從“航班被篡改”到“公寓失蹤”：去哪兒網再陷20萬投訴泥潭，退一賠三為何難于上青天？

近日，重慶市民蹇女士向媒體反映，其在去哪兒平臺購買機票時遭遇“航班被篡改”事件。

根據報道，蹇女士原定購買2月25日三亞飛往重慶的PN6204航班（17:05出發），但平臺出票后實際顯示的卻是紅眼航班PN6214（23:25出發）。盡管平臺承認系工作人員失誤，但因原航班售罄無法改簽，蹇女士最終自行花費23000元購買3張次日同航班機票。

圖片截自@逐浪新聞抖音號。

對此，平臺表示愿賠付23000元購票費用，但蹇女士堅持依據消費者權益法追加原票價的3倍賠償，并表示已啟動司法維權程序。

新經濟IPO注意到，截至2月27日，去哪兒網出行服務在黑貓平臺累計投訴量超20萬件，近30日投訴量4489件（平均每天接近150件）。

例如，2月27日，有網友反映，其2月25日在去哪網購買一張汽車票，以為是流水班（“人滿即走”或“每隔固定短時間發一班”?），結果車站打電話告訴只有一趟，在發車前就聯系客服退票，（去哪兒網）客服讓其去車站窗口辦理退票。車站也不退，讓找客服，兩邊踢皮球。

2月27日，有網友在人民網投訴反映，其2月17日在去哪兒網預定2月18-21日南京市竹翠路5號萬科都薈天地“次元宿影院公寓”兩間共1832元。18日上午聯系公寓8次，均為機器人語音接聽。18日13點到達公寓門口，發現為“安薈公寓”。打門上電話，該房東告知：“不是次元宿影院公寓，是安薈公寓，且有旅客已入住，不得打擾。”

不得已立刻轉訂全季酒店。次元宿公寓為虛假公寓，欺騙旅客，去哪兒平臺未盡審核責任。事件發生后，去哪兒網客服雖退回訂金，但僅補償200元消費金，本人不予認可。春節期間住宿非常難訂，去哪兒網與公寓存在欺詐行為，本人堅持退一賠三的訴求。

圖片來自人民網投訴-網友上傳。

2月27日，機構回復（去哪兒網）：“經核實，消費者反饋無法聯系上商家，到位置無法找到商家，訴求退一賠三。平臺核實商家無法安排，已賠付消費者200消費金，疊加賠付2547.25現金，消費者認可，和解成功”。

新經濟IPO在人民網投訴搜索“去哪兒”，相關投訴多達超2000條。其中，2026年以來已有31條相關投訴。

春節假期前夕，攜程旅行、高德地圖、同程旅行、飛豬旅行、航旅縱橫、去哪兒旅行六家出行平臺企業，因為助貸業務不規范被三部委聯合約談。

金融監管總局聯合市場監管總局、中國人民銀行發布的公告指出，針對上述企業在與金融機構合作開展借貸業務中存在的問題，監管部門要求其規范營銷行為，不得使用誤導性宣傳用語；清晰披露貸款機構名稱及信貸產品信息，并向借款人明確提示理性借貸；暢通客戶投訴渠道，及時回應并妥善處理消費糾紛，著力提升服務品質，切實保障消費者合法權益。

新經濟IPO注意到，截至發稿前，在去哪兒網訂機票、酒店支付頁面，平臺均推薦用拿去花-信用購（天津趣游保理提供）支付。

圖片截自去哪兒旅行APP。

例如，小編嘗試訂購總價580元的民宿，用拿去花-信用購支付，不分期（立減10元），最長40天免息，0服務費；分3期（立減11.6元），每期196.86元。據此計算，拿去花-信用購在立減11.6元前的綜合融資成本為22.79%，立減11.6元后的綜合融資成本為10.91%。

根據頁面披露，拿去花-信用購為天津趣游保理提供的信用賒購服務，但值得注意的是，去哪兒網的拿去花與螞蟻花唄、京東白條、抖音月付等產品類似，本質上是消費信貸產品，天津趣游保理涉嫌變相放貸。