消費保：電商投訴量高居榜首，金融保險涉訴近50億元，八成金融投訴與網貸有關

2025年的中國消費市場，在持續復蘇與深刻變革的雙重節奏中穩步前行。隨著人工智能、物聯網等數字技術的全面滲透，智能家居、個性化健康管理、沉浸式文娛體驗等新興消費場景不斷拓寬，為市場注入了澎湃活力。

然而，在創新與擴容的主旋律下，行業的演進也面臨著新的挑戰。新業態的快速迭代伴隨著服務標準與監管的暫時性滯后，數字消費的復雜性使得維權場景更為隱蔽多元，而傳統消費領域在轉型升級中的服務銜接與質量把控問題也依然備受關注。

消費者權益保護的內涵與外延，正隨著市場邊界的拓展而不斷豐富，也對共建安全、透明、可信的消費環境提出了更高要求。

在此背景下，中國電子商會旗下消費服務保障平臺消費保基于全年海量投訴數據，發布《消費保2025年年度投訴分析報告》，旨在梳理現象、剖析根源、揭示趨勢，希望能為消費者理性維權提供指引，為商家優化服務提供參考，共同推動消費生態的健康發展。

一、基本情況

2025年全年，消費保累計收到消費者投訴2,099,928件，同比增長44.24%，累計涉訴金額高達105.45億元，有效投訴解決率為33.42%，為消費者挽回直接經濟損失近32億元。

從投訴問題來看，排名前三的分別為：退款糾紛611,479件，占比11.05%；服務態度差576,311件，占比10.42%；虛假宣傳526,965件，占比9.53%。此外，霸王條款、售后服務欠缺、貨不對板、暴力催收等問題也位居前列。具體如下：

二、電商行業投訴量位居榜首

2025年，消費保平臺投訴量排名靠前的行業中，電商行業投訴量位居榜首，共763,717件，占投訴總量的36.37%，同比增長15.30%；金融保險行業投訴量排第二，共390,979件，占投訴總量的18.62%，同比增幅高達284.26%；社會服務投訴量為390,860件，占比18.61%，較去年同期增長55.63%。此外，今年在線娛樂行業投訴量翻倍上漲。

由下表可以看出，平臺電商以46.05%的投訴占比穩居各子行業首位，盡管其2025年投訴量較2024年微降4.46%，但超35萬的投訴基數使其仍是電商領域投訴最集中的板塊；直播電商以22.10%的占比位列第二，同時是增速最突出的子行業,其同比增幅高達116.40%；社交電商以12.78%的占比位居第三，投訴量也實現33.68%的同比增長。三大子行業合計占據超80%的電商投訴份額，其中平臺電商的高基數投訴與直播電商的高增幅投訴，是2025年電商領域投訴治理的核心聚焦方向。

電商行業主要投訴問題集中在退款糾紛、服務態度差、售后服務欠缺、貨不對板等方面，其中退款糾紛占比為18.15%，服務態度差次之，占比為12.45%。與此同時，虛假宣傳、霸王條款、產品質量缺陷等問題日益突出，成為電商行業消費者投訴的主要內容之一。

三、金融保險投訴增幅顯著

由下表可以看出，金融保險各子行業2025年的投訴情況呈現出顯著的分化與高增長特征，其中網貸以79.22%的投訴占比位居各子行業首位，其投訴量較2024年同期增長286.67%，是該領域內投訴量最大且增長明顯的板塊；保險以9.52%的投訴占比排名第二，同比增長率達到368.41%，增幅在各子行業中尤為突出；銀行投訴占比為5.91%，位居第三，同比增長208.51%；此外，第三方支付、POS機與理財的投訴占比依次為3.71%、1.23%與0.42%，對應的同比增長率分別為139.39%、34.08%與246.30%，其中第三方支付和理財的投訴增長呈顯著增長態勢。

金融保險主要投訴問題集中在暴力催收、服務態度差、利息問題、虛假宣傳等方面，其中暴力催收占比為15.15%，服務態度差次之，占比為14.41%。與此同時，霸王條款、詐騙、信息泄露等問題日益突出，成為消費者投訴的主要內容之一。

四、社會服務類投訴量位列第三

社會服務類子行業中，婚戀交友以20310件投訴量居首，投訴量同比高達177.19%；美容美發以13404件投訴量位列第二，投訴量與2024年基本持平（同比微降0.14%），整體態勢相對穩定；線下餐飲門店以10185件投訴量排名第三，投訴量同比增長22.05%。家政服務雖未進入投訴量前三，但185.58%的同比增速尤為突出，投訴量從2024年的2469件躍升至2025年的7051件，側面體現出家政服務行業快速發展中。

社會服務行業主要投訴問題集中在服務問題、虛假宣傳、退款糾紛、售后服務欠缺等方面，其中服務問題占比為16.27%，虛假宣傳差次之，占比為15.19%。與此同時，合同糾紛、經濟糾紛、霸王條款等問題日益突出，成為消費者投訴的主要內容之一。

五、退款、改善服務等訴求占比較高

據統計，用戶訴求方面，要求退款的占比最高，為22.89%；要求解釋的以19.64%的占比排第二；此外，賠償、改善服務、道歉、停止催收等訴求也較為突出。

六、涉訴金額占比情況

據消費保數據顯示，2025年涉訴金額分布主要集中在100元以內（27.26%）、100-500元（21.78%）、500-1000元（11.63%）、1000-5000元（22.96%）、5000-10000元（8.53%）及10000元以上（7.85%）。

2025年所有投訴中，金融保險行業涉訴金額位列第一，為49.64億元；社會服務和電商行業的涉訴金額高達24.01億元和10.87億元，分別排第二和第三。

七、女性用戶占比近六成，00后和90后成投訴主力

從用戶性別占比情況可知，女性用戶占比高達59.54%，男性用戶占比為40.46%；00后占比為36.23%，90后占比37.27%，80后占比18.61%。

八、北京用戶投訴排第一

據統計，2025年投訴用戶聚集城市中，北京以4.62%的投訴占比位居首位；廣州和上海分別排名第二、第三，占比為3.99%、2.91%。

【聲明：以上所有數據均來源于消費保平臺，僅代表企業在消費保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業總體投訴解決情況。】

文 | 消費保數據研究院