下月起，藥店打假人，徹底涼涼

▍來源：賽柏藍藥店 作者：鄧國良

看前請點個關(guān)注吧

長期以來，社會上存在大量職業(yè)打假人，他們利用投訴舉報等手段，借消費維權(quán)之名行敲詐牟利之實，給藥店的經(jīng)營帶來了極大的困擾，同時也擠占了大量的行政資源。

如今，這種局面即將迎來根本性轉(zhuǎn)變，國家市場監(jiān)督管理總局以第121號令發(fā)布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理辦法》（以下簡稱《辦法》）將于2026年4月15日起實施，原《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》）將同步廢止。新《辦法》針對當(dāng)前存在的職業(yè)索賠亂象，從立法層面為惡意索賠行為劃定了清晰的紅線。

一、劃清維權(quán)邊界，禁止權(quán)利濫用

職業(yè)打假行為的本質(zhì)是以索賠牟利為目的，完全偏離了消費維權(quán)的初衷。《辦法》第七條規(guī)定，向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報權(quán)利、利用投訴舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序和市場監(jiān)督管理秩序。

這一條款首次從立法層面否定了以牟利為目的投訴舉報的合法性。與原《暫行辦法》相比，新《辦法》不僅關(guān)注“投訴是否成立”，同時還考量“投訴目的是否正當(dāng)”。

也就是說，即使打假人投訴舉報的情況屬實，只要其目的是“牟取不正當(dāng)利益”，其行為就會被認定為濫用權(quán)利，不受法律保護。

二、非生活消費需要的投訴，直接不予受理

職業(yè)打假人的慣用手段，就是脫離實際生活消費需求“批量購買、集中投訴”，而新《辦法》直接從受理入口堵死了這類惡意投訴的通道。

《辦法》第十六條第三項明確，不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權(quán)益爭議的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。第十七條第一款進一步明確了5項判定標準：

1.購買商品的數(shù)量、次數(shù)、頻率等與商品保質(zhì)期或者消費者的通常消費習(xí)慣明顯不符的；

2.同一投訴人對同一經(jīng)營者、同一類商品或者服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)大量投訴，或者不同投訴人惡意串通，對同一經(jīng)營者、同一類商品或者服務(wù)、同一類問題短期內(nèi)集中投訴的；

3.不能證明存在已實際購買商品或者接受服務(wù)、自身合法權(quán)益已實際受到侵害等真實消費關(guān)系或者消費者權(quán)益爭議的；

4.多人使用同一手機號碼、通訊地址等聯(lián)系方式投訴的；

5.其他根據(jù)實際需要可以考慮的因素。

對于符合上述情形的投訴，監(jiān)管部門可直接不予受理，無需進入后續(xù)調(diào)解流程，從源頭上為藥店的經(jīng)營減輕負擔(dān)。

三、投訴必須實名制，堵住虛假投訴漏洞

以往，職業(yè)打假人常利用虛擬號碼、冒用他人身份信息批量發(fā)起投訴，監(jiān)管部門核查難度大，藥店也疲于應(yīng)對。新《辦法》第十條徹底堵住了這一漏洞，要求投訴人提供姓名、電話號碼、通訊地址等真實身份信息，市場監(jiān)督管理部門為核驗投訴人的真實身份信息，可以要求投訴人提供相應(yīng)的身份證明材料。

第十六條進一步明確，對于冒用他人名義或者拒不配合市場監(jiān)督管理部門核驗真實身份信息的投訴，市場監(jiān)督管理部門不予受理。

這就意味著，今后“匿名投訴”“批量投訴”將不會被市場監(jiān)督管理部門受理，藥店無需再被動應(yīng)對各種來路不明的投訴糾纏。

四、嚴打碰瓷式打假，構(gòu)建“行政+刑事”雙重追責(zé)機制

新《辦法》最具威懾力的條款，是將碰瓷式投訴舉報納入了違法的范疇，終結(jié)了惡意索賠“零成本”的現(xiàn)狀。

原《暫行辦法》因缺少追責(zé)條款，即便監(jiān)管部門發(fā)現(xiàn)投訴舉報人存在惡意碰瓷、敲詐勒索的行為，也只能終止調(diào)解，難以形成有效震懾。

而新《辦法》第四十二條明確，市場監(jiān)督管理部門在處理投訴舉報過程中，發(fā)現(xiàn)投訴舉報人涉嫌通過夾帶、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事實等方式騙取經(jīng)營者的賠償或者對經(jīng)營者進行敲詐勒索的，依照《治安管理處罰法》等有關(guān)法律、法規(guī)，移送公安機關(guān)等部門處理。

這就意味著惡意碰瓷式索賠不再是“民事糾紛”，一旦涉及掉包藥品、篡改效期等行為，監(jiān)管部門不僅可終止調(diào)解，還須將相關(guān)線索移送公安機關(guān)處理。尚不夠刑事處罰的，給予治安管理處罰，涉嫌犯罪的將被追究刑事責(zé)任，這將對職業(yè)打假人形成強有力的震懾。

五、新規(guī)不是違規(guī)行為的“擋箭牌”，合規(guī)經(jīng)營永遠是底線

不過，需要鄭重提醒廣大藥店從業(yè)者的是，新規(guī)保護的是守法經(jīng)營者的合法權(quán)益，絕不是違規(guī)經(jīng)營的“擋箭牌”，藥品質(zhì)量安全、處方審核、效期管理等，仍是不可觸碰的紅線。

遇到投訴舉報時，藥店應(yīng)從容應(yīng)對、依法處置：

1.要精準區(qū)分真實消費維權(quán)與惡意索賠。對于真實消費者的合理訴求，要主動承擔(dān)主體責(zé)任，積極溝通、妥善處置，及時化解糾紛；對于職業(yè)打假人，切勿抱著“花錢消災(zāi)”的心態(tài)私了妥協(xié)，這只會助長對方的囂張氣焰，甚至引來更多惡意索賠。

正確的做法是，第一時間對接屬地市場監(jiān)管部門，主動提交相關(guān)證據(jù)，配合監(jiān)管部門的調(diào)查處置，用法律武器維護自身的合法權(quán)益。

2.要全程留痕，固化證據(jù)。日常經(jīng)營過程中，要規(guī)范做好監(jiān)控設(shè)備的維護與錄像留存，同時留存好商品進貨查驗、銷售記錄、處方審核等臺賬資料。

遇到疑似職業(yè)打假人的購買行為，以及后續(xù)的溝通協(xié)商環(huán)節(jié)，務(wù)必做好錄音錄像，留存好聊天記錄、通話錄音等證據(jù)，為后續(xù)應(yīng)對處置提供完整的佐證材料，掌握主動權(quán)。

點擊下方名片，關(guān)注賽柏藍藥店

溝通交流：13810145265（微信）