關懷的服務課題。

啟動“特事特辦”：流程有制度，服務有溫度

面對這一情況，青島工行國際創(chuàng)新園支行沒有絲毫猶豫，立即啟動了為特殊群體準備的“特事特辦”應急服務機制。網(wǎng)點負責人迅速到位，在了解具體情況后，秉承“客戶至上、服務為民”的原則，當即決策為老人開通金融服務“綠色通道”。在嚴格遵循金融業(yè)務合規(guī)與風險控制要求的前提下，探索最高效、最人性化的解決方案。

工作人員首先扮演了“政策講解員”的角色。他們圍在老人身邊，用清晰、緩慢、易懂的語言，耐心細致地解釋道：“阿姨，您別著急。‘換卡不換號’業(yè)務申請是可以委托家人代辦的，不需要您這樣親自跑一趟。我們理解您想保留原卡號的心情，這個完全沒問題。流程是這樣的：申請制卡階段可以由您的子女代為辦理；待新卡制作好后送到網(wǎng)點，最后一步‘新卡啟用’時，為了確保是您本人的真實意愿、保障您的賬戶安全，才需要核實您本人的意愿。今天您既然來了，我們看看有沒有更便捷的方式，讓您不用再跑第二次。”

考慮到老人已克服困難親臨網(wǎng)點，且情緒焦急，網(wǎng)點團隊迅速會商，決定創(chuàng)新服務模式，在風險可控的前提下最大限度便利客戶。他們現(xiàn)場對老人的真實換卡意愿進行了嚴謹、規(guī)范的核實，并通過清晰詢問、確認，協(xié)助意識清醒、表達清晰的老人簽署了委托授權書，正式授權其子女后續(xù)代為其領取制好的新卡并辦理啟用手續(xù)。這一靈活變通的舉措，巧妙地將業(yè)務流程中的必要環(huán)節(jié)前置完成，有效避免了老人因誤解而可能發(fā)生的二次甚至多次往返奔波，將老人的不便降到了最低。

無縫銜接的關懷：從柜臺到家庭的溫暖傳遞

業(yè)務申請?zhí)峤缓螅W(wǎng)點工作人員并未就此畫上句號。他們深知，對于老年客戶而言，后續(xù)環(huán)節(jié)的清晰指引同樣重要。當承載著老人期盼的“換卡不換號”新卡制作完成并送達網(wǎng)點后，工作人員第一時間撥通了老人子女預留的電話。

“您好，您為母親辦理的保留原號換卡業(yè)務，新卡已經(jīng)到網(wǎng)點了。請問您什么時間方便過來領取并激活？需要攜帶您的身份證、您母親的身份證，還有之前簽署的授權書……”電話中，工作人員不僅細致告知了所需攜帶的全部資料清單，還耐心叮囑了辦理的具體流程和大概耗時，甚至貼心地提醒了網(wǎng)點客流較少的時段，以便客戶能更快捷地辦理。

就這樣，從最初的焦慮誤解，到現(xiàn)場的清晰釋疑與意愿核實，再到后續(xù)的主動通知與指引，一個看似普通的換卡業(yè)務，在青島工行高效、貼心、環(huán)環(huán)相扣的服務下得以圓滿解決。老人無需再踏出家門一步，困擾她的難題便煙消云散。事后，老人及其家人難掩感激之情，專程向國際創(chuàng)新園支行表達了深深的謝意：“你們想得太周到了，服務真是做到了我們心坎里！太人性化了，真是太感謝你們了！”樸素的言語，道出了客戶最真實的認可，也是對銀行服務價值的最高褒獎。

民生枝葉事，金融為民情：機制背后的深層邏輯

一張小小的銀行卡，承載的是一位老人的養(yǎng)老錢、安心賬；一次網(wǎng)點現(xiàn)場的意愿核實，體現(xiàn)的是銀行在嚴守規(guī)則之余的換位思考與主動作為；一個及時的電話提醒，傳遞的是對客戶始終如一的牽掛與負責。青島工行國際創(chuàng)新園支行的這次服務實踐，絕非個例，而是青島工行系統(tǒng)化、制度化推進適老化金融服務的一個縮影。

“民生無小事，枝葉總關情。”青島工行深刻認識到，服務老年客戶群體，不能僅停留在口號上，必須將“金融為民”的宗旨刻在心上、落在行上。為此，分行層面在嚴控金融風險、保障客戶資金安全這一根本前提下，持續(xù)優(yōu)化針對老年人等特殊群體的服務流程，不斷完善和規(guī)范“特事特辦”服務機制。這套機制的核心，是以客戶的合理需求為中心，打破常規(guī)思維，在合規(guī)框架內(nèi)尋找最優(yōu)路徑。

從老人進入網(wǎng)點的“主動上前一步”的關切詢問，到面對困惑時的“耐心細致十分”的政策解讀；從遇到特殊情況的“靈活變通百分”的服務舉措，到業(yè)務閉環(huán)前的“及時跟進萬分”的后續(xù)對接——每一個服務環(huán)節(jié)的設計與執(zhí)行，都浸潤著人文關懷的溫度；每一位員工的自覺行動，都傳遞著國有大行的擔當。青島工行致力于將網(wǎng)點打造成為不僅安全、高效，更充滿尊重與溫度的“老年友好型”服務空間。

面向未來：守護銀發(fā)，讓金融服務惠及千家萬戶

隨著我國社會老齡化程度不斷加深，老年客群對金融服務的需求將更加多元、深入。青島工行的“特事特辦”綠色通道，以及其背后一整套的適老化服務理念與措施，正是積極應對人口老齡化國家戰(zhàn)略在金融領域的生動實踐。

未來，青島工行將繼續(xù)堅守“以人民為中心”的發(fā)展思想，以百姓需求為導向，持續(xù)深耕適老化金融服務。這包括但不限于：進一步優(yōu)化線下網(wǎng)點設施，配備更完善的助老設備；加強員工培訓，提升全員服務老年客戶的意識和能力；探索線上渠道的適老化改造，推出字體更大、功能更簡捷的手機銀行“老年版”；開展金融知識普及活動，幫助老年人識別風險、安心用卡；拓展上門服務、遠程視頻核實等合規(guī)便捷的服務模式，將“柜臺”延伸到客戶需要的地方。

青島工行深知，守護好老年人的金融權益，就是守護萬千家庭的幸福安寧，就是守護社會和諧穩(wěn)定的基石。他們將繼續(xù)用實實在在的行動，擦亮“您身邊的銀行 可信賴的銀行”的金字招牌，讓優(yōu)質(zhì)、溫暖、高效的金融服務如春風化雨，惠及島城的千家萬戶，讓每一位老年客戶都能在時代發(fā)展的洪流中，穩(wěn)穩(wěn)地握住那份屬于自己的金融安全感與幸福感，真切感受到來自“身邊銀行”的溫情守護。

來源：青島財經(jīng)日報