奢侈品店員為何總帶著“高貴病”？周大生事件折射服務(wù)業(yè)的傲慢基因

"買得起嗎？"這句從濟(jì)南周大生門店拋出的質(zhì)問，像一面照妖鏡瞬間揭開了奢侈品行業(yè)光鮮外表下的暗瘡。視頻中店員追出店門的姿態(tài)，恰似當(dāng)代服務(wù)業(yè)畸形生態(tài)的濃縮標(biāo)本——當(dāng)銷售提成制度異化為身份審判權(quán)，柜臺(tái)內(nèi)外便成了隱形的階級(jí)戰(zhàn)場(chǎng)。

在愛馬仕專柜，配貨制度早已是公開的秘密，顧客需要購(gòu)買數(shù)倍于目標(biāo)商品的配件才有資格被"臨幸"；香奈兒門店外排起的長(zhǎng)隊(duì)里，衣著普通的顧客常被保安用眼神反復(fù)"安檢"。這些被默許的潛規(guī)則，本質(zhì)上與周大生店員那句"要買就買一整條"同根同源，都是將銷售規(guī)則凌駕于服務(wù)本質(zhì)之上的傲慢體現(xiàn)。

這種"柜姐文化"的形成絕非偶然。某珠寶品牌內(nèi)部培訓(xùn)手冊(cè)被曝光時(shí)，其"三秒識(shí)客法"令人咋舌：通過觀察顧客的鞋子磨損程度、手表品牌、包包logo來(lái)快速判斷購(gòu)買力。在這種機(jī)械化評(píng)判體系下，服務(wù)員的微笑不再是職業(yè)素養(yǎng)，而成了待價(jià)而沽的商品，隨時(shí)準(zhǔn)備為"合格顧客"綻放。

心理學(xué)研究顯示，長(zhǎng)期處于奢侈品環(huán)境中的銷售人員容易產(chǎn)生"身份寄生"現(xiàn)象。法國(guó)社會(huì)學(xué)家布爾迪厄曾指出，當(dāng)個(gè)體持續(xù)接觸象征資本時(shí)，會(huì)不自覺地將其內(nèi)化為自身屬性。這解釋了為何某些柜姐的鼻孔總比柜臺(tái)高——她們販賣的不只是商品，更是虛幻的階層通行證。

反觀日本百貨業(yè)的"顧客即神"理念，服務(wù)員跪著試鞋不是作秀，而是將服務(wù)儀式升華為職業(yè)尊嚴(yán)。大阪高島屋的銷售冠軍在接受NHK采訪時(shí)說(shuō)："真正的奢侈不是商品價(jià)格，而是讓每位顧客都感受到被尊重的溫度。"這種服務(wù)哲學(xué)下，自然不會(huì)發(fā)生追出店門質(zhì)問購(gòu)買力的荒誕劇。

周大生店長(zhǎng)對(duì)涉事店員"批評(píng)教育并處以罰款"的回應(yīng)，暴露出行業(yè)整改的乏力。當(dāng)培訓(xùn)手冊(cè)仍在教員工識(shí)別"無(wú)效客戶"，當(dāng)績(jī)效考核依舊以成交額為導(dǎo)向，服務(wù)業(yè)的基因突變就難以根治。要治愈這種"高貴病"，或許該從撕掉價(jià)簽上的傲慢開始——畢竟真正的奢侈品，從來(lái)不是柜臺(tái)里的金飾，而是人與人之間最基本的尊重。