煙臺市消費者協會2025年典型案例：快速處置止糾紛 維權為民守初心 某傳媒公司消費投訴處置典型案例

【案情簡介】2025年11月10日起，煙臺市福山區消費者協會陸續接到關于×××（煙臺）傳媒有限公司的消費投訴共計210余件。尤其在11月24日至12月3日期間，投訴量集中爆發，僅此10天就接收相關投訴170件。經工作人員梳理，發現消費者核心訴求高度統一，均反映通過該公司平臺購買電影票后，消費者因行程安排等客觀原因需辦理退改，卻受“不可退改”規則限制無法挽回購票損失，部分消費者對平臺退改規則、售后服務表達了強烈不滿。

【處理過程及結果】煙臺市福山區消費者協會工作人員第一時間與該公司溝通協商，秉持“消費者權益至上”的工作原則，協調該公司為消費者退款。面對投訴量激增的緊急態勢，工作人員深感責任重大，主動放棄休息時間，加班加點投入糾紛處置工作。福山區消費者協會明確“快速梳理、精準核實、積極協調、穩妥化解”的處置原則，全體工作人員凝心聚力開啟“白加黑”工作模式，全力推進糾紛化解。

為查清問題根源，煙臺市福山區消費者協會聯合煙臺市福山區市場監督管理局執法人員于11月28日對該公司開展現場檢查，經檢查暫未發現其存在違規經營問題。隨后，工作人員又多次對接該公司負責人，深入溝通了解平臺運營細節。通過約談核實，該公司平臺屬于第三方網絡交易平臺，全國各地影院均可在其小程序上售票，重要的是平臺已在顯著位置明示退改協議、用戶協議等信息，也公示了每一家合作電影院的真實名稱、地址、聯系方式，完全履行了平臺法定義務。因此依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條規定，消費者應向實際提供觀影服務的電影院而不是第三方網絡交易平臺提出退賠請求。

為切實厘清該公司與影院之間的責任義務，工作人員又對該公司及其經營行為進行深入調查，調查發現該公司與河南×××傳媒有限公司簽訂了服務協議，協議中明確表明×××（煙臺）傳媒公司僅提供電影票代金券銷售及代下單服務，退款、售后等相關責任均由該河南×××傳媒有限公司承擔，且消費者購票款項最終由河南×××傳媒有限公司收取。這一關鍵信息的核實，為后續處置工作明確了方向。

盡管河南×××傳媒有限公司不在煙臺市行政區劃管轄范圍內，但工作人員始終堅守“維權為民”初心，并沒有以管轄權限制為由推諉敷衍，而是主動扛起責任，工作人員逐一向每一位消費者耐心細致地解釋管轄權限制規定、責任主體劃分依據，避免消費者因信息不對稱產生誤解，同時，提供向河南×××傳媒有限公司屬地市場監管部門、12315 平臺等渠道繼續投訴的維權路徑，確保每位消費者都能“投訴有回應、維權有方向”。此外，煙臺市福山區消費者協會與×××（煙臺）傳媒公司明確，此類票務投訴，將直接移交責任主體所在地承接處置，有效提升了同類糾紛的處置效率。

12月22日下午，煙臺市福山區消費者協會再次約談該公司負責人，向企業重申合規經營是企業長遠發展的根本，要求其從服務系統、規則公示、售后保障等方面進行全面升級，切實壓實企業主體責任，從源頭減少同類投訴發生。

此次集中投訴處置工作中，全體工作人員加班加點、全力以赴，嚴格遵守法定時限要求，實現投訴辦結率100%。為全國各地的消費者挽回5000余元的經濟損失。不僅成功防范了負面輿情擴散，切實維護了消費者合法權益與市場秩序穩定，更建立了跨區域投訴處置長效機制，為同類糾紛處置提供了寶貴經驗。

【案例評析】在互聯網高速發展的當下，網絡輿情傳播速度快、影響范圍廣，消費糾紛一旦處置不當，極易引發負面輿情擴散，既損害消費者合法權益，也可能影響市場秩序穩定與政府部門公信力。本案中，煙臺市福山區消費者協會面對該公司集中投訴的輿情風險，始終堅守“主動作為、及時回應、快速研判”原則，以高度的輿情敏感性迅速啟動應急處置，通過系統梳理工單、精準核查事實、主動協調溝通等舉措，在短時間內掌控事態發展。處置過程中，既推動企業為消費者挽回損失，又向未獲退款的消費者耐心釋疑、明確維權路徑，全程做到透明溝通、正向引導，有效遏制了輿情發酵擴散。同時，通過建立長效機制、約談企業規范流程，從源頭防范同類問題，既彰顯了市場監管部門“維權為民”的初心與擔當，也展現了專業高效的糾紛處置能力和輿情管控水平，為同類集中消費糾紛處置提供了務實借鑒。